酒店顾客体验价值研究
酒店顾客体验价值研究（选6篇）
酒店顾客体验价值研究（一）
1970年，美国未来学家阿尔文·托夫勒在其《未来影响》一书中将人类经济发展史分为三个阶段。即产品经济、服务经济、体验经济时代。据美国俄亥俄州 ns（LLP）咨询公司联合创始人B. Pine II和James H.在《哈佛商业评论》双月刊1998年7月号《致》中指出，体验经济时代已经到来，认为经济价值已经从商品和服务阶段演变到体验阶段。体验经济时代，消费者需求的焦点从注重产品质量、价格等传统功能性因素转向追求消费过程中的愉悦感、难忘的消费体验等情感性因素。品牌竞争也从传统的产品和服务层面转向体验层面。
1.奢侈品及相关研究
（一）奢侈品概念界定
“奢华”的概念（）源自拉丁文“Luxus”，原意为非凡的生育力或创造力。后来从法语“luxe”移植而来，译为丰富、精致、精致。对奢侈品的研究最早起源于20世纪中叶的欧洲。随着近20年来奢侈品在中国市场的发展，国内学者也开始涉足这一领域的研究。目前，奢侈品的定义还很模糊。学者们通过对国内外文献的总结和整理，主要从经济学、社会学、营销学、管理学等领域对奢侈品的概念进行界定。
在经济学领域，美国经济学家凡勃伦（，1899）在其《休闲阶级理论》一书中提到，奢侈品的范围不能仅从产品质量和功能两个角度来界定，还应注意奢侈品的社会经济背景价值。德国经济学家沃纳·桑巴特在其《奢侈品与资本主义》（1913）一书中提出，“奢侈品是任何超过必要支出的支出”，同时强调“必要支出”只是一个相对的概念，没有永久的标准。他认为，奢侈品是在产品的基本用途之外，通过添加原材料或改善产品外观进行再加工的产品。是可以直接满足奢侈品需求、为消费定制的一流商品。 1966年，美国经济学家K用恩格尔曲线（）来定义奢侈品。恩格尔曲线呈向上倾斜且呈凹形的商品为奢侈品。消费者在此类商品上的支出占总支出的比例也会随之变化。随着收入的增长而增长。 Mc（1990）将奢侈品定义为“价格和质量都处于较高水平，但价格明显高于其实质的商品”。 Nueno等(1998)首次从价格和效用的角度将奢侈品牌定义为产品价格。包含功能效用比例较低、无形情境效用比例较高的品牌。可见，经济学家在定义奢侈品时，更多地从价格、效用和必需性的角度出发，对奢侈品的分类并没有明确的标准，并随着社会的发展而不断变化。
在社会学领域，(1997)首先给出了“奢侈品”的社会学含义，即“奢侈品代表着美丽的事物，是应用于功能性产品的艺术。它们提供的不仅仅是纯粹的物品，它是高品味。” (GmbH) 在其著作《奢侈品带来财富》（Luxus，2003）中基于消费者心理认为“奢侈品是整体或部分”。被各自社会视为奢侈的生活方式，主要由产品或服务决定。尼亚和（2000）指出，奢侈品具有给消费者带来额外声望和个人特征的功能。同样，国内学者王宁（2005）也认为奢侈品是贵族的象征，是生活和生活的反映。从社会学的角度看，奢侈品被视为身份、地位和生活方式的象征，其精神意义远远超出其实质内涵。
在营销领域，学者以市场细分为主要切入点，认为奢侈品的目标顾客是高收入消费群体。在此基础上，埃默里大学（Emory）法律史研究员查尔斯·雷（J.Reid，1990）将奢侈品描述为“95%的奢侈品是专门提供给金字塔顶端的人的，也就是说，只有5 % 金字塔底层的消费者能够负担得起的商品或服务。”他认为奢侈品是针对特殊群体的产品。
在管理领域，国内学者贾晓军和聂锐（2007）利用生物学中定义“生命”的方法来促进奢侈品管理相关问题的研究，并将奢侈品视为具有某些共同特征的集合体。定义，即“奢侈品是加工精美，具有高价、优质、独特、稀缺的特点，象征地位、引人注目，在特定地区生产、体现特殊文化遗产的产品”。
综合国内外学者不同领域对奢侈品概念的定义可以发现，奢侈品具有高品质、高价格、稀缺性、独特性、文化传承性、象征性多于功能性等特点。针对特定消费群体的非必需品。
（二）奢侈品的特征及分类
一、奢侈品的特点
通过梳理奢侈品特征的文献研究，得出奢侈品的特征是：
(1)价格高、质量高。 &(2004)、贾晓军、聂锐(2007)、聂锐(2009)和李力(2010)均指出奢侈品的特点是高品质、高价格。 & (2004) 和 (2009) 研究还表明，奢侈品具有超越同类商品的品质。贾晓军、聂锐(2007)明确指出，价格高是奢侈品最基本的特征。高价格不一定就是奢侈品，但奢侈品一定有高价格。同样，奢侈品一定是同类产品中的精品，品质优良。李力(2010)的研究认为，奢侈品的高价格给消费者一种“大多数消费者仰视，但少数消费者拥有”的神秘感，从而激发消费者的消费欲望。
(2)稀有性和价值。对于稀有性和价值性的特征，学者们有两种不同的解释。首先，奢侈品原材料稀有。刘建虎（2009）的研究认为，奢侈品实物生产所消耗的原材料、工艺、生产技术和劳动力成本一定是稀有且有价值的。其次，奢侈品数量稀缺。贾晓军、聂锐(2007)和李力(2010)的研究均认为稀有性是奢侈品的另一显着特征，并指出奢侈品商家利用其稀有性赋予其难以企及的神秘感，增加其优越性的奢侈品拥有者。
