关于华为的客户关系管理
什么是客户关系管理？它是企业的核心能力。
我们将面临越来越复杂和艰巨的市场环境，公司的年增长目标给每个销售带来了巨大压力。从未来开始，我们如何生活更好，更长的时间要求我们的公司不断增强新的能力并具有比对手更强大的能力。
客户关系是一种良好的能力。
1。华为客户关系管理-3好大师，2个功能
华为为什么对客户关系如此重视？重要的原因之一是华为的起点非常低，这是一家真正的基层反击公司。
从一家贸易公司开始，我们没有技术，没有才华，也没有资金。最初的秘密武器是我们的客户关系能力。
Ren先生有关于华为早期成功的经典声明：华为的产品可能不是最好的，但这是什么。什么是核心竞争力？选择我而不选择您是核心竞争力。
华为的客户关系能力的构建并不意味着从一开始就有一个完整的系统。它还首先建立了从基于工具的级别建立要点的能力，以支持我们的个人战斗和小型团队战斗。在此期间，我们找到了三个好主人：
首先是从基准中学习，主要针对IBM。我们从IBM学习了14年，并且从IBM中学到了许多模型，工具和方法。
第二个是向我们的对手学习。我们主要向爱立信学习，例如帐户经理的工作职责。我们不断从优秀的对手那里学习高级经验，以弥补我们的缺点。
第三是向自己学习。华为的客户关系管理体现了许多华为自己的实践。
公司的最大浪费是浪费经验。实际上，每个公司都有许多优秀的人和许多出色的做法，但是这些人的经历在自己的脑海中，并没有被抛在后面。可惜。如果他们的经历无法通过，华为将来应该在这些人离开华为之后做什么？因此，我们使用案例和一些项目操作方法来持续总结和提取这些人的经验，并将他们巩固到我们的流程中，并且我们的能力逐渐变得更强大。
2008年，华为启动了CRM转型项目组，并增强了客户关系管理，成为一个完整的管理系统。包括为什么需要客户关系管理，它具有什么价值，应如何完成以及应如何管理。
中国是一个以关系为导向的社会，具有各种圈子文化。我们有亲戚，朋友，同学等。与其他关系相比，客户关系具有很棒的特殊功能。
首先，客户关系是一种实用关系。
客户经理应将其职位处于正确的工作状态。在客户关系过程中，我们追求使客户感到您是朋友，但是您不能真正认为客户是您的朋友，因为我们之间有好处。我们必须很好地掌握这个位置。不正确放置职位的人通常会崩溃。
其次，在应用程序方案中，我们的销售类型必须可重复且可持续，这不是一次性销售。
为什么服务在风景秀丽的景点或电台上经历很差？因为在这种情况下的销售模式是交通销售，一一杀死它，所以它不是回头客的业务，而不同的销售模型决定了客户服务的质量；如果客户只有一个项目，从某个时间角度来看，人，财务和财产的投资回报率不高，我们将不会建立客户关系。如果重复销售和持续销售，建立和经营的客户关系活动将为我们带来巨大的好处。
客户关系是投资。根据企业中有限的人，金钱和财产，我们将有限的人，金钱和财产放入可以继续为我们带来价值的客户，因此我们必须建立这种客户关系。
对于2B销售，进入公司后需要时间才能吸引客户。由于整个投资期相对较长，因此，如果我们无法在最终进入后不断从中发现我们的价值，那么我们的人均输出，输入输出比和投资效率就不会很高。这就是为什么我们强调的是，我们必须将有限的资源放在最有价值的客户上，然后最大化该客户的价值。
从华为的角度来看，其客户关系具有两个非常明显的特征。
首先，它的客户高度集中。华为目前每年有6037亿销售，其客户实际上只有几百；
其次，这些客户已经与华为合作了很多年。自华为成立并且仍然是我们的客户以来，中国移动和中国电信等公司已经开始合作。因此，让我们考虑一个问题：华为在这30年中为这些客户投资了多少资源？这种累积将为许多后来者形成障碍，这将导致市场成为事实上的封闭市场。
2。客户关系管理为企业带来四个好处
客户关系管理过程是营销业务的重要支持过程。这是一个额外的功能，无法本身产生直接值。没有客户会因为良好的客户关系而直接给您钱。客户关系帮助我们做我们想做的事情。
从业务绩效的角度来看，客户关系可以带给我们四个好处：
第一个利润是支持我们的利润需求。
不要陷入价格战。为了建立客户关系，我们希望支持公司的利润。也就是说，看起来似乎相同的东西比竞争对手更昂贵。我们如何实现这一目标？这不是要我们杀死老客户，因为客户关系良好，因此我们销售的东西比其他客户贵。如果是这样，从长远来看，我们将失去客户。
