二手奢侈品平台整合后销量有望提升，但售后服务却频遭投诉

今年11月14日，来自广东的周女士通过第三方平台“点塑包”投诉称，她于10月21日在红布林平台购买了一款标有8.5折全新的爱马仕包包，收到时却发现，产品中，我发现包包提手的破损部分被红布林平台的防伪标签贴纸和中恒信的吊牌遮挡住了。虽然产品页面提供了一些详细图片，并注明是8.5%新，但这些图片并没有显示破损的手柄。部分。因此，她认为红布林平台在展示产品时隐藏品质、进行虚假宣传。

■商品展示页显示，商品肩带有相应瑕疵，但没有破损。

周女士称，当她发现问题并与客服沟通时，周女士将包退回红布林平台，因为已经超过了红布林规定的72小时售后时间。平台客服收到包后称手柄完全破损，拒绝退回产品。周女士在发出前强调，它“没有完全坏掉”。她买来之后就没有使用过，已经处于无法使用的状态了。不过，红布林平台表示不会回收。客服反馈称，后果需要买家个人承担。

转转集团在回应新快报记者询问时表示，从平台调取的发货、回收、收货监控视频以及客服记录显示，不存在“货物隐瞒重大缺陷、拒绝售后”的情况。在平台上。

根据平台发货视频显示，该产品在发货前肩带有相应缺陷（在产品展示页面有标注），但并未出现肩带断裂的情况。随后，用户反映肩带在使用过程中出现裂纹，请求售后服务。

但由于该产品是在72小时售后之外购买的，客服最初反映无法满足售后要求，后来与用户商定该产品将被平台回收。后来平台收到货后，在质检过程中发现裂纹进一步明显。 14日以来，平台积极联系用户协商解决问题。至19日，平台与用户就解决方案达成一致，并退回产品退款。

尽管如此，记者在点塑宝、黑猫投诉平台上看到，近两个月涉及红布林平台的类似消费者投诉频频出现，不少仍处于“未解决”状态。

例如，一位用户从红布林购买了Gucci鞋，收到货后发现有多处内伤，一个月内就已经开胶；另一位用户在红布林购买了一款标有9.9成新的包包。使用两次后，袋子出现三处裂痕。到现在不到一个月，卖家拒绝处理解决；另一位用户购买了YSL包包。收到产品后，他打开一看，发现与广告上的产品不一样。进一步检查后，他发现产品质量严重不符，袋口两侧有严重裂纹，但在图片中根本看不出来。我出来申请退货退款，商家只愿意赔偿100元等等。

对此，截至19日截稿，转转集团尚未回复记者的进一步询问。

奢侈品还可享受 7 天无条件退货

今年双11是转转与红布林全面融合后的首个电商节点大促销，取得了显著成效。双11期间，转转集团二手时尚表现亮眼，产品订单同比增长81%，购买用户数增长96%。

据了解，转转自与红布林战略合作以来，不断拓展产品品类，可为用户提供经典腕表、大牌包袋、时尚配饰等多个品类超过2000个品牌的二手时尚产品。潮流鞋服等。从交易数据来看，高价值的时尚品牌最受消费者欢迎。

转转相关负责人表示，在闲置交易尤其是高价值二手商品中，有服务保障的平台运营模式更能获得消费者的信任和选择。转转及其红布林评估师团队首创了20步产品评估和维护流程。此外，转转还与中国检验认证奢侈品鉴定师团队合作，对箱包、手表等高价值商品进行二次认证和多重认证。

某奢侈品交易平台内部人士告诉记者，二手平台上卖家出售的商品可能会被利用。当出现此类投诉时，取决于平台展示页面是否充分告知存在缺陷以及平台是否有质检流程。还有售后保障规则等通知。由于奢侈品普遍价值较高，为了保障买家和卖家双方的利益，平台的做法是首先验证被追踪订单的状态，包括整个质检过程的视频和照片，进行比对验证，明确责任。

此外，该人士还提醒，即使是奢侈品，大部分产品也支持7天内无理由退货。至于所购买的具体产品是否支持，用户在购买时需要多加留意，阅读清楚产品说明和平台条款。

记者注意到，今年3月，北京互联网法院公布了一起消费者在网上购买奢侈品包包后不满意申请退货，但被商家以“7天内不支持无理由退货”为由拒绝的案件。天。”法院认为，奢侈品箱包属于7天无理由退货的一类产品，且退回的商品不存在瑕疵，故消费者的退货请求得到支持。

此外，《消费者权益保护法》规定，经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。因此，商家的定制“不适用”无效。

■新快报记者郑智慧