奢侈品电商五大乱象：商品真伪难辨、正品承诺难以兑现
受限于行业自身发展困难，奢侈品电商行业仍难以理解其“低迷”趋势。
今年1月，中国最大的奢侈品电商寺库宣布拟从纳斯达克退市，凭借趣店对其的投资也难以“拯救”。可见，寺库上市后一直在“挣扎”，就连秀网、尚品网、尊享网等一批已经倒下的奢侈品电商“先锋”，似乎也都在利用自己的优势。业绩告诉外界，奢侈品电商行业的发展已陷入“瓶颈期”，平台模式、运营、供应等问题也逐渐显现。
从数据来看，近年来，奢侈品行业依然表现出强劲的市场潜力。据网易“点书宝”电商大数据库显示，2019年奢侈品电商行业交易规模为1729.4亿元，同比增长44.29%。
奢侈品电商：互联网经济协会定义为零售电商领域的一个分支，专注于销售奢侈品的电商平台。目前，奢侈品电商有垂直电商、综合电商、品牌自营等多种模式。
奢侈品电商产业链的参与者包括：
1）垂直品类：寺库、第五大道、魅力汇、真品网、智尔、万标等；
2）综合电商：天猫、京东、唯品会、聚美优品等；
3）品牌自营品类：Dior、LVMH等。
市场需求巨大，似乎不断吸引新玩家加入游戏。
2021年3月，全球时尚购物平台（中文名：发发旗）宣布正式入驻天猫奢侈品，并开设海外官方旗舰店。这也是继京东之后第二次拥抱阿里巴巴；
2月3日，宝尊电商全资收购Full Jet奢侈品电商业务。
此外，奢侈品电商在2020年也动作频频。3月，趣店集团上线全球跨境奢侈品电商平台“万里目”，并增资寺库；
4月，小米有品推出“名品折扣”渠道销售奢侈品；
4月，天猫悄然上线奢侈品折扣频道；
8月，苏宁易购低调进军奢侈品，推出奢侈品频道；
11月，阿里巴巴集团宣布将与历峰集团共同投资11亿美元打造奢侈品电商平台。
值得注意的是，去年“势不可挡”的万里目被曝出“涉嫌售假”、“退货困难”、“客服不作为”等消费者问题，可以说上线100天内就收到大量用户投诉。 “百投诉”连“百亿补贴”的支持都不起作用。
与此同时，一些二手奢侈品电商不断推出鉴定服务，需求持续增长。这间接证明商品真伪仍然是消费者关心的问题。
目前看来，不少主打“正品保证”、“价格实惠”的奢侈品电商并没有深入人心。除了媒体曝光外，国内知名网络消费纠纷解决平台“点岁宝”、新浪黑猫也接到多起用户疑似假货但难以核实而陷入维权困境的案例。
主要涉及的平台有寺库、美丽汇、万里目、真品网，以及新商、红布林、胖虎等二手奢侈品电商。其中，销售假货、产品质量有缺陷、退货等退换货被拒、退货难、不发货、标价不符、售后问题成为七大投诉热点问题。
一
奢侈品电商五大乱象
看似繁荣的奢侈品网购市场背后，其实存在不少问题。不仅销售奢侈品的个人网店、综合电商受到消费者诟病，被资本市场寄予厚望的专业奢侈品电商也难以独善其身。产品、价格、售后服务等都是消费者“轰炸”的对象。
对此，互联网经济学会重点对产品疑似假冒、产品质量缺陷、价格不一致、货品不对、退换货困难等五种典型乱象进行了进一步分析和讨论。
乱象一：产品真伪频遭质疑，难以保证100%正品。
“真假货问题一直是制约奢侈品电商发展的‘绊脚石’，因此很难获得消费者的认可，品牌商更不愿意授权。”产品真伪成为用户投诉的“重灾区”，消费者退换货困难，维权更难。对此，网易电子商务研究中心法律维权部分析师孟慧欣表示。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“点穗宝”受理的用户维权案件显示，臧先生于2020年4月20日在“寺库”平台购买的钱包，于5月9日收到货，并于2020年4月20日收到货。 5月10日早上打开盒子时，发现外面的防尘袋看上去不太正规，钱包里面的那层布衬也没有LOGO，总是布满LOGO。我立即将问题报告给客服。
