2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告发布：平台投诉量激增，商家权益保障成焦点
1月份，电商年货节激发了新春消费的激情，淘天平台、京东平台、拼多多平台、抖音平台、快手平台、美团平台等的年货节大促策略全面上线了。此外，在“两新”政策的推动之下，平台承接优惠设立了“国补”专区，该专区覆盖了家电品类、数码品类等。再加上正值春节假期这一时期，京东平台、拼多多平台、唯品会平台等各大电商平台发布了“春节不打烊”公告，十足的“年味儿”再次激起了消费热潮。
正在这个时候，营商环境做到优化变成了备受关注的热门话题。1月6日，抖音电商面向外界公布了9条针对商家的扶持措施，1月8日，拼多多宣称成立“商家权益保护委员会”，把对商家权益保护的力度予以加大，1月20日，淘宝天猫集中对外公布2025年的12项有利于商家的举措，将商家营商环境进行全面提升。
不管怎样，电商平台之上商家还在不断叫苦埋怨，平台跟商家之间投诉问题依然存在。在这样的情形之下，于2025年2月6日，按照网络消费纠纷调解平台“电诉宝”当中商家投诉通道在1月所受理的全国接近20家电商平台1000多份商家投诉案例，网经社电子商务研究中心按惯例发布了《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》（把网络消费纠纷调解平台“电诉宝”的投诉数据当作样本）。其报告涵盖了综合电商领域，直播电商领域，B2B电商领域，跨境电商领域，数字生活服务等领域，并且公布了1月电商平台商家投诉数据，还公布了十大典型案例，借助这些投诉案例能够窥视出当前电商平台商家的困境 。
像在去年7月23日时，有关网络消费相关的纠纷调解平台“电诉宝”，联合网经社电子商务研究中心启动了“电商平台‘仅退款’调查行动”，着重留意拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商，1688、小红书等国内电商平台，以及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并且在8月1日上线了国内首个针对电商商家“仅退款”的第三方投诉通道，该投诉通道一直处于持续开放的状态。
经过历时将近一个半月时间的调查，在9月4日发布了《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，这份《报告》汇聚了20余位电商行业专家以及律师的真知灼见，并且收集了多达近2000位商家以及1000位消费者的问卷反馈，从而揭露了“仅退款”背后的真相。如今，商家们不但受到“仅退款”的压制，而且还面临着强制运费险、随意封店等诸多问题。
一、“任意仅退款”占“半壁江山” 食品生鲜商家投诉提升
照“电诉宝”所呈现的情况，在1月期间，电商平台投诉占比呈现出这样的顺序：拼多多占据了42.65%的比例，抖音电商占比为31.87%，淘宝占取了17.08%，京东的占比是2.58%，天猫占1.62%，快手电商占0.95%，微信电商占0.57%，全球速卖通占0.38%，闲鱼占0.29%，1688占0.19%，美团也占0.19%，苏宁易购占0.19%，小红书占0.19%，唯品会占比为0.10%，其余部分占1.15%。
看一看详细的情况，在2025年1月份的时候，拼多多出现了涉及447份的商家投诉情况；抖音电商平台出现了涉及334份的商家投诉情况；淘宝平台出现了涉及179份的商家投诉情况。除此之外，京东、天猫、快手电商、微信电商以及1688、全球速卖通等，都存在着不同程度的商家投诉情景。
依照“电诉宝”所呈现的情况来看，二〇二五年一月的时候，全国电商平台商家所遭遇的投诉问题重点汇聚于这六个项目之中，其中仅有任意一项退款的占比极度地高至百分之五十七点五二，在这些项目里位居首位；剩余的问题类型按照次序分别是：过分地偏向维护消费者权益（百分之十六点四八）、随意地进行罚款（百分之十一点一四）、扣留保证金（百分之四点五七）、毫无缘由地封店（百分之一点二四）、强行要求购买运费险（百分之一点一四）。
1月，“电诉宝”受理投诉商家，其注册地区TOP10依次是，广东省，占比22.48%，浙江省，占比12.76%，山东省，占比9.14%，江苏省，占比8.29%，河南省，占比7.52%，河北省，占比5.52%，福建省，占比5.33%，吉林省，占比4.95%，安徽省，占比4.19%，江西省，占比2.48%。
1月，“电诉宝”受理投诉商家，其中经营类目TOP10为服装服饰，其所占比例为22.67%，居家用品占9.62%，食品生鲜占9.43%，3C数码占8.48%，户外用品占5.24%，母婴占4.29%，家电占3.24%，个护清洁占2.19%，美妆占2.00%，运动用品占1.81%。
此外，有不少投诉案例的商家，涵盖宠物用品类目，涵盖箱包皮具类目，涵盖珠宝配饰类目，涵盖鲜花绿植类目，涵盖图书类目，涵盖奢侈品类目，涵盖钟表眼镜类目，还涵盖房产类目 。
照“电诉宝”所展示的情况来看，1月的时候，商家投诉金额的分布状况是，主要集中在这几个区间，0到5万这个范围，占比是97.62%，5到10万的区间，占比为1.05%，10到20万的范围，占比是0.57%，20到50万的区间，占比为0.38%，50到100万的范围 ，占比是0.10%，100万以上的区间，占比为0.29% 。
