奢侈品行业的新趋势，天隆隆（Tianrun Rongtong）领导客户服务的智能
今天，当互联网如此方便时，它已成为许多人在购物前阅读小舒的习惯。这种习惯甚至渗透到奢侈品行业中，该行业一直主要基于离线情况。
波士顿咨询公司的数据表明，在购买奢侈品决策的渠道中，在线购物渠道的渗透率正在迅速增长。 2023年，中国大陆的在线渠道比例达到46％。
“在线咨询，离线购物”已成为当前奢侈品行业的重要消费特征。这种消费特征伴随着由X代和Z代代表的年轻消费者群体的兴起，并且还改变了奢侈品的消费概念。
如今，由奢侈品代表的身份和身份不再是消费者的首选。充满个性的年轻人更加关注消费过程中的经验和个性化表达。
随着消费者群体和消费概念的变化，更好的服务，更多的个性化体验以及更独特的设计已经开始对消费决策产生更多影响。因此，即使是世界领先的奢侈品牌，也必须改革其销售道路并改变其服务方法，以应对时代变化带来的挑战。
在这种背景下， 与世界领先的奢侈品牌联手通过 的全周期客户联系云平台重建了智能的客户服务中心，并重塑了售前咨询和售后服务的流程，并最终帮助该品牌在中国提高销售份额，同时提高其服务水平。
01为什么奢侈品牌也需要转型？
如果您不必担心售出的奢侈品，为什么必须进行改造？
从主要奢侈品的头盔中，直接原因是全球经济放缓的影响。但是，如果我们探索更多的保险丝，我们也可以找到消费者经验和消费者概念变化方面的原因。
在传统概念中，奢侈品是身份和地位的象征，尤其是在中国市场。但是，随着时代的发展和社会价值观的转变，奢侈品和阶级之间的象征意义逐渐消失。人们不再通过消费来炫耀课堂，而是通过消费来炫耀自己的个性和独特性。
在这种背景下，长期和稳定的奢侈品风格更难以动员消费者购物的渴望，人们更愿意选择具有质量优质，独特设计的利基品牌，并且可以展示其个性。
更具体地说，由于经济的发展，中国的消费者群体进入了财富的主要阶段，依靠物质满意度，并开始对消费者的体验更加关注。
根据世界知名的贝恩咨询公司的数据，越来越多的奢侈品消费者开始购买“基于经验的”产品，例如艺术，高端酒和高端餐饮。这些产品在2023年同比增长10％。
这里反映了一个巨大的趋势，奢侈品消费者正在越来越关注经验。
此外，消费者群体的迭代还重塑了对奢侈品的消费需求。
根据贝恩咨询公司（Bain ）的数据，在2023年对奢侈品消费的贡献中，1981年至1996年之间出生的千禧一代的贡献为45％，Z一代（1997年以后出生的Z世代的贡献）为20％。这两个构成了新的奢侈品消费实体。在此之前，消费奢侈品的人们主要由1960年代和1970年代出生的人们组成。
贝恩 - 意大利奢侈品行业协会预测，在未来两年中，X世代和千禧一代中的“高收入”成员将增加六到八倍。也就是说，年轻人在奢侈品消费市场中逐渐占据更多的声音。与1960年代和1970年代出生的人不同，在富裕环境中长大的年轻人具有更有目的的消费行为。他们渴望找到生活的重要性，并更加重视“生活经验”。
奢侈品品牌自然可以很好地了解这些变化，因此我们将看到，在过去的一年或更长时间中，主要的奢侈品牌一直在不断变化的服务体验方面做出频繁的动作。
例如，为了更好地为领先的消费者提供服务，2023年9月（香奈儿）开始在某些地区推出智能应用程序（香奈儿），以通过数字化为在线客户提供服务。同时，（香奈儿）还脱机推出了更多独立的精品店和独家私人沙龙空间，重点是为顶级客户服务。
同样，Dior和Louis也正在翻新中国的豪华旗舰店，通过增加宽敞的VIP区域并增加香槟，下午茶和其他链接，为消费者提供更好的消费体验。
当然，从消费者的角度和整个消费过程的角度来看，当然，良好的购物体验不仅限于离线购物场所的面对面服务。实际上，它应该包括从消费者消费愿望开始的整个过程以及整个售后服务。
在此过程中，通过这样的高级数字化，在线链接实际上是更多比例的，并且从在线到离线，他们还将面临更多的互动和服务组合。
也就是说，就像（香奈儿）在新时代一样，如果您想提供良好的客户服务，则必须认真考虑数字化转型的问题。
02如何使用数字智能提供良好的客户服务？
在数字化方面，许多人会觉得自己太忙或不知道如何由于复杂性而开始。但是实际上，我们需要通过数字化提供良好的客户服务，并且大多数方法都隐藏在细节中。
以我们上一篇文章中提到的奢侈品牌为例，他们通过 的全循环客户联系云平台重建了一个智能的客户服务中心，这是通过 的全循环客户联系云平台。通过标记客户访问渠道，咨询产品和服务质量检查，他们完成了在线预售和售后业务方案的重塑，这不仅改善了品牌声誉，还可以促进中国销售份额的增长。
具体而言，改善客户服务和深入了解客户偏好的整个数字转换过程可以分为四个部分，包括在线多渠道集成，在线和离线集成，客户服务质量管理和数据可视化。
首先，在线多通道集成。