臧先生表示，他从未见过使用过如此劣质的防尘袋，怀疑不是正品，于是向平台要求退货。客服说权限不够，要等平台联系我。 5月11日，客服电话只是反复向臧先生强调，他们只卖正品，并表示海外产品不能退换货。对此，“寺库”反馈称：电话无人接听，短信回复消费者称产品经验证为正品。不同批次，产品防尘袋和一些细节会有所不同。如果仍有疑问，可以发送测试后，产品不能退换货。
与此同时，一些消费者在“红布林”上也遇到了同样的问题。潘女士于2021年1月25日在“红布林”平台购买了一条爱马仕丝巾，收到货后发现该产品以次充好，与正品完全不符。 （我是奢侈品行业认证鉴定师），我要求平台退货。该平台敷衍了事，拒绝接受其他有资质的鉴定机构的鉴定结果，并要求将其送回北京供其检验。产品发回红布林后，平台于1月30日签收，至今问题仍未解决，一直在对每件假货进行拖延、退款、赔偿。对此，“红布林”反馈称：平台已收到用户的问题，已尽快为用户核实处理。用户认可了处理结果。后续如有其他问题，可以随时联系客服。
（网易注：图为潘女士投诉的产品截图）
此外，上线不到100天的“万里目”就收到密集的用户投诉，暴露出“涉嫌销售假货”、“退货困难”、“客服不作为”等消费问题。此前，考拉加拿大鹅海外代购事件和雅诗兰黛事件曾引发业界关于真假货来源的讨论。另一方面，奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此，网易电子商务研究中心网络零售部总监、高级分析师莫岱青也表示，跨境奢侈品电商要关注两个方面：一是供应链有保障。产品质量需要严格控制；二是价格优势能否长期持续。
网易电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李敏也表示，不少奢侈品电商平台因产品真伪而受到用户质疑。造成这种现象的主要原因是品牌只对在专卖店或专柜销售的商品负责，而对其他渠道销售的商品的真伪不负责。大多数第三方鉴定机构得出的鉴定结论，品牌很难验证。党的批准。另外，根据“谁声称提供证据”的原则，如果消费者声称收到的商品是假货，则需要提供证据，否则很难获得相应的赔偿。
乱象二：产品质量存在诸多缺陷，用户体验下降
据《点岁宝》受理的用户维权案件显示，李女士于2020年4月12日在“红柏林”琼脂直播外花费15730元购买了一块卡地亚手表。4月26日收到手表后，她发现手表坏了。我第一时间联系了洪柏林。售后服务辩称电池没电了，不肯承认是质量问题。 5月2日，我来到卡地亚售后服务中心。我想更换电池，但经过专业检查后，手表显示进水了。如果电路板已生锈或损坏，请尽快联系售后中心。我在售后期间联系了红布林客服），客服说已经让我耐心等待了，所以我5月2号之后每天都询问进展情况，客服甚至让我等到5月1日，因为五一假期，周围没有人。 4月5日中午，洪布林打电话给售后服务，说距离4月26日收到货已经过去7天了。不提供售后服务。反观“红布林”发反馈称：平台已收到用户反馈信息，目前已将用户反馈信息转发给相关负责人核实。核实后，将联系用户。请耐心等待。其中，李女士向用户反映问题，已协商完毕，用户认可。
消费者庄女士也遇到了与李女士同样“有问题”的产品体验。 2021年2月14日，庄女士在寺库网站购买了一对爱马仕耳环。 2月16日，她收到后打开，用手机闪光灯发现两只耳环的金属表面有许多明显的滑痕。我立即向客服反映，客服承认有划痕问题，经他们同意后我申请退货。 2月18日，第一个电话打来，告诉我可以退货，并且很抱歉产品有缺陷。第二个电话告诉我，他们检查了发货视频，说他们的产品没有问题才发货？所以我要求他们给我发一张照片。确实有图片上不明显的小滑痕。这显然是运输过程中出现的问题。客服告诉我这只是角度问题，并强调以后也会出现这样的痕迹。 ，这是一个销售人员应该说的话吗？如果我买了一个全新的产品，拿起来后会不会有使用过的痕迹让我沮丧？我尽力以良好的态度与她沟通，但她只能告诉我产品运输没有问题。不管我怎么问，她基本上都是这样回答我的。我只想知道发给我的图片有问题，我拍的图片也有问题，然后她只能告诉我产品确实没问题吗？ 7天内明确存在质量问题。最初承认有划痕，但突然不让退货，并强调发货没有问题，我只好投诉。
