自 2017 年执掌梅西百货以来，杰夫·根尼特 (Jeff ) 一直致力于改造这家拥有 163 年历史的零售商，努力在亚马逊公司和其他电子商务公司主导的零售格局中保持竞争力。 最近在梅西百货历史悠久的纽约总部接受《财富》杂志采访时，根尼特谈到了实体店为何如此重要、他如何应对供应链动荡等话题。
为了篇幅和简洁，以下对话已被摘录。
百货商店的未来
《财富》：梅西百货今年强劲反弹，预计将迎来盛大的假日购物季（注1）。 但你仍然没有回到新冠疫情之前的水平。 在电子商务主导的世界里，请谈谈百货公司将如何决定未来（注2）。
杰夫·根尼特：梅西百货对抗竞争对手的“护城河”是我们根据人们的个人风格策划时尚的能力——无论是购物者本身还是最终喜欢他们购买的东西的人。 这样做，并在我们所有的接触点（即实体店和数字平台）上这样做，才是我们真正存在的理由。
让我们回顾一下百货商店的起源。 这是一种满足每个人需求的零售业态。 有了数字平台，如果你有足够强大的想象力和足够多的商家，你真的可以做到这一点。 我们不是要求人们选择一种风格，而是专注于提供一个菜单来帮助人们找到他们喜欢的东西。 我认为时尚和风格策划是我们的独特之处。 如果没有百货商店，我相信今天就有人发明了百货商店。 我坚信，百货商店今天和过去一样重要，但它们必须改变并跟上时代的步伐。
供应链动荡
供应链危机导致一些紧俏产品的需求激增。 部分出于这个原因，包括梅西百货在内的许多零售商都减少了折扣促销，从而获得了更高的利润率。 对于零售业来说，这是一个让购物者摆脱“抢便宜货”心态的机会吗？
我们的客户喜欢折扣——这个黑色星期五将会有巨大的销售量（注 3）。 未来的机会在于您如何回应客户对特别优惠的需求并使其成为私人对话。 得益于我们的忠诚度计划（注 4），我们的所有优惠均由数据提供支持。 因此，我们都有机会从广泛的促销活动中休息一下。 这来自于对客户的了解。 我们过去每年进行 100 次促销活动——大约每周两次——但现在已经大幅减少。 我们仍然做促销活动，但其中很大一部分是个性化优惠。
例如，如果您一直在寻找 Coach 配饰并将其放入购物篮，但尚未完成购买流程，我们可能会向您提供报价。 但我不会向那些不感兴趣的人提供同样的优惠。 我认为“折扣”总是必须给予的。 但提供优惠的方式将变得更加个性化。
库存情况如何？ 这些变化是永久性的吗？
我们坚定地致力于精益库存并从中受益。 我们的顾客表示，梅西百货感觉不再那么混乱，“我可以看到更多你们提供的商品。” 我们的销售率、平均单位零售额（价格的代表）和利润率都在改善。
全球供应链动荡是否影响了您采购产品的方式？ 为了应对这种情况，你做出了哪些改变？
这场危机给了我们供应渠道多元化的机会。 我们要求我们的供应商在多个国家/地区拥有设施，并努力在这些设施之间无缝转移供应。 另外，确保您在采购原材料时拥有最大的灵活性：您投资的面料是否可以跨品牌使用并适合不同性别？
在美国，我们还需要增加入境口岸的多样性。 这也将是一个非常重要的部分：我们不能允许80%的东亚货物通过洛杉矶港进入美国。 在梅西百货，这个比例以前是80%，现在是60%，而且可能还需要进一步下降。 我们正在尝试使用较小的集装箱，选择一些较小的港口，并将货运列车和卡车移至这些地区，以便我们可以绕过集运商并加快速度。
赢得人心和钱包
对于像梅西百货这样的老牌零售商来说，品牌忠诚度始终至关重要。 购物者忠诚度是否下降？
这取决于不同的年龄段和产品类别。 一般来说，年轻顾客对特定品牌的忠诚度低于年长顾客。 但在某些产品类别上，他们可能非常忠诚； 如果你是奢侈品消费者，你可能对某个品牌非常忠诚，当然也对某个百货商店非常忠诚。 消费者对香水也相当忠诚，但当谈到服装等类别时，他们就会犹豫不决。
您每天都有机会赢得新客户。 一次糟糕的购物经历可能会让您付出代价。 但仅仅因为他们在店内拥有良好的购物体验并不意味着您会保留它们。 所以，你必须不断更新自己。
