电子商务CRM的特点
谈起电子商务CRM，首先得明白传统行业CRM所涵盖的各项事物，同时还需清楚传统行业CRM具备的特性。
对于传统行业而言，实施CRM并非仅仅是获取一个客户关系管理系统，（注意，在这个系列文章里将会不断地讲“CRM不是一个系统”），CRM是一种基于客户关系管理视角的运营战略，它特别适用于客户导向型的公司，CRM能够提升公司自身的客户交流能力，能够凭借此让客户更愿意花费更多金钱来购买公司的商品或者服务。
本质而言，CRM较多地属于一套战略规范以及公司流程制度，还涵盖一部分软件工具。CRM极具价值的部分为贵公司员工头脑里的理念，此为 CRM真切的灵魂所在。
抛开理念、抛开文化、抛开战略、抛开制度、抛开流程、抛开规范，甚至于抛开软件、抛开技术、抛开系统、抛开工具这般具体化的描述，从内容的角度来讲，在客户所能看到的方面中(而这也是当下众多朋友存在误解之处的)，CRM所呈现的仅仅只是冰山一角。
市场营销手段，诸如客户常收到的短信、邮件、微信以及面对面活动等，极易被错认成CRM。在此冰山一角露出水面之下，还潜藏着庞大的运营体系。于该运营体系内，各组成部件能够有机配合运转，而运转的核心乃是客户资料。于该运营体系里，销售、市场、客服、产品、技术、运营、代理商乃至人力行政都需“以客户为中心”集成全部工作流程。
从CRM的结构方面来进行划分，其主要存在着4个构成部分，它们分别是营销、销售、服务以及延伸，营销这一部分包含着商品管理、市场活动以及销售策略，销售这一部分含有线索商机管理、提单管理以及绩效管理，服务这一部分有财务核算、合同管理以及客服支持，延伸这一部分涵盖数据分析、运营战略及整合协作等等，关于内容以及细分将会在后续的文章里进行讲解，读者朋友们能够参考下面图示中左边的“传统行业CRM”部分。
要是图里的三角形用来表示浮于海面上的冰山，那显露出水面的只是较为热闹的部分，而潜藏在水面下的运营体系核心必定是“客户资料”，这才是最为出色、最为稳定的企业CRM战略。依据公司制度和流程，还有借助软件工具，以客户为中心的各个业务构成部分组合成一个强劲高效的有机体。传统行业在实施 CRM 项目时 ，存在着不限于独立项目一说 ，还能够以分步实施的形式推动客户管理工作 ，这个过程常会重新梳理各部分对应的岗位职责以及相应流程 ，并且会把 CRM 软件技术全面且综合地运用到运营整合里面。
通俗一点儿说，传统行业的CRM，所要做的便是三角形所涵盖的那些事情。
一般而言，被称作电子商务企业的，是那些于互联网之上售卖商品的商家，这些开展电子商务的商家，充分运用互联网技术手段，在电子商务平台（电商平台如淘宝、天猫）上便利且快捷地部署自身所售商品，同时，借助电子化手段与诸如物流、仓储、保险、金融结算平台等发生业务关系，此外，他们有可能购买第三方软件服务（像ERP、营销工具等），甚至还可能把客服团队进行外包，或者采用代运营服务。
于电子商务行业里的商家而言，和传统行业相较，其最大特点便是开放性。传统行业能够在一个相对“封闭”的企业内部落实CRM，然而电子商务行业却做不到。这些商家朋友的公司业务诸多是托管于外部的，或者是动用电商平台的功能。这些商家朋友要是想提升自身的客户关系管理能力，亦或是想提升客户的重复购买率，是极难着手梳理出一条边界的。即便能够勉强把这条边界梳理出来，也会发觉由于业态变化极为迅速，存在诸多难以把控的因素。这就是电子商务行业做CRM最大的困难。
能轻易瞧出电子商务行业CRM的特性，电子商务行业CRM是一个虚设的冰山模样，理论层面企业运营的部件全都存在，不过会散布到各异的平台或者服务商那里。可参照图示右边“电子商务行业CRM”部分。
电子商务领域开展CRM工作，已不再是去塑造一座孤立的冰山喽，而是要直面一堆大小各异的冰山呢。这些冰山中，有的露出水面较多，又凌厉且峭拔，但由于水面下缺乏积淀故而更易融化消失，像营销类的平台或者工具就是例子，涵盖微信、微博、SNS营销工具等等；有的冰山甚至压根儿不会露出水面，不过商家们都清楚这才是具备实力且靠谱的业务依托，比如菜鸟网络这类物流骨干服务；另外有的冰山是无法外包或购买的，只能靠自己静静沉淀打造，就如运营策略以及自身的整合协作。
尽管电子商务领域开展CRM会存在显著差异，然而以客户资料作为核心的CRM本质却是不会改变的。电子商务领域实施CRM会面临诸多困难，并且还需要具备极大的企业智慧以及执行能力，不过绝对并非无法开展，只要耐心且扎实，还是能够探寻到一条合理的实施路径的。
