网购奢侈品迷雾重重：Gucci官方店陷真假疑云，电商监管漏洞待补
近两年来，在消费出现升级以及饱受疫情双重影响的状况之下，全球奢侈品在网络上进行销售的规模呈现出迅猛增长的态势。国内消费者始终是奢侈品消费的主要力量，然而，与通过网络购买奢侈品一同相伴的风险，致使不少人遭受了损失出现吃亏的情况。
不久前，梁女士向蓝鲸财经记者透露，去年12月，她于古驰（GUCCI）某电商平台官方旗舰店，花费近2万元购得一款包，而后在确保商品完好无损的状况下，提交了7天无理由退货申请，然而古驰客服却以该包与出库时的状态不一致为由，拒绝退货，并且宣称无法公开出库视频。
过后，梁女士把这个包送去第三方机构做检测，鉴定得出的结论是，“样品不符合该品牌正品所具有的工艺特征”。在这段时间里，梁女士连续不断地向上海市场监管部门进行投诉，并且还进行了举报，然而在监管部门介入之后，双方一直都没有就解决方案达成一致的意见，她的诉求直到现在都还没有得到有效的解决。
用户在Gucci旗舰店花近2万元买包，经中检集团鉴定为假货
梁女士跟记者讲，她在2022年12月27号，于某电商平台，也就是古驰（GUCCI）官方旗舰店那边，花了19500元买了一款女包，因为容量大小跟实际使用需求不相符，所以在收到货第二天就打算退货。然而，她的退货申请在系统自动通过之后，却被古驰客服给拒绝了。
根据梁女士跟古驰客服的对话截图，对方一开始问商品和包装是不是完好，在得到“吊牌单独放着，没挂在包上”这个答复后，客服讲“目前您反馈的情形跟作品出库不一样”，所以没办法办理退货服务。而当梁女士提出要看商家的核实内容时，对方拿“内部信息没法直接提供”当理由拒绝了。
（梁女士与古驰客服对话截图）
“客服表示出库视频所呈现的是吊牌挂于包内侧，然而我所收到的包，其吊牌却是完好无损地独自放置于一个袋子里，就连吊牌绳以及扣，都全然不存在任何暴力拆开或者剪开的迹象，一眼就能明白绝不可能是后期有人将其摘下的。”梁女士讲道，“他们既不让我去看出库视频，又不给予退货处理，致使我根本没办法予以接受。”。
左边呈现的乃是梁女士通过网络购物收到的包，右边展示的则是古驰客服发送给梁女士的出库视频截屏，二者形成对照。
今年1月，梁女士针对古驰方不支持7天无理由退货问题，向上海市场监管部门投诉，上海静安寺市场监管所开始介入。梁女士称，当时古驰方提出的解决办法是用户可以将包寄回厂方进行检测，而她觉得，检测过程应该至少要有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方在场，可这一要求未被古驰方认可，双方沟通陷入僵局。
春节过后，梁女士把这个包送去第三方机构做检测，检测结果表明，“样品不符合该品牌正品的工艺特征”，这意味着商品是假货。她因此再次跟商家进行沟通，然而古驰官方客服只是一直强调“旗舰店所有商品均为正品”，于是她又就古驰涉嫌出售假货的问题向市场监管部门进行举报。
（梁女士送检的鉴定截图）
自那之后，梁女士有过两次，是在市监局工作人员的陪同情形下，与古驰方开展三方对证。“然而我跟古驰方于现场并未有过多的交流，仅仅是古驰的工作人员把我的包单独用来拍照了，最终也没告知我结论以及后续怎样去解决。”。
一名记者，多次拨打，上海市静安区属于那儿的市场监管局的电话，然而接连进行拨打，然而持续这样拨打，却一直保持着无人接听的状况。与此同时，这名记者，朝着古驰官方专门设立用来接收邮件的邮箱，发送过去采访提纲，一直到发布消息的时候，同样并没有获取到所要的回复。