零售业还有未来吗？
您如何看待“辞职大潮”？
这是真的。 我们有很多空缺职位（注 5）。 很多人都在观看。 当他们回来时，我们希望确保零售店是他们可以称之为家的地方（注 6）。
你是怎么做到的？ 您于 1983 年加入梅西百货，并通过自己的努力升至首席执行官办公室目前的职位。 梅西百货还能为年轻人提供这样的职业道路吗？
我认为现在的情况比上一代人好多了。 当我第一次来到这里时，我不知道零售行业现在提供的工作种类繁多。 如今，几乎一半的零售工作不是面向客户的。 例如，我们现在对理工科学生的需求很大。 现在的首要任务之一是大学以现代的眼光看待零售业，并认识到该行业提供了大量的技术和分析工作。 从很多方面来说，零售商现在都是科技公司。 如果你今天进入零售业，你可以做任何你想做的事。 从公关的角度来看，我们希望确保零售业得到应有的尊重，因为我们创造了如此多的就业机会。
您明确表示，梅西百货的最佳服务是结合电子商务和实体店。 这样做的理由是什么（注7）？
显然，有一些例子表明，即使没有实体店的帮助，电子商务也能蓬勃发展。 但我告诉你，即使是像亚马逊这样的电子商务巨头也开始寻找实体店。 最重要的原因是顾客喜欢实体店。 对于品牌来说，实体店可以成为绝佳的营销工具。 业绩最好的梅西百货也往往拥有非常强大的数字业务。 不可否认，这就是零售业的发展方向。
走出购物中心
梅西百货长期以来一直是一家以大型购物中心为基地的大型连锁店。 但现在，您开始尝试新的商店规模并扩展到非购物中心地点。 为什么？
我们正在尝试一些较小的商业业态（注8），并正在考虑综合用途开发、大型商业区和直销中心。 一旦进入某个市场，这些细分市场的数字化业务就会爆发式发展。 这就是我们评估“检票口”策略的方式。 我希望我们采取的策略是，梅西百货未来将拥有更多单位、更多商店，但总体面积将减少。
鉴于气候变化日益紧迫，您如何看待梅西百货在可持续发展方面的责任？ 如果人们停止消费更多的东西，您的业务会受到不利影响吗？
我们将针对客户在这方面的表现做出回应。 我认为美国消费者只是消费者。 客户将为可持续发展支付多少钱？ 他们会额外付费吗？ 我们还没有看到这一点。 但考虑到ESG（环境、社会和公司治理）评估体系的日益普及，以及许多年轻消费者要求品牌做出可持续发展的承诺，我们将密切关注这方面的趋势。 无论如何，我们都会做好准备。
笔记：
1.零售业复苏：梅西百货预计 2021 年净销售额将达到 237.5 亿美元，仅略低于 2019 年水平。 （来源：彭博社）
2. 门店数量减少：该零售商目前经营着约 507 家同名百货店，而十年前为 737 家。 （梅西百货还拥有百货商店和美容产品零售商。）
3.黑色星期五效应：梅西百货最近将 2021 年收入预测上调了 4.5 亿美元，以应对即将到来的假日购物季。
4. 忠诚度带来回报：梅西百货近 70% 的销售额是由参与其忠诚度计划的顾客贡献的。 这比 2019 年增加了 10 个百分点。
5. 假期愿望清单？ 更多员工：梅西百货希望在假日购物季之前招聘76,000名员工，并呼吁员工在销售旺季期间轮班工作。
6. 增加福利：梅西百货是把最低工资提高到每小时 15 美元的零售商之一。 从2022年开始，公司还将报销员工某些教育项目的学费、书本费和其他费用。
7. 剥离电子商务：激进投资者贾娜正在向梅西百货施压，要求其剥离其电子商务业务。 到2023年，该业务的收入预计将达到100亿美元。 该公司表示已聘请一家咨询公司来研究潜在分拆的影响。
8. 小而强大：梅西百货目前经营着五家梅西百货商店，其规模是普通商店的六分之一，专门提供精选产品。 （财富中文网）
本文的另一个版本出现在《财富》杂志 2021 年 12 月/2022 年 1 月号上，标题为“对话：杰夫·根内特”（The：Jeff）。
译者：任文科