客户关系是关于在我们和客户之间建立信任，使我们能够向客户展示公司的全面优势，充分呈现我们给客户带来的价值并获得客户的认可，这使得变得昂贵是合理的。如果客户不信任您，则客户将不接受您显示的价值，或者将被大大打折。华为近年来能够做些事情。我们在大多数项目中的业务可能比中兴通讯高20％。客户认为这是合理的，这20％可能是我的利润。我们分析了各个行业的顶级客户，但由于价格最低，我还没有发现任何已成为该行业领导者的公司。
其次，客户关系可以帮助我们支持实现市场目标。
什么是市场目标？它实际上有三个目标。一种称为 的突破，是指新客户，新产品和新领域的进入。它要求提前建立客户关系，并且客户关系管理必须是第一个；第二个是股票目标的持续改进。我们输入的客户必须继续增加我们的份额，今年的份额为20％，我希望明年占30％。这需要客户关系以支持我的股票需求，并且对客户来说必须变得越来越重要，并愿意购买更多的东西。
第三，它可以支持各种市场环境中业务的稳定增长。
这种稳定性意味着，当整个行业环境良好时，我将不得不过上美好的生活。当整个行业的环境不好时，我可以违背这种趋势，实现一个人的增长和对方的增长。华为可以成为运营商领域的设备和服务行业中的第一个，它与客户关系的支持密不可分。
第四，支持公司竞争目标的持续实现。
通信行业是一个具有特别强烈竞争的行业。对我们来说，一些竞争对手已成为生死关系。当它成为我的竞争对手时，如何将他们从客户中驱逐出去或压缩他们的价值？这取决于我们的客户关系来支持它。没有客户支持，您将无法赶出竞争对手。
3。客户关系管理的核心 - 客户选择
一些公司对饮食，饮酒和糖衣壳的客户关系有单方面的了解，这是对客户关系管理的巨大误解。
客户关系管理的核心价值在于帮助公司做出正确的客户选择。
当我们的许多公司从事客户关系时，他们会更多地研究机会和项目，但忽略了项目背后的机会和运营商，而却是客户。
没有公司可以为行业中的所有客户提供服务，因此公司的业务活动应使用有限的资源来争取无限的市场机会。所有行业的客户分布都是金字塔形的，高价值的客户就像塔楼上的珍珠一样，因此公司需要在许多客户中进行选择。我的客户是谁？
我们对“谁是目标客户”的理解也经历了一个过程。
一开始，伦先生提出，花钱买东西的人就是我们的客户。我们应该集中精力，而不是参加媒体访谈或展示。
但是过了一会儿，我们感到这种理解是错误的。为什么？因为华为具有吸引才能的核心，也就是说，其整个薪水更好。华为也是一家商业公司，而不是印刷资金，我们必须通过订单在市场中获得的钱。
那么，组织应该如何提高其工资付款能力？我们已经关注客户关系管理中的两个非常重要的指标，称为人均销售贡献和人均利润贡献。这是我们整体管理改进的非常重要的一点。如果企业的人均销售贡献更多，人均利润贡献越大，其总薪金支付能力将很强。因此，公司的目标客户应该是可以支持公司人均销售捐款和人均利润贡献的客户。
1995年，Ren先生在研发会议上提出了一个口号：将来，通信行业将分为三个部分，华为将占其中之一。 1996年，该公司组织了讨论。如果老板Ren是正确的，那么我们需要依次考虑一个问题。如果华为真正成为未来世界三个部分之一，那么我们的客户是谁？也就是说，谁将成为未来的客户？未来客户与当前客户一样吗？
有两种重要方法可以考虑推动企业的变化：
一个被委托人称呼自己看自己。
另一个是站在将来，看看现在。
客户选择的方式是从未来看现在。如果未来是这样的，您会发现，将来的大多数客户都不是目标客户，因此公司必须努力为高质量的客户努力。
从未来的这种思维方式可以将组织撤离其舒适区，并发现公司的缺点。
如果我们真的想成为世界前三名，那时从华为，功能的差距非常大，因此，在1996年，我们做了第二件事，那就是遵循Ren先生的要求，我们开始整理全球100吨客户的清单。那是世界上100个最富有的客户，我们认为这是华为的未来目标客户；
到1998年，我们走得更远，选择了这100个客户之一，即英国BT，并开始进行供应商认证。
选择合作伙伴时，世界顶级公司不仅要看价格。他们有一个称为简单列表的游戏规则。这种类型的公司只会在他们已认证的简短列表中向公司发行出价。无论其他公司的价格有多低，他们甚至都没有竞标资格。第一个门槛是输入其简短列表。