律师表示，对于并非特殊种类的商品而言，消费者需要承担其所购买的商品属于假冒伪劣商品这一情况的举证责任。
梁女士在爆料时，向记者着重表示，她未曾料到要预先录制完整的产品开箱视频，不过这却契合一般的消费常理；商家宣称有出库视频，然而直至如今她都从未见到过，这致使人们对其公正性产生质疑。她觉得，买家收货时未录制完整规范真实有效的那类视频，与商家发货时没有完整规范真实有效的视频，二者的性质以及责任不应被视作等同。
记者从北京云亭律师事务所合伙人李舒律师处了解到，按照《民事诉讼法》第六十七条所规定的，当事人对于自己所提出的主张，是负有提供证据的责任的。所以通常来讲，除了《消费者权益保护法》第23条第3款所规定的机动车、计算机等耐用商品或者装饰装修等服务之外，消费者是应当承担所购商品属于假冒伪劣商品的举证责任的。
明显，奢侈品箱包并不属于上述例外商品的范围，按理应当由梁女士自身证实所购买到的商品是假的。然而，因为梁女士在收货的时候没有录制开箱视频，所以当前没办法自身证明。这同样再次给消费者提了个醒，在网络购物购买贵重物品之际，为了避免出现类似的纠纷，最好是从开始开箱就录制视频等证据。
于此同时，于梁女士的观点之内，古驰方面有着以“内部信息”当作缘由而不向她提供商品出库视频的这般做法，着实致使他人极难产生信服之感，“我们并非是在要求商家针对于公众，或者面向消费者个人单独一方进行披露，由于此案件具备涉假的性质，以及消费者已然针对于此多方展开奔走长达两个多月有余的实际情形，在购买、售卖、调解这三方共同处于现场并且有执法记录仪进行记录的场景之下，各方将证据予以公开并且展开质证是存在必要性的，（古驰）从始至终都不对消费者公开这些重要信息，这种做法究竟能否站得住脚呢？”。
就此情况而言，李舒律师针对记者表明，我国当下施行的法律并没有确切规定消费者拥有要求商家给出商品出库时刻的监控录像的权利，并且那监控录像牵涉到商家以及第三方的隐私，在双方协商没有达成一致情况的时候，消费者不容易直接要求查看这类相关的监控录像。“然而在商家触及销售《产品质量法》第50条以及《消费者权益保护法》第56条所规定的假冒伪劣产品之时，消费者能够依照法律规定向商家实际经营场所所在的市场监督管理部门进行投诉，市场监督管理部门展开调查之际能够要求商家交出出库视频来配合查清真实情况。”。
除此以外，梁女士在把包送去做检验，之后发现它居然是假的这件事之后，她十分细致地检查了这款包的全部外包装，结果发现其箱码和袋码并不一致，鉴于此，她心里面怀疑这款包是在物流这个环节被人掉包了，并且她觉得古驰方应该针对此包的出门、转运、派送等消费链路的各个环节展开调查核实。
对于消费者是不是拥有这类权利，李舒律师讲，《消费者权益保护法》第8条第1款作出规定：“消费者享有得知其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情形的权利”，依据这个规定，消费者有权利要求商家告知所消费商品价格、产地、生产者、用途等方面信息。
但消费者身为民事主体，没办法强制要求商家配合去调查核实消费链路的各个环节，消费者要是自行调查，得依照法律来进行，免得侵犯他人合法权利。而且，在经营者拒绝告知相关信息的时候，消费者能够向消费者协会或者市场监督管理部门投诉，请求该等主体按照法律对消费链路的各个环节展开调查核实。”他补充说道。
恶意打假还是有“内鬼”？
2022年中国奢侈品市场线上交易持续迅猛增长，销售额达到2000亿的数据，是要客研究院最新发布的《2022中国奢侈品报告》所显示的，因物流存在不畅情况，使得更多线下消费转向了线上，进而致使线上交易占比增长至40%。
