奢侈品电商假货维权难：鉴定难、诉讼难。
黄艳芳
自成立以来，本土奢侈品电商一直饱受商品真伪质疑的困扰。
然而，奢侈品实体店的日子却越来越艰难。 前几年每年两位数复合增长率的时代早已一去不复返了，客流严重不足。 近期，LV陆续关闭了多家国内实体店。 第一财经记者了解到，LV正在开发自己的电商渠道。 越来越多的品牌已经或正在准备通过自建电商、与第三方机构合作等方式“接入”互联网。
罗德公关与南玻集团联合发布的《2016中国奢侈品报告》显示，调查中购买奢侈品的中国大陆消费者中有26%来自于网络购买。 但专家表示，目前85%的奢侈品垂直电商平台无法明确说明商品来源，普通消费者更难以获得正规标识。 网上销售的奢侈品真伪问题就像火锅一样。 产品上的油珠已成为消费者焦急的担忧。
质疑货源
相比奢侈品垂直电商，消费者更信任品牌官网或官方合作平台。 于是，Coach、豪雅、泰格豪雅等品牌纷纷与天猫、京东等电商平台合作，建立自己的品牌官方旗舰店。
不过，在这些电商平台上购物的消费者也“花越来越多的钱来吸引眼球”。 以教练为例。 当记者用手机在天猫首页搜索Coach时，首先看到的不是Coach自营天猫旗舰店，而是一家名为科林尚品官方旗舰店的商店。 在天猫首页网页版搜索时，Coach天猫旗舰店排名最高，但不显示交易数和评论数。 紧随其后的是科林尚品官方旗舰店、科林尚品海外旗舰店等多家专营代购、海购的店铺。 交易数和评论数均高于Coach。 猫旗舰店。
以一款普通的女士单肩包为例，Coach天猫旗舰店的价格基本都在4000元以上，销量最高的包包有13笔成交； 而科林尚品店里的单肩包售价不到2000元。 其中最受欢迎的一款已售出400多件。 作为一名普通消费者，记者询问了科林尚品官方旗舰店的客服。 客服表示，“店内出售的商品大部分来自海外Coach实体店和折扣店。 他们办理了正规的报关手续，持购物小票和报关证明来到中国，保证真实。 我们是一家开了4年的天猫店，累计会员超过7万人，我们绝对不会卖假货，不然也不会有这么多老会员的支持。”
但记者在产品评论中看到，不少消费者反映了“不知道是不是正品”、“质量太差”、“硬件有划痕”等负面评价。 该店客服称，“大部分产品都是国内有货，通过顺丰快递发货。 标记为从美国预售和直邮的产品是直接从美国发货的。” 不过，也有评论质疑“查物流显示是美国直邮，结果却是顺丰从美国发货”。 是从哈尔滨寄来的吗？ 不是应该在北京做吗？ ”
Coach官方回应称，Coach中国从未授权过任何第三方网络渠道或网络卖家。 目前，中国仅有两个电商渠道：Coach品牌天猫旗舰店和Coach中国官网。 同时，Coach还建议消费者通过Coach专卖店或官方电商渠道购买产品，从而享受官方正品和品质保证，以及售后保修服务。
从目前公开的信息来看，国内获得顶级品牌授权的奢侈品垂直电商企业少之又少。 只有获得了和Hugo Boss的授权，京东获得了TAG Heuer和Tod's的授权，Coach获得了天津的授权。 Cat已开设品牌官方旗舰店。 LV、Gucci等奢侈品牌均表示，从未向任何电商平台授权销售，因此不会对这些渠道的商品提供检查、维修、质保等服务。 大多数奢侈品垂直电商平台普遍声称自己的产品是由国外买手团队购买的，货源是国外实体店、折扣店，或者通过品牌的海外经销商、代理商。
识别困难
“根据我们的调查，国内垂直奢侈品电商渠道销售的产品85%以上都是假货。” 财富质量研究院院长周挺告诉记者，“这是垂直电商平台发展的根本缺陷。如果不解决这个问题，奢侈品垂直电商平台就无法持续下去。” “未来，国内电商大多无法获得奢侈品牌授权，只能由海外买手团队采购，但品牌在国外也有。 严格的渠道管理措施甚至要求个人消费者凭护照限购，难以保证如此大的出货量； 此外，国内奢侈品电商目前不得不利用低价来获取市场份额。 为了完成原有客户的积累，这导致了奢侈品电商的营销成本高昂。 另一方面，也有风险投资机构对奢侈品垂直电商平台盈利能力的要求。 因此，在扩张和盈利的双重压力下，一些电商企业只能选择冒险。