(3) 炫耀。贾晓军、聂锐(2007)认为，奢侈品具有超越实用价值的“象征价值”，是消费者炫耀财富、地位和生活方式的象征。奢侈品消费者之所以热衷于奢侈品消费，一方面是通过奢侈品消费来展示自己的经济实力和社会地位；另一方面是为了通过奢侈品消费来展示自己的经济实力和社会地位。另一方面，他们想通过炫耀性消费来维持和创造个人生存和发展的网络。刘建虎（2009）也指出，奢侈品具有无形精神价值的外在表现。奢侈品无形价值所体现的外在可见性，主要是通过人们对奢侈品的拥有和使用来展现所有者或使用者的具体身份、地位、形象、品位、个性追求等外在方面。无形的精神价值。李力（2010）提出奢侈品具有高情感附加值的特点，认为购买奢侈品完全是为了满足消费者的高层次精神需求。对于当代人来说，体现身份在这种需求中发挥着重要作用。一个巨大的百分比。
此外，除了价格高、品质高、稀有、引人注目之外，学者们还提出了其他观点。例如，贾晓军、聂锐（2007）和赵涵子（2011）认为奢侈品也具有地域和文化特征。所谓地域特色，是指奢侈品具有浓郁的地域风味，消费者总是将高品质的奢侈品与欧洲紧密联系在一起。文化特征主要体现在奢侈品不仅是一定社会经济条件的产物，而且是一个时代文化条件的产物。它们必然带有时代文化的印记，包括外观设计、包装装潢、品牌塑造等。刘建虎（2009）从其他角度分析了奢侈品的属性和特征。他认为，从历史角度看，大多数奢侈品都需要经历一个长期的产品品质和品牌锻造的过程；从奢侈品的消费模式来看，奢侈品的属性并不是一成不变的，而是会随着科技的发展而改变。它随着进步水平、资源、环境、社会价值观等客观因素的变化而变化。
2.奢侈品分类
国内外学者从以下几个角度定义奢侈品的分类：
奢侈品最常见、最常见的分类是根据奢侈品所属的行业来分类的。法国学者米歇尔·谢瓦利埃（ ）和热拉尔德·马扎罗夫（Gérald ）在《奢侈品牌管理》（Luxe，2008）中写道，将奢侈品分为成衣和时装、珠宝和手表、皮具、香水和化妆品、红酒和烈酒、豪华汽车、豪华服务等品类。
根据不同的可获得性级别，一位法国奢侈品营销专家（1990）建立了奢侈品等级模型。 “可获得性”这个指标用来判断奢侈品的等级，奢侈品分为三个等级。最低级别是容易获得的奢侈品（）。这类奢侈品，如迪奥、纪梵希、香奈儿等奢侈品牌的化妆品、香水、配饰等，在价格上相对容易接受，潜在消费群体属于中产阶级社会经济阶层，这类消费群体希望通过购买奢侈品获得上层社会的认可，拥有更高的社会地位。第二个层次是中度奢侈品（），是比较容易获得的奢侈品。与“容易获得的奢侈品”相比，这类奢侈品的数量有限，而且价格也较贵，比如各种奢侈品牌的包包、鞋子等皮具。消费群体属于专家或技术人员等社会经济阶层。班级。最高等级是难以获得的奢侈品（ ），这是奢侈品的最高等级。它们通常是奢侈品牌推出的限量版或个性化产品，如私人游艇、超级跑车等。此类奢侈品的消费群体定位于社会经济中的精英阶层。它的价格极其昂贵，并且可以让拥有者获得独特的体验和社会地位，如下图所示。
根据奢侈品的价值， (Gmb H)在《Luxus 》（Luxus，2003）中将奢侈品分为“老式奢侈品”（Old-）和“新式奢侈品”（New-style）。 -)。这种划分加深了奢侈品内涵的外延。新奢侈品的消费群体是中高端市场，弱化了传统奢侈品“只有少数人才能拥有”的特点。是一款集功能性、实用性、精美性为一体的高端产品。
国内学者刘建虎（2009）从保值性能、制造工艺、表现形式、价值载体和消费方式五个不同角度对奢侈品进行了分类；根据奢侈品在消费过程中是否产生实物消费、是否具有保值属性，将奢侈品分为保值型奢侈品和消耗性奢侈品。金银珠宝、古玩字画等保值奢侈品。消耗性奢侈品包括时装、皮具、美食、化妆品等奢侈品。大多数奢侈品都是消费品。根据奢侈品的原材料和制造工艺是否具有明显的个性化特征，奢侈品分为个性化奢侈品和品类奢侈品。个性化的奢侈品往往是独一无二的物品，比如古董字画。奢侈品这样的奢侈品是可以复制的，比如名酒、皮具、箱包等奢侈品。根据奢侈品的外在表现是否具有有形的物理属性，奢侈品分为实物奢侈品和服务奢侈品。实物奢侈品如豪宅、豪车、游艇、珠宝、服装等。一般传统奢侈品都是实物奢侈品。服务奢侈品的价值往往是通过消费者在消费服务时获得的无形体验来实现的，如健身、社交、美容、旅游等。根据奢侈品本身所依附的物理价值载体的不同，奢侈品可以分为资本奢侈品和资源奢侈品。资本奢侈品一般是指通过拥有可以保值或增值的奢侈品，如珠宝、金银玉器、古玩字画等。资源性奢侈品的最终效用显然是消费而非增值，如豪宅、游艇、豪车、时装等。根据奢侈品在使用和消费过程中实物消费方式的不同，奢侈品分为一次性奢侈品和重复性奢侈品。一次性奢侈品，如雪茄、名酒、化妆品等。重复性奢侈品是指在使用和消费过程中多次回收的奢侈品，如服装、皮具、手表、眼镜等（见表1） 。
2. 新型奢侈品及相关研究
（一）新奢侈品概念的定义
在《Luxus，2003》中， （Gmb H）首先将奢侈品分为“老式奢侈品”（Old-）和“新式奢侈品”（New-）。他认为“老式奢侈品”缺乏创造性和消耗性，表现在对稀缺原材料的消耗上。相对而言，“新奢侈品”原材料消耗效率更高，更有利于环境保护和可持续发展。
美国学者迈克尔·西尔弗斯坦（ ）在《奢侈品，现在流行》（Up:The New，2005）中肯定了 (GmbH)对奢侈品的分类，同时也给出了奢侈品的新定义。其定义是：“新奢侈品在品质和服务上优于同类商品，更受消费者青睐和青睐。这些商品往往价格不低，但也并非遥不可及。”这一解释得到了王静（2007）、卞璐（2011）等学者的支持和认可。