华为花了整整两年的时间才完成英国BT供应商认证。在过去的两年中，我们进行了战略投资，没有订单，但是该认证对公司具有很高的价值。我们将自己与BT在英国进行供应商选择的标准进行了比较，这相当于对公司进行全面的体格检查，使我们能够意识到与世界一流公司的差距有多大。
当英国BT供应商认证完成后，华为跳入蓝色海洋。它是当时与西方制造商竞争的世界上唯一的中国制造商。我们有自己的粮仓。
在华为的企业价值中，有一个以客户为中心的俗语。它的来源是做出正确的客户选择，并围绕目标客户建立我们的客户关系。
根据目标客户选择的标准，以层次结构管理客户，我们将客户分为四个级别：
班级客户；
A类客户；
B级客户；
C类客户。
班级客户是战略客户，A级客户是合作伙伴客户。这两个类别是公司的主要客户。
在对客户进行分级之后，我们需要为战略客户和合作伙伴客户提供深入的客户见解。我们需要从原始角度的角度看待项目和机会，以从客户的角度了解客户的行业，分析和计划客户的业务，并判断客户的未来发展及其未来的发展潜力。
以客户为中心的人要求公司将其工作重点转移到客户身上，而不会被短期机会和项目所吸引。
客户是土壤，而项目和机会是在土壤上种植的农作物。只要客户在那里，就无需担心没收收成。
这就是为什么我们强调客户选择的重要性。通过客户见解，如果我们发现在客户的未来开发中，客户的业务将迅速增长，并且该客户的质量也很高。我们有很多机会可以为客户带来价值。企业应该增加对这类客户资源的投资，因为他们投资的资源越多，获得的机会就越多，并且可以与客户分享增长并成为共生关系。
如果我们不分析客户的开发，而只看今年的项目，我们将无法保留资源和能力，以在未来几年内为客户提供高质量的服务。
客户对我们的要求逐年增加，因为客户正在持续进展。没有这样的预付投资，我们将落后于满足客户需求。也就是说，客户会告诉您我今天想要什么，然后您将准备开发资源。开发完成后，事情将过时。
我们对客户的洞察力是希望该公司能够预测未来，分析客户需求和行业，并判断一年中，客户将使用此产品，需要此类功能并需要此类绩效，以便他们可以提前发展。当客户需要明年爆炸时，我已经有了现成的产品和解决方案，并且将提前捕获这种商机。根据我们对客户的见解，我们将资源整合在公司内部，并提前准备为客户提供高质量，高效和低成本的服务。
客户满意度并不是要对某人满意，而是只有当公司的全面服务能力达到客户的期望时，客户才会忠于您。
所有客户都放弃我们的原因对我们深感失望。客户也有转换合作伙伴的转换成本。随着时间的流逝，许多令人失望的是长期的不满。
如果我们没有管理客户满意度的管理方法，我们将面临失去客户的风险。失去客户并不令人恐惧，令人恐惧的是，您不知道为什么要失去他，这很可怕。因此，华为的客户关系管理还可以在其自身管理中包括客户满意度，以便可以实现以客户为中心的概念并确保公司的可持续增长。
现在，许多公司开始大声疾呼以客户为中心的口号，因此销售已经过来。客户认为我们的东西很昂贵，需要打折。如果您不同意，则意味着不以客户为中心。以客户为中心已成为申请前线特别优惠的原因。
因此，让我们考虑一下，这真的以客户为中心吗？华为实际上还有另一句话可以添加到客户中心。这句话是什么？以客户为中心的人应基于生存作为底线。我们必须利用工程商人的观点来要求自己。如果公司无法赚钱，它将失去长期为客户提供高质量服务的能力。小事可以是让步，但他们无法朝着战略方向交换利益。
客户关系管理可以支持实现公司战略目标
在企业开发过程中，我们必须继续选择客户。客户是一个抽象的概念。它不是指特定公司。我们的客户中有新兴的人，而且也有下降。但是，无论客户如何改变行业，我们总是可以与成功的人一起站立。因此，对客户的了解是一个持续的过程。我们不断调整客户的选择，并根据见解并根据我们对我们的粘性进行调整。
对于企业而言，战略是基于有限资源的选择。这是战略的核心价值，包括目标客户的定位和选择，好与坏之间没有绝对的差异。奢侈品拥有奢侈品，快速移动的消费品具有快速移动的消费品。
华为采用了一种专注于大客户的客户选择方法。客户非常集中。它继续建立在客户价值金字塔中向上移动的能力。因此，我们在这里考虑一个问题：如果80％的业务来自五个核心客户，这对公司来说是好事还是坏事？实际上，好与坏。