（网易注：图为庄女士投诉的产品截图）
相比之下，“寺库”反馈称：产品发货状态良好，无划痕。该订单无法退回。客户不同意产品发货时状况良好且没有划痕。该订单无法退回。客户不同意产品发货时状况良好，无划痕。 ，此订单不能退货且客户不认可。
对此，孟惠新表示，对于奢侈品来说，由于是在虚拟环境中进行交易，商品的质量无法完全得到保证。尤其是在二手奢侈品电商中，不法商家或个人往往会以次充好、冒充正品来获取暴利，使得奢侈品的品质更加难以保证。此外，奢侈品市场上存在不少“水货”，即平时在国外市场流通的商品通过灰色渠道通过商家进入国内，然后在国内销售。这些产品虽然是正品，但没有报关单、商检证明等文件，也没有国外品牌的直接授权。售后等方面存在很多问题。
混乱三：无标准定价和折扣服务
在产品定价方面，二手奢侈品电商对产品定价也颇为“随意”。不仅如此，以低价折扣吸引消费者的奢侈品电商甚至可能出现商品折扣价高于原价的“自身事件”。此前，在线奢侈品电商“万里目”也打出“百亿元补贴”的广告口号，旨在利用价格优势获取流量、开拓市场。在这个关于价格的数字游戏中，现实往往并不令人满意。消费者需要提高消费意识，才能避免商家设置的“坑”。
对此，网易电子商务研究中心法律维权部分析师孟慧欣表示，价格低廉、便捷是奢侈品网购的吸引人的特点，也确实给了很多消费者意想不到的好处。 。但鉴于网络消费的特殊性，加上奢侈品价格高昂且几乎全是进口产品，一旦发生纠纷，弱势消费者维权难度加大，损失也更大。想要赢得消费者的心，不仅需要优惠的价格，更需要诚信的经营。
孟惠新进一步表示，与普通产品相比，奢侈品价格更高，消费者如何验证商品真伪有很多困难。往往“反查”的方法不起作用，取证也困难。因此，消费者在网上购买奢侈品时，不要轻信过低的价格。另外，在购买前，尽量要求商家出具授权证明，索取相关收据并保存好，以便在发生纠纷时更有效地维权。
乱象四：货不对劲，退换货成“难”
据《点岁宝》受理的用户维权案例显示，杨女士于2020年9月29日凌晨在“红布林”肖先生直播间购买了一块二手白金手表。拍照前，她多次询问主播手表是否有瑕疵、划痕、手链的长度是否合适。主播拿放大镜仔细检查，确保手表内含原装钻石。手链长约16厘米，非常适合我的手腕周长。 29号收到手表后，发现表链很短。整块手表只有15厘米。对于我 14.5 英寸的手腕来说，它非常紧。然后我把手表拿到表店鉴定，发现珍珠母贝表盘上有一条裂纹。我立即联系了红布林客服，但客服表示产品详情已说明，手表有明显的使用痕迹。他们以无理借口拒绝退货，推卸责任。接下来的几天，洪布林联系我说，他们检查后，是胶印的，没有裂痕。不属于质量问题，不能退款。现在手表不在我手里，我无法确认里面是什么，但我认为胶印可能会裂开。它们不应出现在表盘上。他们没有履行告知义务，在我不知情的情况下卖给了我。我可以选择不接受。另外，手环太短的问题也没有解决。他们只是反复告诉我不要退货，并建议我在他们的平台上转售。他们给了我一张300元的优惠券，但我说我不能接受。另外，我曾多次向洪布林索要当天直播的回放，但他们始终没有给过我。回放中有明显证据证明主播当天所说的与事实不符。
反观“红布林”则反馈称：平台已收到用户反馈，并为用户核实。编辑后的产品尺码是15，主播核实直播视频后告知，15号可以穿，但有点紧，14.5-15也可以。可以佩戴，描述与实际尺码相符；产品经用户验证无裂纹，并胶印在产品本身上。产品瑕疵很小，属于二手产品范围。用户不符合退货条件。平台为用户提供了一个解决方案：佣金折扣20%。优惠券转售，或者300元现金，或者400元优惠券。用户同意可以随时联系客服进行处理。