中国学者丁振东（2006）通过将大众商品与传统奢侈品进行比较，认为新奢侈品是质量优于大众商品的产品，其定价往往是大众商品的10倍，但低于大众商品的10倍。传统奢侈品。在“大众”与“顶级”之间的市场中占据着有利的市场空间。
此外，高萌萌（2009）、季丁（2011）、蔡卫华（2011）、赵金瑞、赵丽芳（2012）都在他们的研究中相信，新奢侈品在同一产品类别中，能够提供更高的品质。产品。高品质的产品，满足消费者更高的情感需求。它介于大众消费品和传统奢侈品之间。它是一种前沿的时尚产品，也是一种个人的象征主张。基于上述观点，蔡卫华（2011）进一步指出，新奢侈品引发的消费狂潮并不是新奇，而是真正满足消费者情感的消费体验。
（二）新奢侈品的特征及分类
一、新奢侈品的特点
根据蔡宜录（2007）、韩英（2009）、吉丁（2011）等学者的研究，新奢侈品的特点总结如下：一是在工艺上，新奢侈品往往是制作精良的。非手工制品，却能达到超越普通商品的品质和性能；其次，在材质上，新奢侈品并不使用极为稀有、珍贵的原材料，通常是比普通商品质量更好的替代品；第三，在价格上，新奢侈品的价格通常介于普通商品和传统奢侈品之间，是普通商品的数倍，但远低于传统奢侈品。第四，从数量上看，新奢侈品往往是批量生产的，高于传统奢侈品。可以满足更多消费者的需求；第五，在情感上，消费者对新奢侈品的消费通常基于某种情感诉求，例如对特定品牌的信任和偏好。
2. 奢侈品新品类
根据BCG对新奢侈品的分析，新奢侈品分为三大类：
一是超优质产品品类。这类产品的定位接近同类产品的顶级，价格远超同类传统产品，但对于中端市场的消费者来说仍然是可以承受的。因为相对而言，这些消费只占消费者收入的一小部分。如哈根达斯、定制冰淇淋、巧克力、CK内衣和星巴克咖啡等。
二是传统奢侈品的延伸。即传统奢侈品的低价产品版本。为了扩大消费群体，满足中产消费者的需求，一些顶级奢侈品牌会增加线下品牌，或者将原有的产品划分为少量的中价位产品。在维护自身品牌形象的基础上，可以通过子品牌获得更多消费群体，尤其是年轻消费者。如Max Mara等大牌服装品牌纷纷推出了自己的年轻品牌。
三是大众品牌。指采用先进技术和工艺，使产品质量优于传统产品，但价格低于传统奢侈品，强调引领潮流的时尚品牌。如索尼、苹果、三星等数码电子品牌。
3、顾客体验价值研究
（一）顾客体验价值概念的定义
“消费体验”的概念于1982年首次提出，认为消费者在消费体验过程中会产生与理性消费价值（Value）相对应的体验性消费价值（Value），如象征价值、享乐价值、审美价值、等等。体验消费价值是随着人们消费方式转变而显现出来的一种新型顾客价值。后来，（1999）进一步将体验价值定义为“互动的、相对的、偏好的体验”。基于交互体验的价值是客户与产品之间交互的结果。相对性体现在顾客价值具有可比性，并且与消费时的具体情况相关。偏好是指顾客在判断产品价值时的偏好。最后强调一下，客户价值是一种“体验”。它弱化了顾客所购买的产品和品牌所带来的价值，而更加注重顾客消费体验过程给消费者带来的价值。
(2)传统奢侈品顾客体验价值研究
（1899）首先提出了“炫耀性消费”的概念，认为富人通过消费来展示自己的财富。国内外学者对此分别进行了论证和补充。如表2所示，列出了国内外学者提出的传统奢侈品顾客体验价值的各个维度。学者们从社会取向、个人取向、特殊群体等不同角度进行了研究。
(1950)首先从社会取向的角度提出了奢侈品体验价值的三个维度，即从众价值(Value)、独特价值(Value)和炫耀价值(Value)。符合价值是从是否被公众认可的角度来考虑的；独特的价值侧重于强调个人与他人的差异；炫耀性价值是为了炫耀自己的财富和社会地位而产生的价值。
&(2003)认为奢侈品的本质是个人身份和社会地位的象征，提出了包括体验价值(Value)、功能价值(Value)和象征价值(Value)的奢侈品感知价值体系。同时他认为，与普通产品相比，奢侈品的象征价值对消费者的影响更大、更显着。
随后，&W.(2004)进一步提出了基于个人和非个人奢侈品体验价值维度的BLI（品牌指数）模型。五个维度包括：炫耀价值（Value）、独特价值（Value）、品质价值（Value）、享乐价值（Self-Value）和延伸自我价值（Self-Value）。
中国学者林华（2009）以“80后”特殊群体为研究对象，将奢侈品体验价值分为七个维度：品质价值（Value）、炫耀价值（Value）、社会价值（Value）、自我享受价值（Self-Value）、自我礼物价值（Gift Value）、自我延伸价值（Self-Value）、价格价值（Price Value）。
4. 结论
酒店顾客体验价值研究（二）
[摘要]本研究在对顾客体验和消费者行为相关文献研究分析的基础上，结合度假酒店的特点，采用结构方程模型进行理论和方法研究。构建度假酒店顾客体验理论模型，进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素和后果。研究结果表明，客户体验理论模型中变量之间的关系与假设完全一致。这项关于度假酒店顾客体验的研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白，而且提出了一种新的度假酒店体验管理理念。
[关键词] 度假酒店；客户体验；结构方程建模 (SEM)