我们首先期待着积极的方面：顶级客户死亡的可能性相对较小，最有可能的可能性是增长更大或更小。我们的客户关系是一项持续投资。我们如何确保您的投资有效性？如果这个客户可以寿命足够长的时间，如果他去世，您的投资将被浪费。
我们开发了一个大型客户，可能需要2到3年才能增加数量。如果完成后破产，我们以前的投资将失败。因此，当华为选择客户时，它会选择行业中的顶级客户。即使这些客户合并并重组，他们也不会直接破产。他们可以保护我的投资，大客户经常有大订单。一些华为的合同价值数亿美元，甚至10亿美元。大订单可以大大提高我们的人均产出能力，从而支持公司具有相对较高的工资支付能力。
不好的方面是，尽管客户没有破产，但它取代了我们，这将对我们的业务产生重大影响。我们已经浪费了我们对客户的所有投资，包括服务团队和扩大的生产能力等。因此，对于公司而言，将目标客户定位为战略选择的大客户是一件好事，但是如果公司没有控制这些客户的能力，那么选择大客户可能会成为公司的计时炸弹。
对于许多公司而言，他们最缺乏的是对大客户的战略控制能力。什么是战略控制能力？这意味着客户不会留下您的能力。
客户粘性可以分为三层。
第一层是影响客户的看法。
客户与我们的业务合作非常顺利。无论是战略讨论，业务计划，销售，设备交付和售后维护，客户的评估都很好。我们让客户感到舒适，公司响应迅速，员工质量很高，服务质量也很好。这只是第一级。
第二层是我们可以帮助客户成功，我们可以提高客户赚钱的能力。
例如，让我们看一下小米的手机。它使用 845芯片，价格超过500元。尽管这件事非常昂贵，但它是小米产品的核心卖点之一，可以支持该产品以设定相对较高的价格。如果我们的产品可以成为客户的卖点之一，那么我们对我们的依赖将得到大大增强，因为我们的产品使我们的客户在市场上更具竞争力。现在，许多公司开始关注公司创新，技术开发和专利等公司的艰苦力量。我们可以将专利转换为客户外部宣传中的产品销售点吗？如果可以的话，您的价值将超过产品价格的价值。您可以为客户提供更高的保费，并帮助他们赚钱。
第三层是战略性和企业文化和价值观的融合。
只有志趣相投的人才能团结起来并与客户合作，建立面向未来的共识。从长远来看，合作是可持续的，不容易被替换。
战略伙伴关系是客户关系的巅峰之作，形成了公司与客户之间的共生和可比的合作关系。这要求我们的公司不断培养自己的内部力量并提高其能力。他们还需要以自己的方式变得坚强。
例如，富士康和苹果是一种战略伙伴关系。如果是由于苹果，富士康的生产线已经关闭了一天，苹果仍然需要为停滞的生产线付费。由于富士康的产品制造具有强大的成本管理功能，因此质量，成本和质量控制功能可以是最佳的，因此无法更换。如果您只是苹果的众多供应商之一，而苹果公司一天关闭了一天，而不会给您钱，您该怎么办？只有当公司有实力时，才能挑战他人。
仅根据对客户的深入见解才能实现客户选择和评分。
如何开发客户见解？
首先是正确解释客户的开发策略，而战略匹配是客户选择的关键因素。
构建客户信息收集渠道：
首先是建立外部渠道，包括行业业务咨询报告，客户股东会议，分析师会议和投资者；
第二个是建立内部渠道，包括客户网站，内部出版物，年度报告，客户方面的教练以及其他友好的公司。客户信息收集不是很神秘，可以通过公共渠道获得80％的信息。
分析客户的开发策略：
首先是了解客户的未来战略，其投资领域，业务范围和组织结构。为什么需要这样分析？因为我们需要知道我们现在和将来是否可以为客户带来价值，所以我们的产品和服务在客户业务中的主要渠道或边缘业务。如果在客户方面与我们相关的产品和服务需求只能占客户全部购买的5％，这意味着它是客户方面的优势业务，我们的分析必须降低。在进行分析之前，对该公司的分析必须归结为与我们业务相关的部门。尽管像5％这样的小型企业，但客户方面仍然有一个部门可以操作它，该部门将成为我的重要分析方向。由于华为是运营商的主流设备供应商，因此它是对公司的全面分析。
战略匹配分析：
除了查看当前的机会外，我们还需要在未来3至5年内分析客户的战略方向，以及与我们有关的什么。如果您发现在未来的开发方向上，客户和我们的战略匹配逐渐偏离，那么即使现在为我的收入做出了很大的贡献，我也将其定义为现金牛市客户。它的整个投资策略是逐渐收缩资源并将资源转移到高价值客户。我们不断分析客户并预测他们的未来发展，以提高我们适应环境而不是悬挂在树上的能力，因此战略匹配是我们选择客户的关键因素。