奢侈品的售后服务到底有多苛刻？
申请售后服务、送检维修奢侈品到底有多难？近日，多名消费者向北京商报记者投诉，遭遇奢侈品维修要等半年以上、包包皮质过保的尴尬。业内人士认为，奢侈品维修要等半年以上、包包皮质过保等这些苛刻条件，并非品牌方的无奈之举，而是售后服务投入不足、管理存在漏洞的结果。如果想长远发展，改变门店变成“试衣间”的现状，必须提升服务水平。
“Fendi：一年保修，仅限硬件，需收据。
Prada：两年保修只涵盖五金、油边、车线，以及包包功能维修。需凭收据或购买记录。两年内维修免费，保质期过后需收取500元维修费。
：一年保修，仅限硬件。
Gucci：保修一年，质量问题维修需凭收据。
：终身维修责任，需要您带着包到店里评估。
Dior：需提供保修卡和收据，并带着包包进店评估。
：终身硬件维修，需要提供收据并带包进店评估。”
严格的保修条件
类似只保修大牌手表机芯的情况，奢侈品牌包包只承诺保修一两年的五金配件。据芬迪、普拉达等奢侈品包包专柜工作人员介绍，由于包包主皮革部分属于消耗品，容易磨损、掉色，所以不在保修范围内，专柜也不提供包包维修服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限于断裂等严重质量问题，正常使用导致的五金褪色不在保修范围内。
如果超出了仅仅1-2年的保修期，消费者将不得不支付高昂的维修费用。芬迪店员表示，如果五金配件保修期超过一年，消费者将不得不自行承担费用。同时，消费者需要向芬迪提供购买小票，“这是唯一能确认包包真伪的证明，如果无法提供，芬迪无法提供维修。”在海外，鉴别真伪是奢侈品牌门店店员的职责，只要店员确认是正品，就可以维修或退货。一些奢侈品牌还为消费者提供免费维修机会。
最让消费者感到无奈的是，奢侈品自费维修后仍可能出现严重质量问题。在本报曝光积家表店工作人员拒绝保修、销售非原装表带的同时，另一位不愿透露姓名的消费者也向北京商报记者投诉，他购买的卡地亚手表戴了不到一年就出现了螺丝脱落的质量问题。由于不属于保修范围，他不得不花6000元进行维修，但没想到修好之后螺丝又掉了。“工作人员跟我们解释，卡地亚手表都是手工制作的，螺丝可能比较容易脱落。”
除了卡地亚，普拉达、古驰等一线奢侈品牌也曾上过各地质检黑名单或被消费者投诉到消协。有网友调侃，如果你买了一个普拉达包，用了一年，拉链没坏、logo没掉、线头没开、颜色没掉，那基本可以确认你买到的是假货。
维护点稀缺
大部分奢侈品牌很少会在中国大陆多个城市设立维修中心，这就意味着对于中国消费者来说，当包包出现问题时，他们更愿意去奢侈品护理店进行维修，因为一旦送到奢侈品专柜处理，检查、鉴定、运输、修复可能需要2-3个月的时间。而在奢侈品护理店，这个时间大概就是一个月左右。
芬迪等奢侈品牌的工作人员向北京商报记者表示，2-3个月的维修周期已经算短了，倒霉的消费者可能要等半年甚至一年。“国内维修中心不一定有全部配件。”工作人员向北京商报记者解释，“如果上海维修中心没有配件，包包就没法在国内维修，必须寄回原产地，这样至少要半年时间。”
孔女士在积家手表停止运转后，曾向售后部门申请维修。官方客服表示，将有专业技师观察手表走时和功能，两周后告知停止运转的原因。但积家国际贸易中心专卖店的一位女店员告诉孔女士，这款女表的动力储存时间为30-35小时，也就是说一个星期的工作周期内就能完全检测出机芯的运转情况。
效率低下还是不得已？北京商报记者采访了解到，大量需要维修的包包都集中在奢侈品品牌在上海或北京总部设立的维修中心，耗时长与维修中心数量少、专业技师缺乏有直接关系。一些奢侈品行业从业者也表示，无论是包包、服装、鞋子还是手表，一些奢侈品品牌不得不寻找代工工厂生产更多商品，以满足其快速扩张带来的巨大需求。机器批量生产取代手工生产，质量问题频发也就不足为奇了。
仍未引起注意
受到生活方式改变、经济放缓、相关政策变化等宏观环境影响，中国奢侈品市场自2014年以来持续低迷，不少机构预测今年年底前国内奢侈品市场恐难复苏。
北京商报记者发现，自去年4月起，普拉达、古驰、圣罗兰等奢侈品牌纷纷在中国降价、打折，吸引中国消费者自救。唯有劳力士将国际保修期从两年延长至五年。降价促销虽然能取得一定效果，但持续降价并非长久之计，奢侈品牌尚未抓住救命稻草。
奢侈品领域专家、财富质量研究院院长周婷表示，目前，中国奢侈品销售存在诸多漏洞，尤其在内部管理方面，产品管理、客户管理、服务售后、品牌形象维护等方面都存在一定问题。随着品牌选择日益多样化、消费者喜好变化，奢侈品很难靠保持“高端”的姿态留住消费者。品质、服务、售后成为消费者衡量品牌的关键因素。奢侈品牌在调整全球定价策略的同时，应加大力度提升服务品质和消费者体验。
广州市商业经济学会副会长彭强在接受采访时呼吁建立中国奢侈品消费者权益保护机制，对所有国际奢侈品品牌在华发生的产品质量纠纷、售后服务投诉进行监督和警示，更好地保护中国消费者的合法权益，减少消费伤害。
该律师还提醒国内消费者，当奢侈手表出现质量问题时，奢侈品牌应当提供免费维修服务。如经过两次维修仍出现质量问题，消费者可凭维修商提供的维修记录及凭证，要求销售商免费为消费者更换同型号同规格产品或退货。如因维修商自身原因导致维修期超过30天，销售商将免费为消费者更换同型号同规格产品，费用由维修商承担。
北京商报记者 李铎 王炜