假货：中国消费者协会调查结果揭晓
2017“双11”网购价格、质量、售后服务
为加强对“双11”网购产品价格、售后服务和质量的社会监督，中国消费者协会组织开展了“双11”网购产品价格、质量和服务调查体验活动2017年10月至2018年1月，本次调查体验活动对16家网购平台进行了调查，涵盖服装鞋帽、手机数码、食品特产、美妆护理、家居等9个品类纺织品、母婴用品、箱包配件、家用电器等日用品。经验。调查体验主要涉及价格跟踪记录、7天无理由退货操作、“海购”产品真伪鉴别、非“海购”产品质量检测、快递订单检验等。
相关调查经验结果如下：
1. 价格追踪记录
价格方面，10月21日至11月21日，体验人员从16家折扣力度较大、销量较大的网购平台挑选了668款样品，通过截图等取证方式为每款车型取证。详细记录产品的价格变化。从价格跟踪记录结果来看，129个预售样品的商品价格行为总体良好。仅4款预售样品价格高于预售结束后价格，或涉嫌价格违规；声称参加“双11”促销的539款非预售样品中，不在11月1日当天就能以“双11”价格或更低价格购买的促销商品比例（无论是否联动）活动）达到78.1%。先涨价后降价、捏造“原价”、乱标价等情况较为突出（详细结果可登陆“中消协信息网”）。
2、产品质量
1、“海购”产品涉嫌假冒。在“海购”产品识别方面，本次调查体验实际购买了“海购”产品样本93个，涉及37个品牌。经验人员与品牌商标所有人或许可人联系协商并出具产品鉴定结论。截至目前，仅有19家品牌商标权人或授权人对53个样品出具了鉴定结论，其中38个样品为正品，16个样品涉嫌假冒（详见附件1。鉴定结果仅针对送检样品） 。 负责任的）。本文末尾的一些摘录
53个样品中，有5个为电器样品，涉及飞利浦、博朗等两个品牌。经商标权人或许可人鉴定结论，均为真品；母婴产品涉及花王、嘉宝、帮宝适、惠氏等4个品牌10个样品，均为正品。
化妆品涉及资生堂、CPB、兰蔻、科颜氏、美宝莲、雅诗兰黛、倩碧等7个品牌的19个样品。根据商标权利人或许可人的鉴定结论，11个样品为正品，8个样品涉嫌假冒。涉嫌假冒的产品为京东平台“美亚国际海外专卖店”销售的资生堂洗面奶、聚美优品平台“快捷免税店”销售的雅诗兰黛护肤精华液。 ，米亚网平台销售的资生堂洁面专家洗面奶和米亚网销售的雅诗兰黛多效智能美容精华霜，米亚网销售的资生堂洁面专家洗面奶和雅诗兰黛ANR眼霜平台“雅春美妆”店铺，资生堂安爽防晒霜在淘宝“卡拉雅护肤世家”店铺有售“自营直邮仓”在网易考拉海购平台销售。雅诗兰黛ANR眼部精华霜；涉及 Sachi、Aibu、 等 4 个品牌的 10 个样品的鞋类。根据商标权人或许可人的鉴定结论，7件为真品，3件涉嫌假冒。涉嫌假冒产品包括北贝网平台阿迪达斯/品牌商户销售的三叶草史密斯鞋、国美线上平台“海坤体育店”销售的贝壳鞋、北贝网平台“蔡女士鞋”店销售的椰子鞋等。拼多多平台。 ;箱包品类涉及Coach、Kors等2个品牌的9款样品。根据商标权人或许可人的鉴定结论，4件为真品，5件涉嫌假冒。涉嫌假冒的产品为当当网“社淘全球代购专卖店”销售的Coach购物袋、国美线上平台“欧尚奢侈品箱包专卖店”销售的Coach 女包、京东“百旺海外专卖店”等。拼多多平台“Ishop轻奢一号”店销售的玳瑁包，“悦悦美国小姐”销售的Coach贝包淘宝平台代购店，淘宝平台销售的Coach 女包。