【中文图片分类号】F59
[证件识别码]A
[文章编号]1002-5006(2010)04-0049-06
介绍
在现代消费环境下，创造顾客体验（）已成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，客户体验长期以来一直是消费者行为的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引入旅游研究领域。 Otto 和 的研究表明，客户体验研究可以更好地洞察酒店、航空和旅游业的客人满意度评估的潜在因素。陈（chan）证明，顾客对旅行服务的满意度和对旅行体验的满意度是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，Lo发现客户体验的质量对整体客户满意度有重大影响。
纵观顾客体验研究现状，虽然学者们充分肯定顾客体验的存在，但对其形成要素、驱动因素和后果缺乏系统的实证研究。鉴于此，本文结合消费者心理学、营销学、旅游学等多学科的顾客体验研究成果，运用结构方程模型（SEM）的研究理论和方法，从以下角度构建了度假酒店模型：度假酒店顾客行为的研究。客户体验模型，从而为度假酒店客户体验管理策略提供可遵循的理论支持。文献综述
2.1 顾客体验的概念
现代消费者在购买过程中不仅获得了自己想要的商品，还融入了各种复杂的情感和心理活动。为了探究消费者购买行为背后复杂的意识形态，和(&)于1982年将社会学中的体验概念引入到消费者行为的研究中。在消费购买过程中，也享受购买活动带来的心理愉悦，甚至通过购买活动夸大自己的自我价值。因此，霍尔布鲁克和赫希曼提出了顾客体验的概念，并将其定义为：消费者在购买过程中个人意识形态的表达，包括消费者的形象意识、审美意识和享乐意识。 Addis和认为，顾客体验为洞察和分析消费者行为中的情感表达和自我意识形态的追求提供了新的视角，弥补了传统消费者行为研究的缺陷。
经过多年研究客户体验，为了更好地诠释客户体验的内涵，霍尔布鲁克将客户体验细分为四类体验价值意识形态：（1）经济体验价值（价值）是指消费者对商品和服务的欣赏。对服务质量和效率的要求； （二）享乐体验价值（价值），是指消费者在获得商品及相应服务时所体验到的愉悦感、美感、舒适感； （3）社会体验价值（价值）主要体现为消费者将购买行为视为表达社会地位和社会价值的手段； (4)利他体验值(al value)是指消费者的购买活动对他人和社会的影响。
2.2 客户体验的驱动因素：客户参与（）
顾客涉入度又称顾客参与度，是指顾客对特定环境下的特定物体或刺激物的关注和兴趣程度。在消费者行为中，顾客参与度是影响消费者行为的重要因素。它已被广泛应用于旅游休闲活动研究领域，并被发现对顾客满意度、顾客购买决策、游客忠诚度和承诺有显着的正向影响。
尽管顾客参与与顾客体验之间的关系尚未在学术研究中得到论证，但Avitz（）和（）强烈建议旅游学者应将顾客参与与顾客体验之间的关系纳入研究范围，以帮助行业专业人士更好地运用有效手段，提高顾客采购活动的参与度和体验。因此，本研究引入顾客涉入变量作为顾客体验的驱动因素，即：顾客对度假酒店入住的关注度越高，顾客对度假酒店的体验就越深入，反之亦然。反之亦然。
2.3 客户体验影响的后果
2.3.1 顾客满意度（ ）
早期对顾客满意度的研究主要基于()提出的期望-差异模型，即根据产品或服务的组成部分，将顾客消费后的评价值与消费前的评价值进行比较。消费期望值。分析并最终推断出满意或不满意。然而，近年来许多学者强调，顾客满意度不仅仅是对产品和服务要素的简单认可，还融入了顾客的各种体验情感。涂先生在实证研究中发现，客户的服务体验和情感整合是客户满意度的重要决定因素。 Bigne、 和 Gnoth 对主题公园的研究发现，情感元素在客户体验中起着决定性作用。罗的研究结果还表明，顾客体验的质量直接影响顾客对主题公园的整体满意度。
2.3.2 顾客未来的行为意图（ ）
在讨论顾客满意度和消费者未来的行为意向，如口碑（word of口碑）、未来的购买决策（ ）、更高的支付意愿（to pay more）时，学术界给予了很多关注两者之间的关系。充分肯定，即满意的顾客基本上会愿意给予正面评价，积极推荐给别人，也会再次光顾。
在顾客体验研究中，学者发现顾客的体验感受会在一定程度上影响未来的购买行为意图。例如，Baker和在对节日游客的调查中发现，游客的最终体验将对他们未来的行为意图产生显着的积极影响。陈对团体游客进行研究后发现，就其对未来行为意向的影响显着性而言，对旅游体验的满意度高于对服务要素的满意度。概念模型和相关假设
基于上述理论分析和SEM研究方法，构建了度假酒店顾客体验的概念模型。该模型包括四个主要变量：客户参与度、客户体验、客户满意度和客户未来行为意图。顾客参与度是外生变量（ ），其他三个是内生变量（ ）。假设四个主要因素之间的关系为：
H1：顾客介绍会对顾客入住度假酒店的体验产生正向影响；
H2：度假酒店的顾客体验会正向影响顾客满意度；
H3：顾客对度假酒店体验的满意度最终将积极影响顾客未来的行为意图。客户体验由四个维度组成：经济体验价值、享乐体验价值、社会体验价值和利他体验价值。研究方法