“商家发货的商品与描述不符，其实‘货不对劲’是网购中常见的现象。”对此，孟慧欣提到，如果消费者购买了商家明确描述的商品并完成支付，那么商家应按照双方的指示进行。同意完成交付。如果商家交付的商品与实际商品不符甚至出现其他问题，应给予消费者应有的售后服务，不应让消费者陷入“维权困难”的困境。
此外，近期发布的《网络交易监督管理办法》规定，商家应当在显着位置展示商品和服务的具体信息，保障消费者的知情权。同时，直播带货相关视频必须保存三年以上。也就是说，一旦发生交易纠纷，商家的任何“口头承诺”都可以成为消费者维权的证据。
因此，消费者在网上购物时一定要注意保留交易记录、交易信息、与卖家的聊天记录截图等。遇到商户失信行为时，积极向第三方监管机构举报，维权。
乱象五：消费“暂时满意”，退换货却让大家摸不着头脑
退款问题一直是消费者最关心和遇到的网购问题。由于网上购买奢侈品涉及的金额太大，当消费者在购买过程中遇到产品与心理预期不符或者产品存在缺陷等问题时，往往会优先选择退款、换货。比如，如果平台规则限制性强，商品不能退换货，让消费者感到困惑。
“在保护平台、商家和消费者权益时，消费者往往处于不利地位。但由于平台和商家的售后信息不同步，干预缓慢甚至微不足道，因此消费者权益往往难以保障。”因此，孟惠新提醒消费者，在维护消费者权益方面，首先要做的是完善各平台的售后机制，并呼吁相关部门进一步加强监管。并建立有效的预防措施 机制。同时，平台还需要提前明确售后体系。
消费者在选择平台并进行购买时，应清楚阅读所选择平台的退款和售后条款，遇到问题时应及时维护自己的权益。
二
如何突破消费者“买账”
突破一：打通供应链，从根本上解决电商假奢侈品问题
除了万里目“假货销售”之外，考拉海外代购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件也引发了业界关于正品与假货来源的讨论。另一方面，奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。形式。因此，网易电子商务研究中心网络零售部总监、高级分析师莫岱青也表示，跨境奢侈品电商要关注两个方面：一是供应链有保障。产品质量需要严格控制；二是价格优势能否长期持续。
“‘水’太深，‘路’太长，奢侈品电商还需要修炼。奢侈品电商虽然号称正品货源有保障，但事实上，假货问题却是存在的。”奢侈品电商仍难以逃脱。” “魔咒”，如何彻底解决假货问题，将成为奢侈品电商必须跨越的“门槛”。”网易电子商务研究中心法律维权部分析师孟慧欣表示，表示，由于奢侈品电商很难获得奢侈品牌的认可，获得品牌授权和代理就更难了，这也间接导致了供应链流通环节的增加，而只要其中一项信息不明确因此，从源头采购、仓储到配送到消费者手中，如何保证这个过程中产品的真伪，是奢侈品电商发展的关键。
突破二：用户体验决定成败，售后服务急需跟上。
对此，孟惠新表示，目前奢侈品需求依然旺盛，奢侈品电商发展前景依然火热。但由于行业监管不健全，存在产品质量、售后服务等诸多乱象行为，也深受消费者影响。 “批评”。奢侈品销售靠的是口碑。只有严守“真实性”底线，关注用户利益，才能赢得公众的信任。
此外，消费平台应建立完善的售后服务体系。基于完善的平台规则管理，能够更好地解决消费者遇到的消费纠纷，为用户提供极致的售后服务体验，从而提高企业信任度和社会形象。平台在售后服务层面可以保证整体购物时间。对于“7天无理由退货”政策的产品，做到了“零拒绝”退货；在延迟发货的责任方面，利用合同约束来鼓励商家向消费者提供更好的服务。