消费者质疑高价套餐名称涉嫌误导。银泰网已退款并赠送优惠券。

中金证券网彭艳兰

近日，一位消费者向中金证券网反映，自己花数千元在银泰网购买了一款女包，到货后才发现，实际产品与网上宣传的来源相同。与银泰网协商后，虽然银泰网更正了商品网页上的商品信息，但退货流程相当麻烦。

据介绍，银泰网是银泰百货旗下网上商城连锁店，也是银泰百货（集团）官方购物网站。由香港联交所上市公司银泰百货（1833.HK）投资控股。

张女士说，2012年底，她在银泰网上看中了一款 Alexa系列女士便携单肩包，标价为5200元。据张女士了解，Alexa是该款式的中号，所以她在网上通过易宝支付下单时，总共支付了5300多元（含2%的手续费）。谁知货到后发现是一个迷你（小号）包，于是我立即给银泰网客服打电话。对方说是迷你包，根据以下尺寸。购买时不要看名称，而要看尺寸。如果标签没有撕掉，请尽快寄回，即可退货。

此后，张女士于2013年1月1日将包寄回，但银泰网客服表示只退5200元，退款中不包含2%的手续费。但为了优化顾客的购物体验，将赠送200元的代金券。

张女士认为，由于包包款式不同，她买的时候明确标注是Alexa系列，也就是中号，但寄过来时尺寸却是mini，而且没有“mini”字样。原图片和描述中，而银泰网站在得到张女士的反馈后，将包包名称改为Alexa Mini，相当于承认了自己的错误，应该承担全部责任，并退还全部货款包括手续费。

据官网介绍，Alexa的包包搜索结果分为三种类型，分别是Alexa（大）、Alexa（中）和Alexa mini（小），每种都有不同的颜色。

同时，根据张女士购买该包时提供的银泰网相关页面截图显示，产品名称中含有ALEXA系列字样，并根据颜色分为三种：黑色、裸色粉色和棕色。没有大、中、小尺寸之分。不过，目前银泰官网将其标注为“ ALEXA系列迷你牛皮纯色女士便携单肩包”，并添加了“mini”字样。显然，张女士购买的包包是根据尺寸区分款式的，而银泰网上原本标注的名称很容易让消费者误认为该包包应该是中号包包。

随后，中金证券网致电易宝客服。易宝支付工作人员表示，到底是收款人还是付款人付款，取决于与商户的合作方式。目前，易宝支付不显示直接收费。手续费应由商户收取。

1月4日，银泰网客服认为，从产品尺寸和页面介绍来看，这是一个迷你包。目前，银泰网已对网页信息部分进行了更改，进一步完善产品介绍，并赠送消费者200元优惠券，优化客户购物体验。

1月5日，中金证券网再次联系银泰网。一位经理表示，由于解释遗漏，消费者对购买不满意。银泰网将把包括手续费在内的全部货款退还给消费者，并赠送礼物。 200元代金券。张女士对这个结果也很满意。

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