此外，体验人员还通过产品信息、网站信息、公司注册联系方式等多种方式联系了其他18个品牌。其中凯伦、AcQ、欧舒丹等4个品牌尚未联系；雅漾、Free、阿玛尼、贝能、德云、好奇等六大品牌在信函送达后均未做出回应； 、GEOX、Jianx等两家品牌回复称，只能通过官方授权直销渠道鉴定产品，其他渠道无法判定产品真伪； Line棕熊品牌代理商回复称，他们没有义务协助鉴定真伪；爱他美、美赞臣、好时以及耐克、雅培等五个品牌的样品因同型号同批次正品样品需求量大、交货周期长等原因而无法完成鉴定工作。
2、非“海购”服装产品质量问题较为突出。体验工作人员将101个非“海购”样品送至具有相关检验资质的机构检测，检验其质量，并核对样品标签和说明书。质量检测、标签和说明书检验结果（检测结果仅对送检样品负责）显示，101个样品中，有19个样品存在质量问题（详见附件2）。
（1）个别平台商家服装样品的纤维含量测试值与明示表述不一致。纤维含量是反映产品面料质量的重要指标。它是消费者购买服装产品的关键，也是决定服装价值的重要因素。服装纤维含量测试与说明不符。厂家不按照面料的实际成分进行标注，会误导消费者，损害消费者权益。 《纺织品纤维含量标签》（GB/-2013）规定，当纤维含量标签上某一纤维含量≤10%时，纤维含量允许偏差为3%；当某种纤维含量≤3%时，实际含量不得为0。当标签上某种填料的纤维含量≤20%时，纤维含量允许偏差为5%；当某种填充物的纤维含量≤5%时，实际含量不得为0。检测结果显示，京东平台“鼎丰润驰女装旗舰店”销售的羊毛大衣面料，标称名称“鼎丰润驰”的成分是53.9%羊毛、30.6%涤纶纤维、6.5%棉、3.4%粘胶纤维。纤维，2 .9%尼龙，2.7%腈纶，测试里料为94.2%涤纶，5.8%氨纶，而吊牌上注明面料为50%羊毛，50%人造丝，里料为95%，5%；淘宝平台“水果”“美童服饰”店销售的“喜燕”牌儿童羽绒服面料及里料经检测为100%涤纶纤维。然而，产品标签表明面料和衬里是 100% 聚酯纤维，洗涤标签表明面料和衬里是 100% 聚酯纤维。 ％尼龙 ;天猫平台“御麦服饰旗舰店”销售的标称“御麦”牌毛衣面料测试值为粘胶纤维68.7%、涤纶纤维31.3%，而产品标签上注明面料为涤纶52%、涤纶28%。 ％ 棉布。 ，20% 氨纶。
（2）部分平台商家的服装样品面料样品色牢度不符合标准要求。染色牢度主要考核染料对纤维的附着牢度。一等品、优等品、合格品的染色牢度范围值在产品相应标准中都有明确规定。如果色牢度不达标，在穿着或洗涤过程中，色素就会脱落并转移到皮肤上，造成人体皮肤损伤或污染其他衣物，直接影响消费者的健康和美观。检测结果显示，当当网平台“店”销售的标称“恒源祥”牌羊毛衫的色牢度（沾污）耐碱、耐汗渍色牢度为2-3级，而《国家纺织产品基础知识》 《安全技术规范（-2010）标准（以下简称标准）要求其耐皂洗（沾污）色牢度测试结果为2-3级，色牢度京东平台“迪芙润驰女装旗舰店”销售的标称“迪芙润驰”品牌的毛呢大衣（染色）检测结果为2-3级，而标准要求≥3级；聚美优品平台“品创商贸”店铺销售的标称“海绵泡泡”，该品牌的风衣外套面料的耐水牢度和沾污测试为2-3级，而标准要求≥3-4级。织物耐酸、耐汗渍色牢度（沾污）为2-3级，而标准要求≥3级。 ——4级，织物耐摩擦（湿摩擦）色牢度测试为2-3级，而标准要求≥3-4级，织物耐唾液色牢度（沾污）为测试为2-3级，标准要求≥4级；聚美优品平台上销售的“欧丽妈咪服饰”店铺名义名称为““欧丽妈咪”牌西裤耐摩擦色牢度（湿摩擦）经检测为一级，而标准要求≥ 2 级。