随着移动互联网的开发，即使在购买奢侈品时，越来越多的消费者也会开始通过在线或电话提前咨询新产品，高质量的商品并提前分发。客户希望通过预先咨询获得更多信息，以便他们可以决定是否应该去离线商店完成购物体验。
但是这将有很多问题。例如，就访问渠道而言，奢侈品牌拥有三种类型的客户服务渠道，即400个电话热线，官方网站在线客户服务和微信客户服务。
但是在实际的购物过程中，同一客户通常使用多个渠道同时进行通信。例如，客户首先在官方网站上浏览产品，并通过官方网站客户服务简要了解产品信息。然后，他将与他每天通过客户服务购买的商店联系，以询问现场情况。如果他遇到缺货，他还可以通过400个电话号码咨询其他商店的产品状况。
但是，在品牌以前的客户服务系统中，这些客户服务渠道彼此分开，信息和操作无法互操作。因此，当客户在其中一个平台上进行咨询，然后转移到另一个平台时，以后连接的客户服务对先前的咨询问题一无所知。一方面，这给消费者带来了笨拙而笨拙的消费经验。另一方面，它也给客户服务工作带来了麻烦。
因为在奢侈品的销售过程中，不同的渠道，不同的销售联系和不同的产品实际上配备了专业和有针对性的指导和沟通技巧；在面对通过不同渠道访问的客户时，在没有历史信息的情况下，客户服务无法区分客户的通信阶段，也无法匹配适当的演讲。当然，更多的麻烦实际上包括客户服务人员需要在多个客户服务平台的后端来回切换，这最终导致整个工作流程的内部消费持续不断。
在此背景下， 通过完整的客户联系云平台帮助该品牌开放了多产品和Omni-客户信息，并重塑了质量检查管理，工作订单流量和座椅监控系统。
为了给出一个更具体的例子，在客户咨询和接收方案中，在天朗·隆孔（ ）的转型之后，客户从400电话热线，官方网站在线客户服务和微信客户服务获得的服务体验和操作界面是一致的。
连接客户后，他可以在目录菜单中咨询产品选择，例如高端珠宝和手表，香水和美容，高端定制等。完成选择后，客户将进入有针对性的咨询招待会，以及在相应的客户服务人员面前，客户的历史咨询，咨询渠道，咨询频道，咨询频道，沟通偏好，购物偏好以及其他内容，以及其他内容。
同时， 还将系统与品牌中的CRM完全连接起来，以保持一致的信息和完整的肖像，以便代理商可以快速了解客户信息并提供1V1的高质量服务。
代理工作台图
第二个是在线和离线的集成。
在线和离线集成主要发生在预售或售后链接中，例如店内接收或售后维护。
一般而言，客户将在进入商店或进行售后维护之前通过电话或微信进行预约。为了完成在线和离线信息的同步，当在线客户服务平台接收客户的约会信息时，客户服务人员可以从客户服务工作台启动服务订单，以随时预约商店服务。同时，服务订单还将根据客户的沟通偏好，通过短信，电子邮件，电话，微信等通过短信，电子邮件，电话，微信等来推动接收和服务的进度。
随着服务订单的发布，客户的电话号码，到达时间，姓名，问题产品照片，相关的SKU和其他信息会自动同步到服务订单中，以便离线接收店可以快速了解客户的情况，提供正确的服务，并迅速促进客户需求的分辨率。
工作订单处理接口图
第三是客户服务质量管理。
无论工作流程多么出色，都需要设法确保可以执行所有操作。在缺乏客户服务质量管理之前，该品牌的客户投诉大大增加了，该品牌的声誉也受到影响，并造成了潜在客户的损失。
但是，它实际上被分为两个维度，可以很好地管理此情况。一个维度是客户服务人员的自学和自学，以确保有效地完成工作内容。为了实现这一目标， 帮助该品牌在客户服务系统中为员工定制了一个单独的工作空间，以便客户服务人员一方面可以跟进服务订单完成服务，另一方面可以学习高质量的服务技术，或者吸引有问题的案例继续改善服务。
另一个维度是从经理的角度来看。
为了提高客户服务人员的服务水平， 为品牌的客户服务系统提供了相应的质量检查功能。依靠此功能，其客户服务经理可以在每个周期内对不同产品线进行全面/示例质量检查，并根据质量检查模板对它们进行评分，然后向客户服务系统案例库发布出色的对话，以供所有人学习。如果这些情况有问题，该系统还可以分析会议并为客户服务人员提供投诉渠道。
质量检查管理界面和数据分析图
最后，在将客户查询到售后服务的整体过程被数字化之后，如何掌握总体情况成为高级管理人员的问题，这涉及BI Data大屏幕的可视化能力。
为了匹配这种情况， 通过在线大屏幕监视与该品牌的客户服务系统相匹配。
客户服务团队负责人和部门可以通过自定义服务大屏幕观看SLA，客户队列，服务订单，客户服务状态等，并以此为基础，以不断提高服务中心的水平。
代理数据大屏幕图
总体而言，随着在线和离线的整合，到整个后端管理系统的数字化转型，该品牌已帮助客户服务的质量和服务效率。
因此，公司可以在在线服务期间为客户提供更专业，更精细，更精细的咨询和购物指南经验，这最终将促进客户的店内价格甚至最终的转换率。