(中职)电子商务客户服务篇练习题第三项电子商务客户分析试卷及答案

1.（中等职业学校）电子商务客户服务章节练习题第3项电子商务客户分析试卷及答案（中等职业学校）电子商务客户服务章节练习题第3项电子商务客户分析试卷及答案（中等职业学校）电子商务客户服务章练习第3题电子商务客户分析试卷及答案第3题电子商务客户分析1.选择题1.（C）中的客户是指刚接触电子商务的新手。对互联网或者网购不是很熟悉。他们购物较少。更像是在网上聊天、阅读或发送问候。 A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 讨价还价型 2、通过（A）分析生成用户画像。 A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。 B通过客服用户数据分析买家消费心理，生成用户画像。 C通过客服用户数据分析买家购买行为，生成用户画像。 D 通过客户服务

2、收集信息，分析买家消费心理，生成用户画像。 3、对客户进行分类后，卖家主要为忠实客户和流失客户提供差异化服务。用于流失客户的营销方法是（C）。 A.优惠券营销回收法 B.场景营销回收法 C.情感关怀回收法 D.支付宝红包营销回收法 4.公司即将推出新产品。客服小明设计了一份关于新品的调查问卷并发送给店内会员，请他们参与。新产品研究。这属于（A） A. 市场调研 B. 售后服务 C. 宣传促销 D. 促进交易 5. 购买奢侈品主要体现顾客的（B） A. 方便动机 B. 表达动机 C. 好奇动机 D心理平衡动机二、多重话题1、购物网站上的（ACD）等词语很容易吸引讨价还价的消费者。很大的折扣

3、价格 B 新品上市 C 限时促销 D 清仓处理 2、客户分为忠实客户和流失客户。在以下选项中，忠实客户是（ABD）。 A.消费能力强，但已经很久没来了。 B、近期新增客户，购物频繁，消费能力强。 C.还没有迷路，但是对店的热情不是很高。 D. 经济能力有限，但对店里的产品非常热衷。 3、社会因素影响消费者购买行为的影响主要是指消费者所在位置（BCD）对其购买行为的影响。 A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体 4、为了迎合消费者购买时的低价动机，应采取（ABCD）策略。 A 增量不加价 B 购买赠品 C 折扣促销 D 产品捆绑折扣 5、为了迎合消费者购买时的心理平衡动机，应采用（BCD）策略。品种齐全

4. 介绍产品的品牌优势 B. 利用各种方式聚集人气 C. 提高产品销量排名 D. 有效管理产品评价 3. 填空 1. 熟客是指通常被产品内容吸引的网民网站。他们经常访问新闻和商业网站。 2、购买动机是消费者购买、消费商品最直接的原因和动力。 3.消费者是指出于个人目的购买、使用商品和接受服务的社会成员。 4、心理认同已成为消费者做出购买品牌和产品决策的前提条件。每个人都希望与众不同，不希望被复制。 5、网上购买过程的起点是诱导需求。 4. 对错题 1. 上网冲浪的客户每个月可能只花很少的时间上网，但他们却用一半的时间进行网上交易。 ( ) 2、低价定位策略也是在线销售过程中非常有效的策略。

5.（） 3.经济因素是决定购买能力的首要因素。 ( ) 4、送样或试用包是为了激发消费者的便利动机，促进销售。 ( ) 5、客服人员在与顾客的对话中应分析顾客的购买动机，以便采取适当的销售策略。 ( ) 6、在低收入情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但随着可支配收入的增加，这一因素的影响逐渐减弱。 ( ) 7. 网上商家应重点关注拥有大量顾客的产品，无需过多关注顾客数量较少的产品或服务。 ( ) 8、对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网上顾客，只需要允许他们在网上独立下单，客服人员不需要使用传统的“导购”方式。 ( ) 9. 一般而言，网上消费者对一般消费品和低价产品感兴趣。

6、选择消耗品会更快，但选择耐用消费品更谨慎。 ( ) 10. 网络消费者出于方便的动机，在网上商店购买大米和食用油，并选择送货上门服务。 ( ) 5、简答题 1、电子商务环境下的客户可以分为哪几类。答：电子商务环境下的顾客大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、访问型、讨价还价型、常规型、运动型。 2、电子商务环境下客户的需求与过去相比呈现出哪些新的特点和趋势？答：（1）个人消费者的退货；（二）消费主动性增强； (3) 差异； (4)消费者行为合理化； (5)进步。 3.电子商务环境下影响顾客购买行为过程的因素有哪些。答案：（1）文化因素；（二）社会因素；（3）个人因素； (4)心理因素； (5)经济因素

7.; (6)网站因素。 6、操作问题：过期食品是指已进入产品关键期的食品，通常为保质期前15天至半年。本来，“过期食品”是一个小众行话，是供应链中食品的普遍概念。然而，近年来，专门购买过期食品已成为一种新的消费现象，并已走出圈子。豆瓣“我爱过节美食”群聚集了超过8万对过节美食感兴趣的人。在这里，他们分享了自己打折购买的经历、“踩雷”的教训，甚至对自己买的零食一一点评。淘宝上出现了一批专门销售保质期食品的店铺，一些专门销售保质期食品的应用程序也出现了。 1、您认为临时食品的常客属于以下哪一种客户类型（C） A 简单型 B 准入型 C 讨价还价型 D 常规型 2、临时食品销售作为专业化经营，主要迎合哪类消费者消费动机为（B） A. 方便动机 B. 低价动机 C. 好奇心动机 D. 心理平衡动机 3. 您认为临时食品店的出现分别对商家和消费者有什么好处。分析思路：临货市场为商家提供了食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了折扣采购的途径，感谢您的支持和使用。如有侵权，请联系我们删除。仅用于教学和交流。