从线下到线上，奢侈品牌如何通过数字化转型打造新的增长曲线？
十多年前，奢侈品行业远离在线开展业务的想法。香奈儿品牌时尚总监布鲁诺甚至公开称电子商务为“冷屏”，并认为只有在实体店里，奢侈品顾客才能体验到真正高水平的服务。
如今，情况已大不相同。曾经遵守规则的奢侈品牌已经明白了这一点。
多数奢侈品牌入驻电商平台，开设线上旗舰店、开设官方公众号、开发小程序商城；为推动数字化战略发展，GUCCI与腾讯合作，刺激物联网、人工智能、数据科学。 、数字思维等领域； DIOR不仅在微信有公众号和礼品卡小程序，还在节假日在朋友圈投放H5广告； LV试水小红书直播……
“老而时尚、前卫”的奢侈品牌正在数字化领域大力拓展版图，他们对数字化的态度也发生了巨大的转变。
为什么我们要改造不用愁卖的奢侈品？
TMI×BCG发布的《2023中国奢侈品市场数字趋势洞察报告》显示，近90%的消费者表示首次购买奢侈品时年龄在30岁以下，且消费能力逐年增强。这意味着年轻消费者正逐渐成为奢侈品市场的重要力量。
麦肯锡的另一项研究显示，超过80%的年轻消费者表示，他们更愿意为独特的体验和个性化服务付费。这也体现了年轻消费者对奢侈品消费观念的转变，从单纯购买产品转向更加注重整体消费体验。
德勤的一项研究显示，超过60%的奢侈品牌已经开始利用人工智能和机器学习技术来分析消费者行为，以提供更加个性化的服务。与此同时，物联网技术越来越多地应用于奢侈品供应链管理，有助于提高效率和可持续性。
这些都清楚地表明，奢侈品行业的服务转型是顺应年轻消费者需求和数字化发展趋势的必然结果。与此同时，人工智能、生成式人工智能、机器学习等技术不断发展，可能会彻底改变奢侈品市场。通过提供更加个性化、高品质的服务并积极拥抱人工智能，奢侈品牌可以更好地满足消费者需求并赢得市场份额。
深耕线上生态的奢侈品牌如何提升数字化能力？
在此背景下，沃峰科技基于现有奢侈品行业合作案例、项目经验和AI能力，为奢侈品牌打造综合转型解决方案。聚焦客户服务、客服管理、营销推广等关键环节，帮助奢侈品牌开启转型新篇章。
BCG X 腾讯奢侈品调查显示，近58%的消费者会选择线上调研、线下购买（ROPO）。
购物前，大多数中国奢侈品消费者会通过电话、社交媒体、电商平台、内容信息等渠道提前询问新品及分销情况，并在各平台进行比较，以获取更多信息来决定是否线下购买。但存在一个问题：多渠道客户服务体系碎片化。
例如，某知名珠宝品牌拥有微信小程序、支付宝小程序等广泛的线上渠道。然而，客户在使用不同渠道进行沟通时，常常会遇到信息碎片化的困境。顾客在官网浏览商品后，可能需要通过其他渠道查询门店或库存状况。但以往的咨询记录无法在不同渠道之间共享，导致客服无法了解客户的完整需求，无法为客户提供一致的服务体验。
这种多渠道的客户服务系统彼此分离，导致信息和操作无法互操作。不仅给消费者带来繁琐、笨拙的消费体验，也增加了客服的工作量。客服人员需要不断地在多个客服平台的后台来回切换，无法根据客户的沟通阶段和历史信息提供有针对性的服务，最终导致整个工作流程内耗不断。
在此背景下，沃峰科技通过将IM即时通讯嵌入到各个线上平台，帮助品牌打通多产品、全渠道的客户信息。客户无论是通过官网在线客服还是微信客服进行咨询，都能获得一致、优质的服务体验。
同时，AI文本机器人的引入，进一步提升了服务效率。它可以根据常见问题解决常见问题，并根据客户的个性化需求进行智能推荐，让在线消费更简单、更方便、更快捷。
此外，客服系统中还可以嵌入座席助理功能，能够快速识别客户的意图和需求，协助座席快速定位问题并给出专业解答。同时，座席助理还具备情绪分析功能，可以感知客户的情绪变化，为座席提供情绪引导，让沟通更加顺畅、高效。
无论工作流程多么优秀，都离不开有效的管理，保证每一个动作都能执行到位。
一个以其高品质产品和客户服务而闻名的高端奢华化妆品品牌。通过引进沃丰科技智能质检系统，工作流程全面优化，管理效率大幅提升。在该品牌的客户服务质量管理实施中，管理的复杂性体现在两个层面。
一方面，客服人员的自我学习、自我监督至关重要。为此，沃峰科技为品牌打造了个性化的客服工作平台，让客服人员不仅可以跟踪服务订单的进度，还可以学习和掌握先进的服务沟通技巧。
另一方面，从管理者的角度来看，沃丰科技为品牌的客户服务体系配备了质检机制。通过该功能，管理者可以对不同产品线的客户服务工作进行全面或随机检查，并根据既定的质量检查标准进行评分。优秀的客户服务对话将入选案例库供全体员工学习。对于存在问题的案例，系统可以进行深入分析。
质检完成后，系统会自动向管理人员发送详细的质检报告。报告内容不仅覆盖全量数据，还支持特定的定制数据，如用户投诉等关键信息，从而不断提高服务效率和水平。
大众看到的最直观的变化就是营销环节的数字化。如今，数字营销方式层出不穷，不少品牌根据自身产品特点选择合适的营销策略。其中，出站营销和社交营销是备受关注的两种数字营销方式。
对于对外营销来说，通常更适合需要个性化服务、高价值以及购买决策过程相对复杂的产品。例如，高档珠宝等奢侈品往往具有独特的卖点，需要销售人员通过一对一的沟通详细讲解产品的特点和价值，并提供个性化的购买建议。
例如，上述某知名珠宝品牌利用出站营销帮助销售人员直接联系潜在客户，建立信任关系，推动销售转化。
对于化妆品奢侈品来说，社交营销或许是更合适的选择。由于化妆品通常具有较强的社交属性，消费者在购买前往往想了解产品的使用效果、其他用户的评价以及产品的性价比。通过社交营销，品牌可以通过分享产品知识、化妆技巧、用户体验等内容，建立粉丝群体，增强与消费者的互动和粘性。
以某高端奢侈化妆品品牌为例。它拥有庞大的会员基础和忠实的粉丝基础，但过去其影响力有限，会员活跃度也不高。为了打破这种局面，沃丰科技建立了客户关系管理系统。通过该系统，品牌成功建立了社区营销渠道，粉丝活跃度大幅提升。
该系统不仅可以追踪营销素材的传播路径、量化传播效果，还可以帮助品牌准确把握市场趋势、优化营销策略。更令人自豪的是，在这套系统的帮助下，母亲节从社区引流到网上商城的销售额增长了78%。
奢侈品牌想要占据更多市场份额，不仅要发展线下门店，更要顺应时代潮流，加大线上布局，搭上数字化转型的快车。我们利用人工智能、大数据等技术提升客户服务质量，优化管理效率，不断创新数字营销模式，在中国奢侈品市场站稳脚跟。
原文链接：
试用咨询：/?=yww