高端消费的未来走向

日前，财报显示，多家奢侈品上市公司在中国，销售增速下降，国际奢侈品品牌巴宝莉集团，在华20XX年第三季度，店面销售额增幅为零，值得关注的是，巴宝莉“零增长”并非个案，究其原因，除经济形势下滑外，奢侈品企业的营销转型，也时不我待。现代国际市场研究公司，也就是以下简称的MIMR，其“奢侈品售后服务中意度调查报告”，简称为调查报告，选取了广州、深圳、杭州等6个城市的样本开展统计分析，结果表明：消费者对奢侈品售后服务的总体中意度评价仅仅只有73.84分。报告表明，存在保养维修便利性、服务人员整体表现、保养维修收费公开透明、保养维修价格合理性、保养维修时长、保养维修后质量这6种消费者用以评价奢侈品售后服务的主要因素，在其中，大多数顾客对于“维修价格合理性”以及“保养维修时长”的中意程度是最低的。并且，当下进入国内的奢侈品品牌都毫无例外的将重点放在了“服务人员素养”上，然而却忽视了占据比例最高的保养维修时长与价格这两大因素，进而致使消费者对于服务的中意度并不高。由此，服务短板突显出来。其他指标的中意度都处于64分至75分之间，除了服务人员之外。这表明奢侈品品牌在服务细节领域普遍有着短板。调查报告呈现出，消费者对厂商售后服务里服务人员的整体表现以及保养效果通常比较认同，然而对于保养维修价格的合理性、保养维修时长的中意程度非常低。这体现出国内奢侈品定价的科学性以及配套服务方面的表现不太令人满意。此外，有百分之三十二点七的用户觉得，奢侈品手袋的保养维修所需要的时长，还没有达到他们那一半的期望程度，然而，有百分之三十一点四的用户，勉强能够接受维修时长。二、现有的或者潜在的需求，没有得到满足。报告表明，奢侈品购买者对于售后服务存在着主要的期望，这期望一共有9个，其一为在国内设立维修XX点，其二是简化维修保养手续，其三是提供积分或者老顾客所享用以的打折优惠，其四是给予清洗、保养以及翻新服务，其五是在有打折优惠情形时于第一时间予以通知，其六是在保修期内能够进行以旧换新，其七是接受产品寄卖，其八是要是维修时间过长，那么就应当顺延保修期，其九是在有新品出现时于第一时间通知。由这9个期望评价对比能够发觉，奢侈品消费者的需求存在不少未被满足的地方，要针对性逐一加以提高，才能够进一步提升客户的中意度评价。比如说，超80%的客户于选择维修地点之际，都倾向于选取自身所在城市的维修XX点来开展维修服务。然而实际上，多数奢侈品牌在国内并无维修服务通道，顾客选择返回原厂维修大多出于无奈。除此之外，有超过80%的客户，不期望产品的保养维修费用，超出产品原价的10%，国内的维修价格常常高到令人承受不住，甚至存在顾客仅仅更换一个表带，就得支付数千元。3.顾客外流的情况很严峻。报告表明：大概60%的消费者喜爱在港澳台以及国外购买奢侈品，不选择在大陆购买的缘由主要集中在“价格”和“产品质量”这两个维度，比例分别是72.7%和57.0%，这体现出消费者对价格和产品质量比较敏感。虽然国内奢侈品宣传的势头正处于很盛大的状态，然而越来越多的顾客朝着国外去进行消费，这是无法争辩的真实情形。有4.顾客的中意程度比较低。被访问的人在挑选奢侈品时，最在意的因素存在8个。其中最为首要的是质量方面的口碑；接着是形象契合个性、款式具有多样性等。国内奢侈品顾客的中意度偏低，一个相当重要的原因就在于他们的期望并没有获得对应的满足。怎样去提供真正的“奢华体验”，通过以上的调研以及分析，我们觉得，奢侈品在售后服务这个方面存在许多的不足之处，而这些在经济形势出现下滑的当下，影响变得愈发深远。只有破解掉前面提及的那些难题，奢侈品才能够在面临市场困境的状况下达成突围。奢侈品的销售以及售后服务应当依据顾客的购买习惯来着手，针对前面所存在的那四个问题，其破解的策略是：把服务当作基础，统一服务的标准。百分之五十七点二的客户之所以会选择出国去购买奢侈品，原因在于觉得国外店铺售卖的产品在质量方面更加具备保证。国内和国外奢侈品在服务方面存在的差距正在致使客户出现流失的情况。所以，国内的奢侈品企业迫切需要去制定统一自身服务以及售后的标准。售后方面，提升奢侈品保养维修效率很关键，奢侈品企业若想从根本解决此问题，不但要向消费者普及保养方法，降低返修率，而且要给消费者一个时间较长的服务预期承诺，确保售后服务效率。价格方面，应明码标价，制定统一的价。