（三）个别平台商家婴幼儿服装样品甲醛含量超标。甲醛是一种刺激性气体，可通过饮食、呼吸或皮肤接触进入人体。甲醛是服装的安全指标。超过国家标准会对人体造成危害。据相关报道，甲醛会刺激眼睛、皮肤和粘膜。纺织品在生产过程中使用含甲醛的添加剂，导致甲醛含量超标，对身体有害。严重危害健康。根据《国家纺织产品基本安全技术规范》（-2010年）标准要求，成品甲醛释放量限定为婴幼儿服装（两岁及以下）≤20毫克/公斤，直接接触的服装皮肤接触≤75 mg/kg，非直接接触皮肤衣物≤300 mg/kg。检测结果显示，聚美优品平台“品创商贸”店销售的标称“海绵泡泡”品牌风衣外套面料和里料甲醛含量分别为28mg/kg和43mg/kg，而标准要求婴幼儿儿童服装（两岁及以下）≤20毫克/公斤；拼多多平台上“树多服饰店”标称的“于兆林”牌打底裤甲醛含量为109毫克/公斤，而标准要求直接接触皮肤的服装甲醛含量≤75毫克/公斤。
（四）部分平台商家服装样品起毛、起球指标不符合标准要求。起球不仅是影响服装手感、外观和穿着性能的重要因素之一，而且还影响产品的使用寿命。根据《纺织面料起毛球性能的测定》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等相关标准和要求，检测结果表明：标称“恒源祥”牌羊毛衫为1-2级，而相关标准要求≥3级；当当网平台“韩都衣舍旗”所销售的“韩都衣舍”品牌“简典”牛仔裤的耐磨度实测值为14000次，而相关标准要求≥25000次；聚美优品平台上销售的标称“欧丽妈咪服饰”店铺的“欧丽妈咪”品牌西裤起球项目检测结果为二级，而相关标准要求≥三级；拼多多平台“拉拉家女装旗舰店”销售的标称“拉拉家”品牌卫衣起球项目检测结果为二级，相关标准要求≥2-3级；天猫平台“御麦服饰旗舰店”销售的标称“御麦”牌毛衣起球项目检测结果为2级，而相关标准要求≥3级；淘宝平台“御麦设计师女装”店标称的“御麦”牌羊毛衫起球测试结果为1级，而相关标准要求≥2-3级；网易考拉海外购物平台“大普家居店”销售的标称“大普”牌床上用品起球测试结果为二级，而相关标准要求≥三级；亚马逊平台自营标称“”牌毛呢外套的起毛起球项目检测结果为1级，而相关标准要求≥3-4级。另外，粘合衬里部分的剥离强度项目也不符合标准要求。 。
（五）部分平台商家羽绒服样品指标存在缺陷或羽绒种类不符合相关标准。裂纹和接缝性能是服装缝制的强项。用于评估服装在穿着或使用过程中接缝受到外力作用后纱线滑移的程度。它们是评估梭织服装产品耐用性的主要标准。指数。服装撕裂不仅会影响服装的外观，还会严重影响服装的使用寿命。检测结果显示，淘宝平台“果女孩童装”店销售的“喜燕”牌羽绒服，衬里接缝为20px，而《羽绒服》（GB/-2011）标准要求≤ 10 像素。
此外，调查经验还发现，个别羽绒服实测羽绒种类与声称不符。例如，国美平台上的“名服店”销售的羽绒服，标注为“花花公子”品牌羽绒服，羽绒类型为陆地鸟毛，但其产品却声称是90%白鸭绒；淘宝平台上的“水果女孩童装”店所销售的标称“喜燕”牌羽绒服的羽绒类型为陆鸟毛，其产品号称是80%白鸭绒。
（六）个别平台商家箱包样品的防震、冲击、抗冲击性能不符合标准要求。不合格的震动和撞击很容易造成行李杆、带子、提手、侧提手等部件与包体脱离。还会造成袋身布料破裂、张开。抗冲击是检验拉杆箱质量的重要性能。拉杆箱在使用过程中，难免会遇到掉落的问题。抗冲击性能不合格会严重影响拉杆箱的使用寿命。检测结果显示，聚美优品平台“啄木鸟皮具”店销售的“啄木鸟”品牌女包在震动、冲击性能检测项目中发生破裂； “OSDY”牌拉杆箱在抗冲击项目跌落试验中出现破裂。