网购奢侈品日益流行起来后，售假现象出现了，以次充好的情况也有了，价格欺诈等诸多乱象开始肆意横行。之前，考拉海购有加拿大鹅事件，还有雅诗兰黛事件，这曾引发业内针对奢侈品品牌真假货源展开讨论。如今，梁女士所遭遇的事情再次让人陷入深深思考，而这仅仅只是冰山一角罢了。
孙先生是另一位曾网购奢侈品的消费者，近日他向记者爆料，2021年时，他在某平台的GUCCI古驰官方舰店，花了约18500元买了一款背包，收货开箱时，发现商品有条约3厘米的划痕，他马上联系了商家在线客服，按售后要求上传了照片和商品厂编码，对方却告知他只能退了再重新购买。
（孙先生提供的网购订单及商品）
但第二天，客服就拒绝了我的退货要求，称出库时是完好的，所以不予退货、换货以及维修，还发给我看了出库照片。当我对照片提出质疑，要求商家提供带厂编码且发货完好的视频和照片时，商家直接拒绝。孙先生说道，之后，他把古驰（中国）贸易有限公司告上了法庭。2022年5月，上海市静安区人民法院对此案展开审理。
不过，情况同样出现的还有，与梁女士的遭遇相类似，古驰方面给出了涉及诉讼的商品从拆开包装、进行检验、再次封装的整个过程的视频，也就是商品出库的视频，然而孙先生因为没办法就涉及诉讼的商品在收到货物的时候就存在瑕疵拿出证据，也就是没能录制收货视频，最终导致败诉。
业内人士针对此进行分析，得出这样的看法，奢侈品品牌通常不会存在主动售假这种对品牌声誉有损害的行为，出现这种现象，一方面原因可能是买家在收货之后，使用提前准备好的同款假产品进行恶意打假，另一方面，也不能排除是在转运等中间环节，被品牌或者物流内部人员偷偷地“调包”了。
据了解，在2020年到2021年这个时间段内，LV以及GUCCI都曾经查出过存在“内鬼”的情况，进而致使假包流向了市场。
梁女士称，收货时，她和快递员没碰面，快递员把包裹放门口就离开了。她觉得，古驰官方从头到尾都没拿出能让她信服的证据，就算运输中被人调包，商家也有推卸不掉的责任。她期望有关部门能展开彻底调查，弄清楚这件事问题到底出在哪。
综合以上情形来看，李舒这名律师给出建议，当消费者在网络购物平台购买奢侈品、别的贵重物品或者易碎物品的时候，首要应当清醒地认识到，提供证据是在网购过程中买到假冒伪劣商品之后达成权利救济的最为艰难的地方。所以为了防止未来出现纠纷的时候陷入不利的状况，消费者应当留意保存最少以下三个方面的证据：
首先，是能够证明消费合同关系依照法律规定成立且有效的相关证据，像是购买奢侈品之类物品所开具的发票，付款时留下的记录，在电商平台上进行下单操作所生成的记录，快递所对应的单据，物流方面的信息，以及和经营者之间展开的聊天记录等等。
第二，能证明所购商品来源的证据。要是针对网购奢侈品以及其他贵重物品，当经营者宣称假冒伪劣商品源自其他渠道然而消费者没办法证明购买渠道时，那么相关鉴定结论就很难被法院认可，消费者的诉求也就很难获得法院支持。所以消费者有必要索要发票，并且结合所购商品的编码、代码等去证明所购商品的来源，在开箱、鉴定的整个流程都进行录像。
第三，消费者自行委托鉴定机构，对所购物品的真假展开鉴定，这时，除了要保留实物鉴定报告之外，还得搜集留存相关证据，这些证据是关于鉴定机构、鉴定师具备所购商品鉴定资质的，目的在于避免法院否定鉴定报告的证明力。
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