电子商务行业CRM的目标
进行传统行业的那种有着价值收益、品牌收益以及关系收益这三个目标收益的CRM，电子商务行业的CRM面向之目标收益方向也会是价值相关收益、品牌相关收益、关系相关收益这三类收益形式的那些。
价值收益，是指客户因购买商品或服务而直接获取的现金收益。通常而言，如果商品物美价廉，购买便捷，且客服支持出色，物流快速且有保障，那么就极易促使客户进行二次购买。
品牌收益乃是客户主观层面上那种无形的评价与超过客观认知范畴的价值倾向，按专业表述即为，借助实施 CRM 让商家自身品牌溢价能力得以提升，从此处来看，他家通过网络售卖的玫瑰花只能供一位顾客一辈子单向赠予一位异性，这是一例凭借客户关系创新而获取巨大品牌收益的绝佳案例，与之类似的生鲜类、有机类电子商务商家还有许多，像沱沱工社、乡里乡亲、顺丰优选等等，它们所售之物价格高昂，究其原因则是其具备足够强的品牌溢价能力。品牌这种事物呢，并非仅仅依靠打广告这一个途径，借助CRM去提升品牌溢价能力，会具备更能达到实际效果的那种价值。
这是一种超出商品本身价值的客户主客观评价被称作关系收益，简单来讲，客户认定买东西就得从这家靠谱的商家买，打心眼里“钟情”于商家，不管商家售卖的物品是什么，客户都会购买，当客户关系达到这般程度时，客户会时不时与商家客服交谈几句，也常常到店铺中浏览一番，不经意就展开购买一些物品的行为 ，众多通过基于SNS、借助社交俱乐部或者依靠微信来拓展CRM能力的商家，获取的全都是关系收益。
若非得讲一讲品牌收益跟关系收益的差异，那便是经由品牌收益促使的又一次购买行为，客户会骂道：娘的，又来赚我钱了。然而经由关系收益带来的又一次购买举动，客户会相当心甘情愿，他们把购物过程视作一种放松。
建议策略：没有互联网
从事电子商务这个行业的商家开展CRM之时，应当尽可能地不去想互联网，而是要将注意力集中到角色流程以及客户体验上面来。
这是一种策略，此策略里“矫枉”之时必然得“过正”。于实施CRM进程当中，要是老是怀揣着互联网、电子商务、微信营销这类措辞，那就极易陷入一些看似正确实则不然的假定里头，进而反倒丢失了对CRM本质的掌控。唯有的确能够以客观的“人”的角度，把客户关怀理念切实施行到位，才能够不必撇开互联网去思索CRM。也才能够得心应手地运用微信、EDM、线下活动、会员积分、优惠返券这一系列营销方式。
客户关系管理是冰山露出水面的那一小部分，还有另一层含义是，从表面看客户关系管理所做的是对客户进行管理操作，然而实际上却是借助对公司内部事务以及运营的步骤和程序进行梳理，实现对自身的管理，以此为客户提供最为优质满意的经历过程中的感受，在该种开展实施的进程当中，仅仅只是了解掌握互联网方面的知识是远远不能够满足需求的。
互联网有的纯粹是天然的营销属性，于运用互联网开展营销的进程当中，常常一开始便“被营销”了。被过度地营销，通常好多概念性的时尚词汇会侵入我们的头脑，如此一来真正接地气儿的事物就极难再度进入您那宝贵的思考空间了。
能够对客户展开精准营销，这是所有CRM项目所产出的内容当中的一项内容，然而，这所呈现出来的种种情况，仅仅只是那浮出水面的冰山的一角而已，要是仅仅只去关注这些会发出亮光的地方的话，想要将CRM这一业务成功把它实施起来，那可依旧是存在着相当大的困难的。目前存在着一种比较火爆的微信CRM性功能，这实际上仅仅只是一个供用户去进行接触的点罢了。与短信，以及邮件相互比较而言，它的确是具备着能够方便人们进行互动交流的这种优势，可是，如果错误地看待认为微信就是CRM的话，那么其中所产生的偏差那可就大大的十分巨大了。若剖析一下在微信应用方面做得较为成功的招商银行，再剖析一下南方航空，就不难发觉，招商银行自身业务做得专业，其客服体系亦是极其健全，南方航空同样自身业务做得专业，其客服体系也相当健全，故而它们在运用微信此手段之际会易于成功。
以电子商务商家来讲，这些商家开展的都是面向客户的业务，客户乃是商家最为重要的资产。他们若要把客户关怀工作做好，其前提在于具备优质的供应链资源，拥有高效的内部业务流程，构建合理的SKU以及库存管理机制。这些要素才是如同冰山隐匿于水下的部分，并且这些要素常常与互联网毫无关联。
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