收割北京最有钱人的腰包：奢侈品专柜的秘密
在奢侈品行业，一定要记住一句话：人不应该以貌取人。
文|李热
编辑|肖祈
运营|小崔
晚上十点左右，长安街南侧大望路商圈，舞狮队正在为第二天的开幕活动进行排练。
今天北京室外最低气温为-6摄氏度。 没有手套，放在室外一分钟手掌就会结冰。 两名舞狮者徒手爬上3米高的杆子，随着大鼓的节奏在杆子上停留了2分钟。
后面就是SKP购物中心的新店SKP-S。 前者刚刚在店庆日创造了日销售额突破10亿的神话。 两家商场隔长安街相对，有着共同的野心，收割北京最富有的口袋。
进入SKP-S，右边有一群羊在咩咩叫。 它们的玻璃纤维羊头重量精确控制在180克，身上的羊毛是由几根线粘在一起的。 开业期间，商场门口保安问得最多的问题就是：这只羊是真的还是假的？
▲SKP-S中的假羊足以和真羊一样。图/李热
十米外，一只机械臂正在雕刻一块巨大的泡沫塑料。 在这个以高端年轻消费者为主的购物中心里，各种互动设备营造出一种奇异的不真实感。 在二楼的空地上，有450只企鹅，它们可以通过感应行人的动作来旋转。 试运行第一天，负责看管该设备的两名保安就已经破解了互动技巧，忙着教路过的女士扭腰抬脚。 女士脚下某大牌购物袋里的物品可能要花掉她们一个月的工资。
▲SKP-S中的企鹅装置。图/Li Re
除了保安之外，还有商场茶歇公司派来的最有活力的小伙子穿梭于各个店铺之间。 他们留着绅士的头发，系着围裙，把托盘抱在胸前，为来来往往的顾客提供必要的物资——柠檬片气泡水和进口巧克力。 最需要这杯苏打水的人是一位戴着网状无檐小便帽的女人。 她一手提着名牌购物袋，一手提着一块蛋糕，边走边吃。
一名中年男子也拒绝了饮料。 他走进GUCCI，让柜台小姐“给我放一盘口红”。 这个奢侈品牌在全球开设了第三家、在中国的第一家家居体验店，价值5万元的椅子和价值1万元以上的枕头可以试用，但无人下单。 当我的目光落在一个绣有蜜蜂的抱枕上时，西装革履的导购员自信地说，皇家蜜蜂图案只能是他家人和迪奥才能用的。
SKP-S的Prada还特别推出了设计师联名文具，0.5厘米厚的书售价600元，书签售价150元。 柜台姐姐语气昂扬地推荐道：“其实真的很划算。” 聊天中我们得知她曾在欧洲留学。 临走时，她热情地说下次会给我们推荐欧洲的购物路线。
▲SKP-S的PRADA专卖店。 图/@微博SKP-S
年底，奢侈品行业销售举步维艰，SKP-S的柜台小姐为了推销包包，声称我要拎的包包是限量款， “其他SKP没有。” 但一个小时后，我在SKP柜台最显眼的地方看到它，被顾客反复触摸。
在香奈儿，一位高个子柜台服务员向我走来。 “你今天运气好，直接进来的，平时都要排队的。” 他微微鞠了一躬，然后面向我们向后退去。 柜哥随口透露，这家销量全球第一的店，经常有机会去秀场进货，而且能买到非常稀有的款式，而且从来不打折。 “当然，这是为了让顾客每次来都能享受到。 服务一样。”他微微一笑，露出几颗烤瓷牙。
高端商场的柜台小姐和柜台小哥不仅卖产品，还卖梦想的生活方式。 他们用的限量版、联名款、全球同步等字眼，都暗示着他们手里的商品有特殊属性，你值得拥有。
那柜姐、柜哥本人呢？
B1层美食区，已临近打烊时间。 只有街角的饺子店还在忙碌。 内阁兄弟姐妹们陆续结束工作，来吃今天的第一顿饭。 他们有的还要赶回燕郊，再等下去商场门口的黑车就追不到了。