（七）个别平台商家食品样品的酸价指数或钠含量值存在问题。酸价是油脂酸败程度的指标。酸值越高，油的品质越差。酸值越低，油的质量越好，越新鲜。油脂的酸败会降低食品的营养价值。检测结果显示，挖买网平台自营品牌“西域美浓”烤腰果酸值为3.7毫克/克，不符合《食品安全国家标准坚果及种子食品》 （GB 19300）-2014）标准和《食品安全国家标准食品添加剂使用标准》（-2014）标准要求酸值应小于3毫克/克。此外，唯品会平台自营品牌“宫天下”玫瑰花饼钠检测值为880mg/kg，而标签值为190mg/kg；我买网平台自营产品标注“西域美农”，品牌烤腰果钠检测值为/kg，而产品标签值为750mg/kg，不符合《国家食品安全标准》 《预包装食品营养标签通则》（GB 28050-2011）中钠含量低于标签值的120%。
（八）部分平台商家白酒样品中塑化剂残留量超标。邻苯二甲酸二正丁酯（DBP）（增塑剂）过量会严重影响人体健康，被人体吸收后可能对人体造成潜在危害。检测结果显示，拼多多平台上“福裕隆酒行”销售的标称“贵州茅台镇”的白酒邻苯二甲酸二正丁酯（DBP）检测值为0.699毫克/公斤，不符合标准。符合原卫生标准。食品药品监管部关于食品及食品添加剂中邻苯二甲酸酯类最大残留限量的要求（0.3mg/kg）。
3、售后服务情况
1、七日内无理由退货的情况较好。作为普通消费者，体验人员退回了101件未标注“不支持7天无理由退货”的商品样品。调查体验结果显示，101个样本中，有96个样本完成了退货操作，表明各平台商家在遵守7天无理由退货规则方面做得相对较好；只有5件样品未能退回，分别是：国美电器线上平台“瑞士军刀旗舰店”销售的3件样品，其中包括某品牌销售的背包、“朝阳小象部落电器城”销售的某品牌面条机淘宝平台专卖店，以及天猫平台“海外旗舰店”销售的某品牌运动鞋，均未标注，不支持。七日内无理由退货，但在售后环节退货申请被拒绝。此外，贝贝网平台运营的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息页面标注“七天无忧退货”。但在实际退货过程中，体验人员发现这两款产品并不支持7天无理由退货。
此外，体验人员还检查了通过跨境电商平台销售的“海淘”样品是否支持7天无理由退货。统计结果显示，在本次调查经历的100个“海购”样本中，有62个样本在展示页面或购买页面明确标注不支持7天无理由退货。不仅如此，即使标明支持7天无理由退货，但由于退货产生的高昂运费和税费，消费者选择退货往往得不偿失。
2、快递订单普遍对个人信息保护较弱。体验人员对16个网购平台的206件到货商品的快递订单进行了隐私保护统计。本次体验的快递订单涉及百世快递、京东快递、品骏快递、申通快递、苏宁物流、顺丰快递、邮政快递、圆通快递、韵达快递、中通快递等国内各大快递公司。统计结果显示，除2件顺丰快递包裹外，快递单上隐瞒了体验人员的姓名和联系方式； 2 顺丰快递快递单隐藏体验人员联系方式；苏宁物流的3个包裹 除了快递单上有经历者姓名外，尚未发现其他快递单有上述隐私保护措施。
四、结论与建议
