奢侈品关怀如何突破行业痛点？包正工作室：通过自营实现服务标准化

面对中国奢侈品消费不断上升的市场状况，奢侈品保养逐渐成为新兴蓝海。数据显示，中国大陆奢侈品销售额每年达1420亿元，中国奢侈品市场达万亿元。然而，与蓬勃发展的奢侈品消费相比，消费者对奢侈品护理的需求却并不容易得到满足。

一方面，奢侈品本身价格昂贵，其维护成本也昂贵，且价格不透明；另一方面，中国的奢侈品维修行业鱼龙混杂，服务差异化很大。很多消费者即使花了钱，却未能得到满意的服务。

近年来，随着互联网与传统行业的深度融合，奢侈品护理行业涌现出一些服务标准化、价格透明的互联网品牌。例如，成立于2014年的包正工作室，采用O2O模式，将传统皮革修复护理与互联网运营理念相结合。四年时间，已成长为中国最大的互联网轻奢护理品牌，用户数、产能、SKU均位居行业第二。提升10倍，月护理量超万件。

为了给消费者提供更高品质的标准化服务，包正工作室采用自营模式，而不是O2O中常见的“平台+分包”模式。据了解，包正工作室目前在北京、上海、广州、深圳等全国11个一二线城市提供上门取货服务。顺丰速运提供全国免费送货服务。并在天津拥有5000平米的专业维修中心，采用纯自营模式为消费者提供优质的服务。

据包正工作室介绍，奢侈品维修行业还处于起步阶段，整体水平和做工质量不尽如人意。如果采用“平台+分包”的模式，就很难提供高质量的服务。例如，许多分包商只是小商店。一个人需要做很多工作，并不能保证每一项工作都做好。而且不同的分包商技术水平不一，护理效果难以保证。

另外，奢侈品维修是一个典型的“非标”行业。即使是同样的物品，损坏程度也不同，不同的工匠的操作方法和材料也不同。没有统一的标准，平台很难撮合交易。

因此，包正工作室决定自营，聚集优秀工匠，针对不同品牌、不同症状提供不同的服务，培养专人做专门的工作。在包正工作室的护理过程中，工艺经过精心拆解，一组工匠只做了一种修复，大大提高了护理质量。

随着质量的提高，效率也随之提高。 “以前维修全部需要一个人完成，日产量只有1-2单，无法满足快速增长的需求。但包正通过精细化工艺拆解，研发出自动诊断工具和创新模具” ，可修复80-90%的订单，可快速训练启动，效率是行业平均水平的三倍。” 包正工作室创始人曾说过。

包正工作室核心团队大部分来自阿里巴巴、百度、雅虎等知名互联网公司，拥有多年互联网行业经验。 “标准化”是互联网的行业特征。来自互联网、从事传统行业的包正工作室也将标准化的理念带入奢侈品维修、标准化服务、工艺、培训等。通过定义流程标准，包正实现了全流程的ERP管理，一码一品，一对一客服跟进服务，层层把关，返工率较行业传统降低30倍。

可见，精细化、标准化运营是包正工作室自营的核心理念。经过各方面标准化后，服务质量有保障，价格透明，吸引了市场上众多消费者的青睐。

事实上，包正工作室之所以被同行嘲笑，是因为他坚持自营，成本太高。但后来的事实证明，包正工作室成为了行业的领头羊，而当时的一些竞争对手则被迫转型。业内人士指出，在当前奢侈品维修尚处于起步阶段的市场环境下，包正工作室正在以标准化服务建立行业标准，有望引领行业向产业化、规模化方向健康发展。

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