一脚涉足生活琐事，一脚涉足花大钱的名利场，出柜的哥哥和出柜的妹妹如何在通勤和下班之间无缝切换？ 在各种各样的表达中，如何区分虚假的感情和真诚的感情？
我们采访了在奢侈品商场服务的礼宾兄弟姐妹。 以下是他们的自我报告。
星子
某顶级护肤品牌柜哥
大家对内阁姐妹最大的误解就是我们很刻薄。 我们怎么敢？ 如果你遇到一个热衷于尝试的人，不妨尝试一下。 如果遇到特别难相处的人，就只能忍了。 毕竟公司不允许我们有任何客户投诉。 如果你抱怨，你会被扣钱，你的同事也会受到伤害。 另一个误解是我们崇拜金钱。 事实上，大多数柜台小姐在进入这个行业之前只是想赚钱养家，对奢侈品没有任何研究。
公司在选拔员工的时候，更多的是看外表，想要给顾客一种错觉，即使用产品后，会像柜台小姐一样漂亮。 然而，现在顾客比柜台小姐更信任移动应用程序，他们只是坐在柜台前浏览。 我觉得也很正常。 我有一个公众号叫柜姐日记，但我其实是个男生。 相对来说，男生在这个行业更有优势。 我们似乎没有那么激进。
我们的淡季是夏天，年前是我们最忙的时候。 我们给别人很多礼物，给自己发年终奖。 最近没有早晚班，也没有休息日。 不吃饭是常态，一顿饭可以少花数万美元。 我已经两天没吃饭了。 几天前我正在向一位客户推销产品。 我突然胃痉挛，让我哭了。 她非常害怕，不得不付账。
好皮肤是我坚持这份工作的唯一原因。 如果没有这份工作，我每天的工资都不够买护肤品。 有些品牌有内部员工价格，但我们没有，但我们每四个月发货一次。
这个行业里的人不计其数，其中有富豪，也有自命不凡的人。 我见过所有人。
有一次，我连续几天没有开门。 我在柜台前垂头丧气地写着公司名称。 两个穿着时髦的中年姐妹向我走来。 其中一人指着产品架说：“这个、这个、这个……”我们通常把购买产品的行为，比如点菜，称为订单。 当有人从天上下令时，我非常兴奋。 结果她说“这些我都有了”，然后一脸得意的看着姐姐。
还有女生生气的把男朋友拉过去鉴定他送的东西。 其实一看就知道是假的，但是品牌规定顾客不能辨别。 我只好建议她和柜台上的试用版对比一下。 她看了看包装，闻了闻，经过一系列操作，她认为是正品，挽着男友开心地离开了。
真正富有是什么样子的？ 我有一个顾客给她女儿买了一套23800的精华液。 这位女士是我比较喜欢的类型，她开着一辆很实用的SUV，衣服也是299元羊绒大衣特卖时买的简单衣服。 简单的。 她明白衣服会过时，钱应该花在脸上。 她拎着一只爱马仕，没有丝巾的那种，包里塞了很多东西。 那是我第一次看到爱马仕被拉伸变形。 她可能太富有，无法认真对待爱马仕。 对了，她的女儿已经上初三了，学习成绩很好。
有钱人太多了。 当我在一家奢侈男装品牌工作时，我让顾客购买了五十多条皮带。 为什么？ 因为那个牌子的皮带没有标志，对于一些顾客送礼来说比较方便。 还有一个朋友，他的专柜设在一个专门的商场里。 总有顾客带着可充装的瓶子来购买产品，购买完后，柜台小姐会直接将产品倒入其中。
对于VIP客户，我24小时在线，除了睡觉的时候发微信都会回复。 他们也愿意到柜台来聊自己的事情。 在服务行业，我尽力帮助客户，但有时却很无助。
我有一个忠实的顾客，几乎每天都来买东西，开眼霜，带精华液，还和我聊一些生活琐事，比如儿子出国、老公出轨等。 原来，她拼命花钱，是因为她怕这些钱以后花在那个第三者身上。
有一次，她说要给儿子买衣服，让我给他试穿。 虽然是上班时间，但我不想得罪她，就去我们的商场逛了逛。 结果她问我每件东西是否喜欢，意思是她想买给我，我说我不喜欢。