通过本次调查体验活动反映，部分平台商家在价格行为、质量管理、售后服务等方面均能够遵守相关规定，各方表现均较好。例如，国美在线平台运营的“美的”品牌电饭锅、京东平台“官方化妆品旗舰店”销售的“双十年”品牌柚子果提取物洗面奶、“香溢本草”等聚美优品平台销售的红景天。美白护肤套装和自营“爱国者”品牌移动电源在苏宁易购的调查体验相对较好。希望相关平台商家严格执行质量和服务标准，进一步满足消费者提高消费品质的更高要求。
从本次调查的体验结果来看，“双11”在大多数情况下并不是非预售产品的最佳交易； “海购”产品很难实现“无理由退货”，涉嫌假冒的案例较多；非“海购”商品中，服装类商品质量问题较为突出。同时，调查经验还发现，绝大多数快递公司对快递订单的隐私保护措施不足，配送过程中消费者个人隐私容易泄露 调查体验结果反映出，“双11”网购期间，一些平台和商家在消费者权益保护方面存在诸多薄弱环节，有的甚至受到严重侵害。的合法权益消费者，不利于构建安全放心的网络购物环境。为营造良好的网络购物环境，切实保护消费者合法权益，中国消费者协会建议：
1、平台商家必须以品质消费为导向，自觉规范价格行为，把控平台产品质量。调查经验发现，不少平台商家仍习惯于打价格战或通过复杂的价格表达方式来迷惑、误导消费者，对网购产品的质量控制重视不够，从而导致出现了“价格战”问题。电商集中促销期间，部分“海购”商品出现假冒现象。值得注意的是，一些电商平台服装、箱包产品质量问题频发。希望各电商平台商家：一是严格遵守国家价格法律法规，倡导明码标价，做到明码实价，杜绝价格误导、价格欺诈；二是完善平台商家资质审核机制，强化平台产品综合性。过程质量控制，引导和适应消费者品质消费需求，关注消费者对质量和服务的反馈；三是在数据收集和使用、订单展示、通讯、快递等方面采取有效的技术保护措施，加强消费者个人信息保护。
2.政府相关部门要加强网络购物监督管理，坚持协同治理，严厉惩处电子商务企业违法失信行为。近三年来，中国消费者协会和一些地方消协组织持续开展网购产品质量和服务监管活动，反映了平台和商家在价格、质量、服务等方面存在的不少问题。一些商家利用平台虚假订单、投机炒作。虚假信任、售假、欺诈消费严重破坏了网络购物环境。建议政府有关部门：一是进一步完善网络购物监管法律规定，采取随机抽查和重点检查相结合的方式，加大对网络购物市场的监督管理力度，督促平台商家诚实守信、守法经营。依法经营；二是建立健全网络购物共管共治机制，利用大数据分析手段为社会信用体系建设提供支撑，加大对严重违法失信行为的综合处罚力度，营造安全放心的网络购物环境。线上消费环境。
3、呼吁消费者树立品质消费理念，坚持聪明理性消费，养成良好的消费者维权意识。根据本次调查的经验，部分电商产品的价格表达较为复杂，难以理解。即使有一定经验的体验者也很难计算出一些产品的实际销售价格，导致很多消费者误入商家的价格陷阱。另外，质量和服务差异参差不齐，消费者不挑剔，很难获得实惠。我们呼吁消费者：一是参与网购时，应以满足自身消费需求为导向，坚持质量第一，仔细比对鉴别，关注政府相关部门的抽查结果，并公布调查结果消费者协会及相关组织尤其要警惕电商价格陷阱，不要贪图不合理低价二是学习和掌握必要的消费常识和法律知识，购物期间注意保留购物截图和有效凭证。网上购物过程。一旦发现网络假冒销售、虚假宣传、价格欺诈以及损害消费者权益的服务问题，必须及时向平台举报、向政府相关部门或当地消费者协会投诉。
附表1部分截图
附件2 非海购商品截图
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