根“电诉宝”展现知晓，1月之时，男性身为商家负责人的投诉所占比例是84.53%，而女性作为商家负责人的投诉所占比例是15.47% 。
二、10家平台入选典型投诉案例
从“电诉宝”所受理的商家维权案例里，我们挑选出了十大典型投诉案例，这些案例涉及闲鱼，涉及1688，涉及天猫，涉及淘宝，涉及快手电商，涉及小红书，涉及抖音，涉及拼多多，涉及微信视频号，涉及美团，涉及的问题有任意仅退款，有随意封店，有强制运费险，有扣押保证金，有任意罚款等 。
天猫平台上，有个商家丁先生，也就是伯课金伯课专卖店，向“电诉宝”投诉，称其店铺遭遇了不合理的违规处罚判定，天猫抽检了店铺里的商品，其中【有害物质限量-塑料邻苯二甲酸酯：样品005-米色塑料（桌板封边条）：总和（DEHP,DBP,P,DINP,DIDP,DNOP）结果7.961%。标准限值：0.1% 。丁先生对此表示严重怀疑，去杭州阿里巴巴咨询要求二次复测，天猫小二告知二次复测结果也是超标的，可丁先生要求提供机构复测结果报告啊，然而从12月19日至今一直都没提供，与此同时商家后台也提交了复检情况。丁先生讲，该商品链接是店铺处于核心位置的，是整个工厂那200多号人赖以生存的保障，历年来年销售额能达到2000万以上的，却造成了不可预估的严重后果，也侵害了公司的合法权益 。
BB
快手电商平台之上，有一服装服饰商家左先生其店铺名为乐缘堂，向电诉宝进行投诉，称买家以商品存有质量问题当作缘由，申请仅单单退款，随意上传了几张属于商品的照片，平台在没有经过商家同意的状况之下，直接从店铺之中把相应的货款予以扣除还给了买家，左先生觉得买家的这种行为侵害了店铺的利益，其诉求是把仅退款的金额19元退回。
小红书平台里有个服装服饰商家张先生，其网名是茗厦coco，他向电诉宝投诉说，自己被小红书的霸王条款强制扣了2000元保证金。张先生联系官方客服，对方称张先生触犯了平台新规，新规施行时间是2024年12月25号，在不到1个月的这段时间里，大部分商家都是在未知状况下，直接被强制处罚2000元保证金，而且申诉没有结果。
浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家、同时身为网经社电子商务研究中心主任的曹磊称，那些投诉问题，不但体现出电商平台于处理商家跟消费者纠纷之际有所欠缺，而且还表明电商平台在追求用户体验以及市场规模之时，常常忽略了商家的合法权益与诉求。现今商家们好似被卷进了一场没有硝烟味的“卷王争霸赛”，除了“仅退款”之外，“自动跟价”这一情况、“全网比价”这种状况、“全网低价”这个情形这三座大山也重压在他们身上。电商平台得构建更为公正且高效的纠纷处理机制，与此同时，政府监管部门也应当强化对电商平台的监管力度，进而推动电商平台去完善规则，并且提升服务质量。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”
《2024年电商平台“仅退款”调查报告》
《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》
《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》
《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道
【法律合规成果】
在消费维权方面，网经社取得了不少成果，在立法等方面，它同样取得了不少成果，且得到了有关部委的肯定，也得到了消协的肯定。像在2020年的时候，网经社出席了国家市监督总局于北京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，还发布了国内首份《中国社交电商合规研究报告》；在2017年承接了浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；于2016年承担且承接了国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导下，与《中国消费者报》共同举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布了《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日那天，在浙江省市场监督管理局，举行了浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式，还举行了浙江《消法》实施办法修改座谈会。网经社电子商务研究中心主任曹磊受到邀请参加了，并且获得聘任成为浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受到邀请，出席了由中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并在此会上做了主题报告；发起了“2010中国网络传销不完全调查”，之后发布了中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，借此推动了国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门的联合行动。