后来我们去内衣区的时候，她让我帮忙挑一件。 当着大家的面，我假装在做选择，其实我在想我错过了多少销售。
你觉得我是怎么逃走的？ 我从架子上拿出一套女士内衣，问她，姐姐，我穿这个好看吗？
当然，此后我就再也没有见过她。
▲李佳琦深受女性喜爱，曾是内阁一哥。图/网络
宝美
某高端奢华箱包品牌前台小姐
在奢侈品行业，一定要记住一句话：人不应该以貌取人。 有的顾客衣着不雅，但买的东西却不少。 后来我才知道这个规则。 有钱人穿的衣服再破烂，手表也一定很贵。 所以做这个生意之后，我就上网查表，看什么牌子，什么表，多少钱。 当然，我也遇到过顾客戴着一两百万块镶钻理查德米勒手表，什么也没买就走了。
一位冒充有钱的顾客说，他想买一个价值20万多元的包，而且他想买两个。 我们得从仓库深处把袋子拿出来，然后耐心地介绍车间、材料和意义，几个小时。 最后他说他要去买点东西，然后就再也没有回来。
我们的包包只能换，不能退货，所以很多顾客都是带着赞助商来买3万到4万元的包包。 第二天，又有人过来，把这个包换成了几个售价一万到两万元的包，然后又卖了。 出去。 有男人也有女人。
很多人都认为销售是一件非常没有技术含量的事情，但其实我的很多同事都是名牌大学的硕士，本身实力就非常强。
我们要做很多功课，比如每种包型设计了多少年，是哪位设计师创作的，用的是什么面料。 我们必须记住这些并学会填空。 如果遇到那种买奢侈品只是为了B级的顾客，他们肯定会想听这样的故事。 也有一些顾客会主动谈论品牌的历史，但他们并不是真正富有。
对于真正有钱的VIP，我们会给他们新产品的宣传册，然后他们就像点菜一样，直接看图片点菜，批量点整套。 还有十几岁的富二代，看到喜欢的东西就会买。 他们从不问价格。 他们一次购买数十万件，并刷父母的信用卡。
事实上，现在奢侈品行业的日子并不好过。 七八年前，我们的品牌还没有销路之忧，现在却已经跌落神坛了。 首先，因为越来越多的奢侈品进入中国市场，竞品也越来越多。 二是很多人找代购。 此外，还有反腐败的影响。
因此，维持良好的客户关系就显得尤为重要。 一位顾客因为和销售人员关系好，一口气买了几十万，而且买的显然是他不需要的东西。 再比如，我们在假期期间推荐了一款特定的款式，有一位客户专门购买了该款式来帮助我。
我也会遇到对我友善的顾客。 如果是一位有权有势的重要客人请我吃饭，我会维护客户关系。 虽然是社交活动，但是还是很有趣的。 至少你知道这是有回报的。 他们每年会购买数百万美元，具体取决于他们从谁那里购买。 另外，男生在这个行业优势明显。 它们深受女孩和男孩的欢迎。
每个人的销售风格都不同。 有些人会用挑衅的方式。 大多数时候，我想我不会买它，因为反正佣金很低。 让我透露另一个秘密。 有人认为隔壁的爱马仕专柜女孩普遍都是冷漠的。 那是因为他们卖包包并没有获得佣金，所以根本不需要对他们大喊大叫。
有人问我，如果我每天看着有钱人花钱如流水，会不会心理不平衡。 不，其实我一直都知道有这群人的存在，只是现在我有办法和他们取得联系了。 他们自己有钱。 如果他们不买奢侈品，为什么要买一个几百块钱的包呢？ 他们让我觉得我必须更加努力地工作才能赚钱，但我会先得到房子和汽车，奢侈品是可选的。
▲图/网络
莹姐
某高端奢侈化妆品品牌前台小姐
我本来想当一名空姐，但后来家里舍不得花钱，所以2007年就进入了这个行业。我学习不好，但我从小就知道这不是对我父母来说很容易，我必须尽快独立。 对我来说，柜姐是一份可以通过努力赚钱的工作。