由于概念模型中的所有变量都属于潜在变量（ ），因此只能通过其下属观测变量（ ）进行分析和推理。现有文献中，“顾客体验”缺乏直接的测量和观察因素，因此本研究基于丘吉尔（）的测量因素发展理论。首先对入住过度假酒店的人进行深度访谈，然后结合相关文献的研究分析，结合度假酒店的特点，对度假酒店“顾客体验”的48个观察变量因素进行了研究。最终得到，分别属于4个维度变量：经济体验值（15）、享受 剩下的三个潜在变量分别是幸福体验值（25）、社会体验值（4）和利他体验值（5）：“顾客参与”用途Mitta 的五个观察变量因素； “客户满意度”使用 Mitta 的五个观察变量因素；观测到的变量因子有()和()三个； “顾客未来行为意向”使用Mann（）、Berry和（）七个观察变量因素。
问卷设计中，“客户体验”和“客户未来行为意向”变量因素采用5点李克特量表（1代表强烈不同意，5代表强烈同意）； “顾客参与度”和“顾客满意度”变量因素采用7点李克特量表（1代表最消极态度，7代表最积极态度）。
为确保各观察因素的有效性和可靠性，问卷设计后，对388名曾入住过度假酒店的中国大陆居民进行了试点测试。根据受访者的反馈，问题的措辞进一步修改。同时，根据因子分析结果（）对调查问卷中的所有问题进行重新筛选和排序，最终形成正式调查问卷。
在获得中国大陆三家四星级温泉度假酒店（温泉酒店）许可后，于2008年7月至8月在这三家酒店的公共区域进行了现场问卷调查，以有效降低错误概率。针对酒店客人问卷的回答和漏答，采取调查员辅助回答的形式。调查期间，共成功拦截764名中国客户，其中497名20岁或以上的中国内地客户成功完成调查。问卷回复率达68.84%。调查问卷人口分布。数据分析
5.1 测量模型分析
为了精简问卷中的测量因素并确保其有效性和可靠性，首先对问卷进行实验测试，然后使用SPSS 12.0进行探索性因子分析（：EFA）。根据EFA测量标准的要求，观测变量因子的因子特征值必须等于或大于1；因子载荷至少为 0.4，并且没有交叉载荷。分析发现，“顾客体验”的四个维度变量中只能识别三个，即经济体验值、享乐体验值、无差别的社会体验值和利他体验值。这三个维度变量中，符合观测变量因子分析标准的经济体验价值因子有7个，享乐体验价值因子有13个，社会利他体验价值因子有5个。 7大经济体验价值因素体现优质便捷、物超所值的特点； 13个享乐体验价值因素主要突出顾客在酒店入住时所享受到的舒适、轻松、刺激、娱乐、美好； 5 社会和利他体验价值观以家庭归属感和成就感来表达。 “顾客参与度”、“顾客满意度”和“未来行为意向”三个变量中所有观察到的变量因素均表现出良好的效度和信度，因此均保留在正式问卷调查中。
根据SEM分析的要求，本研究还利用.8统计软件对正式问卷收集的数据进行验证性因子分析，检验收敛效度，构建测量模型的信度和判别效度。
剔除因子载荷低于0.7的因子后，四个变量均产生了良好的拟合指数（good fit index），因此测量模型的收敛效度得到了很好的保证。同时根据海尔等学者的计算公式得出模型因子综合值均高于0.7，平均差异提取值均在50%以上，因此测量模型构建可靠性高。另外，将潜变量的平均变异提取量的平方根与该潜变量与其他潜变量之间的相关系数进行比较的结果表明，每个潜变量的平均变异提取量的平方根大于之间的相关系数潜变量和其他潜变量，因此，测量模型具有良好的判别效度。
5.2 结构模型
客户体验结构模型的分析结果表明，首先，模型的拟合指数为：x2=1110.47，df=273，不要停留在试图保证产品质量的传统管理意识中。和服务，而是上升到用优质高效的产品和服务创造客户体验的新的战略管理水平。
(3)度假酒店顾客体验由经济体验值、享乐体验值和社会利他体验值三个维度变量组成。研究结果表明，顾客在度假酒店的体验可分为经济体验、享乐体验、社交利他体验三种类型。因此，度假酒店人员在打造独特的酒店体验的过程中，应该清楚地了解顾客入住度假酒店的不同体验需求，然后根据度假酒店自身的特点对自己的产品和服务进行组合和改造，从而为顾客打造独特而独特的酒店体验。满足消费者期望的节日氛围。
近年来，尽管顾客体验在消费者行为研究中受到高度重视，但其在消费者行为过程中的作用和作用尚未得到有力论证。度假酒店体验模型的研究成果证实了顾客体验的存在、其驱动因素和后果，并发现了顾客体验在度假酒店环境中的不同感受。因此，本研究较好地填补了顾客体验方面的理论研究空白，同时也为度假酒店的管理提出了一种新的管理理念，即：度假酒店不仅要为顾客提供优质的服务产品，还应通过各种产品和服务为客户营造更好的体验氛围和感受。研究前景
首先，由于时间和资源有限，本研究调查的数据仅来自中国大陆的三家四星级温泉度假酒店。因此，为了更好地验证本研究的结果，应该将此模型推广到不同类型的度假酒店，例如：海滩度假酒店（beach hotel）、主题公园度假酒店（）、乡村度假酒店（rural ）宾馆）酒店）等，进一步探讨度假酒店顾客体验模型的普适性以及不同类型度假酒店表现的差异。
其次，本研究的样本仅包括中国大陆客户。一定程度上，研究结果可能仅反映中国大陆顾客对度假酒店体验的认知和看法。因此，未来的研究应更加关注海外客户，包括港澳台等国外客户的体验感知特征，进一步了解他们之间的共性和差异。
酒店顾客体验价值研究第三部分
1、童装开发与消费中顾客体验价值的构成