对于那些在奢侈品垂直电商平台购买商品的消费者来说，如何辨别商品的真伪，如果买到假货又该如何维权呢？
周挺说：“这个很难。” 首先，品牌店经常拒绝对非授权渠道销售的商品进行认证和检查，而电商平台会优先退款以安抚消费者； 其次，奢侈皮具等产品不需要像手机等科技产品那样困难的生产过程。 造假相对容易，造假成本也很低。 而且，大多数消费者并不熟悉奢侈品牌的具体细节，无法自行辨别真伪。 “这样的细节往往只有品牌内部高层或者生产人员知道，但不可能公开公布，否则更容易被造假者模仿和利用。”周挺解释道。
不提供官方评估，第三方评估也很难实现，因为此类评估往往基于个人经验。 一旦品牌改变设计或生产细节，或者推出新产品，这种个人体验就无法立即更新。
浙江合一冠达律师事务所余泽刚律师告诉记者，消费者一旦在电商平台购买到假冒奢侈品，其实维权难度很大。 “一方面，消费者很难出示具有法律效力的鉴定证据或公证结果。 另一方面，诉讼过程往往非常漫长，消费者会花费大量的时间和精力，最终胜诉的概率并不高。 ，往往疲惫不堪，很多人都会选择退货。”
打通O2O闭环
在保障供应方面，本土奢侈品电商正试图改变传统的“低买高卖”方式。 近日，拥有40多个品牌50多家门店的第五大道奢侈品网正式推出线上下单、线下自提的全新购物模式。
登录第五大道奢侈品网手机APP后，记者看到，通过第五大道网站购买奢侈品的消费者可以在线下购买，线下实体店提货或者实体店发货。 线下实体店包括北京银泰百货、北京百盛阿玛尼专柜、MK上海旗舰店、卡地亚沉阳恒隆店等。“这不仅解决了消费者对网购奢侈品来源的疑虑，也解决了货源不足的问题。线下实体店的客流。” 第五大道奢侈品网首席执行官孙亚飞说道。
据悉，消费者通过第五大道奢侈品网购买产品，送货和售后服务均由实体店办理。 促销期间，用户在网上购买奢侈品，到店即可获赠“纪念品”。 对于实体店员工来说，如果为网上购买的顾客提供服务，其销售业绩将按实体店员工计算。 这也有效解决了在线用户表现不个性、服务热情不高的问题。
第五大道奢侈品网已逐渐从过去的卖家转型为奢侈品ERP和CRM解决方案服务提供商。 没有一家奢侈品公司的客户关系管理系统 (CRM) 是公开的。 虽然LV和Gucci比邻而居，但Gucci的营销人员很难知道为什么有些顾客只进入LV店而不进入Gucci店。 Gucci 产品的顾客还对哪些品牌感兴趣以及他们有哪些共同偏好。
但在线上通过一定的技术手段，可以有效追踪用户的行为，为品牌提供更有价值的数据。 目前，大多数在网上购买奢侈品的消费者仍然期望网上购买会更便宜。 不过，记者看到，通过第五大道奢侈品网购买奢侈品，线上线下基本上实现了同价。 “第五大道的会员有独立的积分系统，我们将为忠实会员享受品牌VIP折扣。 ”孙亚飞告诉记者，以前奢侈品用户必须在品牌店购买一定数量的产品才能享受折扣，如果各个品牌想要享受折扣价格，则需要每个品牌购买一定数量的商品，这基本上是不现实的。不过，只要第五大道会员在网站上达到一定的购买金额，就可以享受各个品牌的折扣价格。
乌塔国际时尚品牌投资公司总裁杨大云表示，第五大道奢侈品网这样的模式帮助品牌控制租金、人力等运营成本，并通过线上平台放大客流。 预约到店模式让品牌可以瞄准 VIP 人群。 与老客户进行预购，并根据订单整理各个门店的库存，帮助品牌去库存，降低供应链成本。
然而，对于目前希望在网上购物时享受更大折扣的中国消费者来说，当众多奢侈品电商竞相争夺市场时，更多的用户会来到第五大道奢侈品网，打通O2O闭环，吸引更多的消费者。奢侈品系列。 与第五大道实体店合作需要投入更多的时间和精力。