传奢侈品电商寺库已申请破产重组，但回应称“不存在”。 消费者反映，如果几个月不发货，他们将无法收到退款。
21世纪经济报道记者 黄婉仪 广州报道
据启信宝平台消息，1月5日，北京寺库商贸有限公司新增破产审查案件。 申请人为柴晨旭，受理法院为北京市第一中级人民法院。 对此，寺库回应21日记者称，“经核实，上述情况不存在，公司将保留追究责任的权利。”
寺库是一家专注于奢侈品的进口跨境电商平台。 成立于2011年，2017年在美国纳斯达克上市，因此也被誉为“中国第一奢侈品电商公司”。 然而时过境迁，有消息称寺库已申请破产重组。 截至1月5日美股收盘，寺库最新股价较发行开盘价已下跌97%。
几个月来，不少用户在网上投诉寺库不发货、不退款的情况。 据黑猫投诉消费者服务平台显示，近30天，针对寺库的投诉已达1631起。 消费者投诉的主要内容是下单购买后，平台尚未发货，退款申请也未得到解决。 1月4日，甚至有用户反映“我8月（去年）下了订单，但还没发货，要求退款却没有退款”。
针对消费者反映的不发货、不退款的现象，寺库回应记者称，年底与客服沟通后才发现这一情况。 接触很多用户并不顺利。 很多都是因为公司的外呼被屏蔽，导致用户以为公司出了问题。 黑猫有专人负责，一般情况下客服当天就能解决问题。
截至发稿，用户已在记者的帮助下成功联系到寺库客服。 一位用户向记者反映：“我接到客服电话，说需要5-7个工作日才能到达，所以要等到下周了。” ”
消费者反映未发货且不退款
王女士第一次使用寺库时遇到了麻烦。 去年10月初，王女士在寺库下了第一笔订单，购买了一件价值2000多元的男士长袖T恤。 然而三个月过去了，平台仍未发货。 “此商品信息标注为有货，将在7-25个工作日内发货。” 王女士告诉记者，“现在已经过去三个多月了，平台既没有发货，也没有处理退款信息，客服一直在等待发货，我现在要求商家立即退款。”
据王女士介绍，联系平台处理订单的过程也非常费时费力，要排队很长时间才能联系人工客服。 “联系人工客服非常困难。 我只联系了几次，最后还是能够和人工客服联系上。 现在他们告诉我，无法退款的原因是系统正在更新。 但不少有类似经历的网友普遍反映，该平台在搪塞消费者。”
李女士在最近的购买过程中也对客服非常不满意，因为一个订单的退款她要与客服沟通10次，而且每次联系人工都要排队40-60多人客户服务。
李女士在寺库上市时就成为了寺库的一员。 作为老用户，她告诉记者：“以前从来没有出现过不发货、不退款的情况，我什至怀疑是不是平台不行了。” 去年11月，李女士在寺库下单，购买了1000多元。 钱氏护肤品，该产品承诺法国采购，7-20个工作日送达。
“之前接到的人工电话不确定，订单还在审核退款中。但相比之前承诺的审核时限3-5个工作日，足足花了10多个工作日，还没有审核通过” ”。 李女士说。
截至发稿，在记者的协调下，李女士的订单已通过人工客服进行处理：“我接到客服电话，说需要5-7个工作日才能到达，所以我会等到下周。”
王女士和李女士的遭遇并非孤例。 事实上，从去年下半年开始，不少用户就开始反映寺库出现既不发货也不退款的问题。 在黑猫投诉消费服务平台上，近30天有1631条关于寺库的投诉，普遍反映平台不发货、不退款。
寺库股价已跌97%
针对上述消费者集中反映，寺库回应称，“我们是在年底与客服沟通后才发现这一情况的。 我们说很多用户打不通我们的电话，很多人已经屏蔽了公司的外拨电话。 ，导致用户认为我们出了问题。
寺库是一家专注于奢侈品跨境进口的电商平台。 它早期是一家二手奢侈品生意起家。 2017年在纳斯达克上市，上市后活跃用户数达百万，月活跃用户同比增长。 几乎翻了一番。 然而，自2019年以来，寺库的月度活跃度增速持续放缓，2020年第三季度仅达到7.5%。
“奢侈品电商最初的形态主要是货架式电商，过去的受众主要是70后、80后。受到追捧的奢侈品普遍集中，只有少数大品牌当时消费者面临的问题主要是渠道、真实性和服务，因此寺库这一代的奢侈品电商就集中精力解决这些问题，从而获得了发展。”上海财经大学教授告诉记者，“不过，寺库这一代奢侈品电商重点解决了这些问题，过去几年，寺库已经从核心的奢侈品电商品类逐渐向更多品类拓展。这种策略从某种程度上来说并不是很成功，品类的扩张只是消耗了现有的客户，并没有吸引新的客户。”
然而，作为曾经的“中国第一奢侈品电商”，寺库近年来的经营状况无论是财报数据还是股价表现都不尽如人意。
21日记者翻阅财报数据获悉，2021年上半年，寺库总营收为15.26亿元，相比2020年同期的23.16亿元营收大幅下滑。寺库表示，营收下降的主要原因是可自由支配支出的需求放缓以及全球物流服务的延误。
此外，启信宝目前显示，寺库关联司法案件数百起，其中大部分为网购合同纠纷案件。 2021年涉及75条信息，远高于2018-2020年分别为8条、36条和28条的数量。 值得一提的是，目前平台所属公司共有1.53亿股股份被冻结。
截至1月5日美股收盘，寺库股价报0.406美元，当日暴跌8.81%。 最新股价较开盘价12.1美元/股已下跌97%。
奢侈品电商市场份额增长
与寺库经营状况的下滑形成鲜明对比的是，整个奢侈品市场却呈现出上升趋势，尤其是在受疫情影响无法出国旅游的情况下。 奢侈品电商发展引领行业。
咨询机构贝恩发布的报告显示，2021年全球个人奢侈品消费市场规模将达到2830亿欧元，较2019年的2810亿欧元增长1%，其中线上销售额将从2019年增至620亿欧元。到2019年，2021年激增至22%，几乎翻倍。 贝恩预测，到2025年，中国有望成为全球最大的奢侈品市场，天猫将继续引领奢侈品线上市场的增长。
崔莉莉分析了奢侈品的新趋势，“目前奢侈品主流消费者的年龄越来越年轻化，现在奢侈品的需求更加趋于小众化、个性化，更需要消费专家”或者是专业人士的指导，所以目前奢侈品电商渠道的销售比较偏向于像发发奇这样的买家平台，或者更多的人是依靠小红书的推荐然后去下一个。因此，寺库这两年虽然也采用了直播等最主流的配送模式，但客群的减少让这些方式不再适合。无法发挥根本性作用。”
事实上，世界知名奢侈品牌重视电商渠道拓展中国市场已成为不争的事实。 除了天猫、京东等主流电商平台广泛引入奢侈品牌外，Net-a-等专业奢侈品电商平台近年来也将目光投向中国市场，而奢侈品电商销售渠道也越来越多元化。