体验是与参与者本人相关的个人感受。这种感觉直接源自参与者对外界刺激的反应，“使个体的情绪、体力、智力、甚至精神达到一定程度”。在体验经济中，体验成为产品和服务承载的独立经济提供者。 Pine 和 James 将体验分为四个领域：娱乐、教育、逃避现实和美学（图 1）。体验本身也包含价值，就是体验价值，顾客体验价值是顾客对企业提供的体验的整体感知和评价过程形成的新的顾客价值。
童装具有审美、标志等精神属性，其消费行为往往涉及几代人。同时，穿着童装的人群也正处于个体快速成长和发展的时期。因此，结合上述体验分类，童装设计、开发和消费过程中的顾客体验价值可分为审美、情感、娱乐、逃避和教育五类（图2）。童装设计开发阶段顾客体验价值的创造直接体现在开发流程和开发的产品上。
2、基于顾客体验价值的童装设计开发流程
童装产品开发的具体流程一般包括：时尚情报分析、设计主题确定、色彩和面料规划、设计支出、样品制作和产品评估等。基于顾客体验价值的童装设计开发需要满足以下要求：将“创造客户体验价值”融入到整个设计和开发过程：从信息收集和分析到最终产品的选择。图3展示了基于顾客体验价值的童装设计开发流程。
客户参与开发既可以让客户参与企业的产品规划活动，也可以参与具体的款式设计。通过顾客介入童装产品的开发，一方面可以促进双向沟通，建立有效的反馈系统，使产品真正满足顾客的需求。它还增强了客户对产品或品牌的信任以及对最终体验价值的信心。阵型起着重要作用；另一方面，客户成为企业产品的共同开发者，参与过程并创造体验价值。参与开发的客户包括儿童的长辈或儿童。如果让孩子直接参与产品开发，教育体验和娱乐体验会更加突出。
3、基于顾客体验价值的童装产品设计理念
1.体验主题设计
体验主题是将体验活动概念化，以方便消费者快速、有效地理解和记住体验活动。体验主题必须是体验价值的高度概括，是企业整体形象和品牌的体现。诱惑主题可以将时间、空间和事物协调成一个不可分割的整体，通过影响顾客对时间、空间和事物的体验来改变顾客对现实的感受。
在构思设计主题的过程中，需要关注社会经济、文化潮流、生活方式和科技创新等宏观信息，紧紧围绕娱乐、教育、逃逸、美学、情感等体验。领域寻找满足消费者需求的新鲜创意。现场主题。由于童装个性化、时尚化的特点，要求主题具有高度的差异化和大众化。同时，体验主题要有情感张力。例如，美国豪马贺卡公司总结的“引人注目的产品12个特征”之一是真实性和热情——产品是由真实的体验或创作者共鸣的信心带来的。 》前往第285页
对于处于人格发展期的孩子来说，冒险、独立、安全、感性、自信、力量是情感属性的内容，也是教育体验、娱乐体验、逃生体验的重要内容。因此，体验主题设计可以在此基础上进行拓展。 《加勒比海盗》、《星际空间站》、《荒野求生》、《攀登珠穆朗玛峰》、《丛林探险》等体验主题都可以表达冒险、独立、自信、力量等情感内容。目前流行的涂鸦艺术也可以作为体验设计的主题。可以创造教育体验价值、审美体验价值、娱乐体验价值等。
2.体验设计开发
德国博朗监事会主席贝斯哈特·怀尔德表示：“我们不需要平庸的价值观、产品和设计。设计必须是价值的延伸，而不仅仅是装饰。”在童装产品体验设计中，款式设计不仅满足功能性和装饰性需求，还创造顾客体验价值。与一般童装产品相比，体验式产品具有更丰富、更吸引人的卖点，包括“未完成”款式、审美一体化款式、玩具型款式等。 “未完成”风格意味着产品有进一步设计改进的暗示，消费者购买后可以“DIY”。例如，保留童装图案的着色或仅提供手工装饰花朵所需的面料。审美综合风格是指这类童装能够充分调动人的多种感官，给人以丰富的审美体验。例如，童装可以通过特殊材料的运用、装饰设计等给予儿童视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉体验。玩具型款式是根据儿童的特点，结合玩具设计思想而开发的童装款式。例如，设计了一台电视机：然后用卡片代替口袋开口来模拟电视。
4. 结论
体验经济时代，创造客户体验价值越来越受到企业重视。虽然本文仅阐述童装产品的设计和开发，但从品牌定位到销售也应该融合这一理念，这样才能全面、高效地创造体验价值，提高童装企业的市场竞争力。另外，虽然本文针对的是童装产品，但其中的很多观点和结论对于其他品类的服装也有一定的参考价值。
摘要：文章分析了童装开发和消费过程中顾客体验价值的构成，包括审美性、教育性、娱乐性、逃避性和情感性等；围绕创造顾客体验价值探讨童装产品的设计开发流程；并阐述了基于顾客体验的价值在童装设计理念中的体验主题以及体验风格的发展方式和方法。
关键词：童装、设计、产品开发、体验价值
参考
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[4] 恰安，沃格尔（美国）。辛向阳、潘龙译.打造突破性产品——从产品策略到项目定型的创新[M].北京：机械工业出版社，2003。
酒店顾客体验价值研究第四部分
1 客户价值和体验价值概述
1.1 客户价值的定义
20世纪90年代以来，随着企业间竞争的加剧，人们开始从顾客的角度寻求企业的竞争优势。顾客价值（Value）随之成为营销学者和企业家关注的焦点，并被认为是提高顾客满意度的关键。忠诚度（1994；等人，2000）和增强企业竞争优势（1996；1997）的重要来源。关于顾客价值的定义，中外学者主要从感知价值（Value）、期望价值（Value）和关系（）三个方面进行解释。