十多年前，中国消费奢侈品的人还没有那么多，口红的价格也和现在一样。 当时买的人还是踮着脚尖买的。 那时候化妆品还没有现在这么流行。 在我从事这个行业的这些年里，我只有三支口红。 另一个例子是La Mer刚刚进入中国。 基本上没人知道这个牌子，买的都是张曼玉、孙燕姿、王菲等明星。
那是化妆品销售的黄金时代。 没有网购，也没有代购，顾客必须去柜台买东西。 有些二三线城市没有大品牌，我们就帮客户邮寄到那里。 那时没有微信，我们靠电话、短信发送活动信息进行促销。 SKP店庆期间，我们忙得基本都在店里待着，但当时我们的销售额大概是平时销售额的三倍，不像现在一天卖10亿。 。
奢侈品对店员的要求非常严格。 身高必须在1.65米以上，短发必须有发蜡，刘海不能遮挡眉毛，头发颜色必须是自然黑色或棕色。 每个月都要根据新品来化妆，春夏秋冬眼影颜色也不同。 如果涂了某种颜色的口红，就必须涂该颜色的指甲油，并且拿起产品时手指不能遮住标志。 这些都是要经过临时检查的，如果不符合的话，就会被扣钱。
▲电视剧中的店员蹲在地上为顾客试鞋。 图/《我的前半生》
我有一个卖玉石的客户。 他只使用最好的护肤品。 一套就要近2万元。 他每次来进货都会买三四套。 她看上去就是一个普通人，相当低调，但是看她的皮肤，却发现她并不低调。 40多岁的她脸上没有毛孔。 北方哪有没有毛孔的女人？ 乍一看，就像是用钱做的。
还有那种男人，拎着装满现金的菜袋而来。 这类顾客会要求我们拿一个礼盒，里面放香水和化妆套装。 基本上我们都要放价值一万元以上的产品。 但化妆品只是一个幌子。 他们会要求在礼品盒上多开一个洞，这样他们就可以把钱塞进去。 这种服务通常是针对紧急的客户。 我们旁边是一家大公司的办公楼。
通常，当我们遇到一对在一起的情侣时，我们不会直接与男孩交谈，而是直接与女孩交谈。 还有两个人，年龄相差看起来肯定有20岁。 女孩走过来说：“给我最贵的一个。” 确实有一些人不会买。 在这种情况下，你可以用言语来激怒他们。 就是说其他顾客基本上都是这样买的。 你为什么不买呢？ 然后尽力给女人一个尝试。
也有顾客趁机，大多都喷香水。 有的人喷一两次，有的人喷十次，就像洗澡一样。 哦，闻起来真香。 我觉得这款香水可以留香一年。 还有一个惯偷的小偷。 比如，如果家里有一个空瓶子，而他上次偷的东西已经用完，他就会用这个空瓶子来换取全量试用产品。
很多人在商场里只看到柜台小姐。 冬天相当温暖，夏天相当凉爽。 事实上，我们从来不准时下班。 20多箱货物一到，我们就蹲在那里盘点，跑上楼下。 我们工作鞋的鞋跟是3厘米，每天站立的时候腿上就会出现青筋。
我们的底薪其实也就2000多，纯粹是按提成的。 每天一睁开眼，我们就面临着庞大的销售任务，这让我们非常紧张。 我们特别忌讳开一家卖口红、眼线笔的店，怕整天只有那么点订单。 其实做的时间越长，你就越觉得，不管谁来，你来买东西，我来为你服务。 但有时候如果你服务得好，顾客可能不会在这里购买，所以我成家后就离开了这个行业。 以前，北京的柜台小姐很多，有的房子被拆了，还来上班。 现在北京人越来越少了，也太累了。
但直到现在，无论我多么富有，我从来没有感到自卑。 有钱人可能懂得不多，但我在化妆品领域比他们强。
▲柜台小姐为顾客试妆。图/网络
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