基于感知价值的顾客价值认为，顾客价值是顾客感知到的利益（ ）与感知到的成本（Costs）之间的差值（Gale，1995），利益包括产品或服务提供的有形或无形的利益（Gale，1990） ；Gale，1994），收益和损失包括金钱或非金钱因素，例如获取或使用产品或服务所花费的时间和精力（，1996；， 1995）。感知价值是顾客对某种产品或服务是否物有所值的后续评价，是一种心理价值判断。基于期望价值的顾客价值认为，价值是顾客为了完成某种目的而获得特定产品的愿望（L，1998）。基于关系的顾客价值观认为，顾客价值是企业与顾客之间相互影响的相对偏好体验（MB，1996）。他（1996）基于预期价值和感知价值提出，顾客价值是顾客在积极结果（收益）或期望目标与消极结果（得失）或成本之间的权衡。国内学者齐家印等。 (2009)提出了基于三者整合的客户价值定义。他们认为客户价值存在于客户与企业的互动关系中。与竞争对手和自己对产品属性的期望相比，客户向制造商学习。从所提供的产品或服务中获得的价值与相应的全部成本之间的感知、权衡和评估。
由于价值本身的主观性和模糊性，顾客价值很难有统一的定义(，1995)，但正确理解价值的内涵对于企业实施价值战略至关重要(，1997)。从以上不同的定义可以看出，顾客价值应该由顾客感知的观点已经得到了广泛的认可。客户价值应该由客户而不是供应商决定（，1994）。客户价值不是制造商注入到产品中，而是源自客户。产品（Doyle，1989）。可见，从顾客角度理解顾客价值是价值营销的前提。
1.2 经验值的构成
体验价值是顾客在消费体验过程中所表达的价值判断。它是随着人们消费需求的变化而显现出来的一种新型价值。 &(1982)认为消费体验会产生象征性、享乐性或审美性价值，称为体验性消费价值(Value)。 （1999）将体验价值定义为“互动的、相对的、首选的体验”。 “互动”是指顾客与产品互动而产生体验价值； “相对”是指顾客的价值是可以比较的（包括对产品的偏好），这种偏好有时与消费时的情况有关； “偏好”是指顾客对产品价值判断的偏好。
尽管不同的理论模型中体验价值的构成维度有所不同，但人们一致认为体验价值更大程度上来自于消费者的体验过程。本文借鉴He等(2000)对体验价值的分类，将消费者对IT产品的价值体验追求视为在一定体验情境下对IT产品的功能价值、情感价值、社会价值和智力价值的拥有。功能价值由产品的功能属性组成。当顾客通过消费产品提供的功能性、实用性或物理属性而获得感知效用时，即消费者通过占有产品的主要功能性、实用性或物理属性而获得感知效用。功能价值。情感价值以照顾顾客内心情感为体验目标。通过回应消费者的情绪反应，努力创造积极的情绪体验，避免或消除其消极情绪，从而引导消费者对企业及其产品和服务产生良好的印象，直至形成积极的印象。优先的态度。社会价值是指产品在强化社会自我概念方面的功效，包括改善消费者的社会形象。知识价值是顾客购买和使用产品或服务所获得的知识的提高所获得的效用。
2 基于体验价值的客户价值模型
体验式营销旨在通过为顾客提供全面的体验、更高层次的满足顾客、形成高度的顾客忠诚度来创造更多的顾客价值。体验营销适应了新时代的顾客特征，成为一种新的价值管理模式，使体验成为顾客价值的重要驱动力，逐渐被纳入研究范围。消费者在购买产品或接受服务时，越来越注重产品或服务所带来的体验和感受。顾客体验会对感知价值（何，1982；，1988）、购买后意向和顾客满意度产生正向影响（崔家辰，2011）。因此，本文引入体验价值（Value），并将客户价值定义为基于体验价值的客户期望价值与客户感知价值之间的权衡。基于体验价值的客户价值模型（E1）可概括为：
其中，就是客户价值（value）。客户价值是影响客户满意度和客户忠诚度的重要因素，在客户购买决策中发挥着重要作用。为了经验值。根据IT产品体验价值的构成分析，存在以下关系：
L1中，F代表功能价值，E代表情感价值，S代表社会价值，K代表智力价值。消费者会根据自己的情况分配相应的权重。加上具体的“经验情况”A，经验值可以表示为：
当L 2 为中等时，表示客户对特定体验情境A的体验结果感到满意。该值越大，客户体验越有价值，可以放大客户价值；当，表示顾客体验一般，属于“无体验”或临界体验状态时，消费者购买决策取决于期望价值与顾客感知价值之间的权衡；当，则意味着客户体验差，会降低客户价值；当，这是一种负面体验，这意味着消费者对产品或服务不满意。
感知价值是感知收益（PB）与感知得失（PC）之差，即：
如果，则表示顾客对产品或服务有正面评价，否则，表示负面评价。收益和损失是根据客户在购买、消费（或使用）、维护和购买前对个人价值满意度的期望等活动中的感知来确定的（Huber et al., 2001）。
期望值代表了消费者想要拥有某种产品的程度，它来源于顾客对产品和服务的期望或两者的综合期望。
代表客户感知价值和客户期望之间的权衡。当 时，表明顾客感知的综合评价高于预期。这时，只要消费者处于临界体验状态之上，顾客价值就会获得更大的价值。什么时候，就意味着顾客的感知与顾客的期望是一致的。如果此时客户体验满意，客户价值就能被放大。如果顾客体验差，即使产品或服务的属性和特征与期望相符，顾客价值的价值也很低。当，意味着顾客感知到的产品或服务不如顾客的期望时，即使顾客有更好的体验，顾客价值的价值也会降低。
基于综合模型E1以及关系L2和L3，客户价值模型可以进一步概括为：
上述模型综合分析表明：在一定的体验情境下，体验价值具有放大和降低顾客价值的作用，其效果取决于产品在体验情境中的功能价值、情感价值、社会价值和智力价值。顾客的心意。综合感受，当顾客对企业产品或服务的体验高于临界体验状态时，就会对感知价值和最终顾客价值产生积极影响。
3 基于体验价值的顾客价值分析——以苹果智能手机为例
3.1 苹果智能手机简介
2007年，苹果公司发布了，掀起了一场手机革命。除了产品设计本身的创新外，苹果还在iPod上效仿了i Tunes，于2008年推出了App Store，并与i Tunes无缝连接。 应用商店的结合让苹果占据了主导地位，并引领了手机革命。接下来的i、i、 4S、i在市场上很受欢迎。 4S采用iOS 5系统，A5双核处理器，并拥有具有真实对话功能的Siri应用。在苹果的生态系统中，LG生产液晶面板，ARM提供处理器架构设计，并生产和销售基带芯片。富士康、东芝等公司都是代工企业。 App Store 中超过 500,000 个应用程序是由第三方开发的。提供者：目前国内三大运营商的利润总额还不到苹果的75%。在中国市场，苹果与中国电信、中国联通等运营商合作销售合约机，也通过苹果体验店销售产品。市场研究机构发布的报告指出，2012年第三季度，苹果攫取了全球智能手机行业59%的利润。
3.2 基于体验价值的客户价值分析框架
为了理清顾客价值的形成过程，在模型E2的基础上，进一步构建了基于体验价值的顾客价值分析框架（图1）。一般来说，在体验价值的驱动下，顾客的感知价值和期望价值相互作用，使最终的顾客价值在两者之间找到平衡。
结合苹果提升客户体验价值的实践，进一步阐释了客户价值的形成过程。
3.2.1 多方面调动客户体验
客户体验价值由四个方面组成：功能价值，情感价值，社会价值和智力价值。产品功能价值是客户体验中产品属性的主要方面。由于信号问题，苹果的我曾经陷入“信号门”，但它不会影响其全球热门销售。主要原因是Apple粉丝不再专注于呼叫质量，丰富的移动应用程序和光滑的控制。经验是这些客户选择i的主要因素。作为通信和数字终端，它整合了手机，相机，音乐播放器和手持计算机的功能。这种多功能组合为用户提供了出色的功能体验。
为了形成可持续的体验价值，客户还需要提高其体验水平。情感价值和社会价值已经为企业体验营销带来了突破。以App Store用户对应用程序的评估为例。在评估过程中，App Store上的用户通常会感到“我参与此应用程序的业务过程”。它还触发用户思考“他们喜欢什么样的应用程序？”应用程序”。此方法有效地动员了用户的情感和思维经验。
社会价值是产品在增强社会自我概念方面的有效性。苹果已经在体验式营销中充分展示了。无论您是使用传统的聊天工具QQ还是最受欢迎的微博，用户发送的每条消息都将具有客户端的徽标。这是操作系统的独特象征。一方面，它几乎可以增强产品的宣传，这也增强了苹果赶时髦的人的社会身份。
知识价值是IT产品客户体验价值的重要组成部分。这是从客户购买和使用产品或服务获得的知识的改善中获得的公用事业。 IT产品在技术上是先进的，具有复杂的功能，并且被广泛使用。客户通常缺乏与产品相关的知识和技能。 Apple 商店拥有“解决方案顾问”，可根据客户需求提供个性化的增值服务，以便客户获得知识和价值经验。
3.2.2客户感知价值与期望值之间的权衡
用户参与产品消费过程的经验已变得更加直接和多方面，从而形成了基于购买前，购买和购买后的体验。通过快速响应客户在消费过程中的经验需求，客户最初可以根据产品，服务和其他“体验情况”形成经验价值。然后，在获取产品后，客户全面评估了早期阶段所经历的价值以及在使用过程中所支付的收益和成本，从而形成了客户感知的价值。当客户的感知价值为正面时，客户将其与不同级别的期望进行比较，主要包括客户目标期望，产品属性期望和结果期望。如果感知值超过预期值，则意味着客户非常满意并且客户价值是初步的。形式。在此过程中，公司努力在客户的感知价值和预期价值之间取得平衡。例如，尽管媒体暴露了I产品的缺陷，例如信号较差，无法删除的内置电池以及昂贵的配件，从而降低了客户的预期价值，但Apple通过增加客户感知的价值来增加最终客户价值。例如，它与中国电信的智能手机技术中心合作，为电信产品提供远程技术服务。
3.2.3基于经验价值实现客户价值
客户体验反映了客户对商人在交易活动期间提供的产品或服务的内在心理反思。即使是产品包装的体验也非常重要。乔布斯说：“当您打开或iPad的包装盒时，同时，我们希望出色的触觉体验可以在您的脑海中设定产品的基调。 “体验价值代表了客户对整个交易过程的反馈。令人愉快的消费经验将产生客户感知的价值和购买后意图。”此外，显着性的直接积极影响将通过感知的价值间接和积极影响客户满意度，然后通过与期望值进行比较来影响客户价值的最终形成（图2）。
4 结论
客户价值的形成是多种多样的，依赖于情境的，并且根据不同的公司，不同的产品和特定环境而变化。但是，基于经验价值的客户价值分析为客户价值研究提供了一种新的理论观点。在某些经验情况下，可以通过创造功能价值，情感价值，社会价值和知识价值来提高客户体验价值。 ，在此基础上，可以以层次实现客户价值。本文从经验价值的角度初步建立了客户价值的概念模型，并根据Apple的经验营销实践解释了模型框架。通过对