奢侈品售后服务名不副实，卡地亚等品牌遭遇纠纷
第一财经 2018.03.1701:07
监管机制尚未建立。 内部和外部的售后服务是不同的。 卡地亚等许多品牌都曾遭遇过纠纷。
吴蓉
奢侈品售后服务的误区一直是很多消费者心中的痛。
随着越来越多的奢侈品牌进入中国市场，易买难“留”的问题日益凸显。 “3·15”投诉中，不乏奢侈品质量差、维修清洗贵、维修难、退货难、国内外售后服务不同等情况。 比如卡地亚项链佩戴两个月后部分部位变色变黑，LV牛皮SPEED单肩包肩带断裂需要两到三个月才能修复，天梭手表则经历了连续“误停” “， ETC。
据麦肯锡《2017年中国奢侈品消费报告》测算，2016年共有760万中国家庭购买了奢侈品。中国已成为奢侈品消费大国，越来越多的国际品牌在中国市场开设门店去赚钱。 。 事实上，各种投诉与大多数奢侈品牌进入中国时推行的“先销售，后售后服务”的策略有关。 从长远来看，售后服务在很大程度上影响着人们的购买意愿。 如果售后问题积累起来，很容易对品牌产生负面影响。
对此，财富品质研究院院长、奢侈品研究专家周挺对第一财经记者表示，政府应加快对奢侈品管理制度和监管体系的研究，建立监管体系。 同时设立了专门的投诉渠道，让奢侈品消费者不再无处投诉。 奢侈品牌还应该注重售后服务。 如果继续这样发展，将会影响奢侈品的可持续发展。
售后服务“内外差异”
在媒体近日曝光的“3月15日”投诉中，消费者庄女士去年在北京王府井卡地亚专卖店购买了LOVE系列18K玫瑰金密镶钻石项链。 然而，佩戴两个月后，她发现项链与吊坠接触摩擦的部分会变色、变黑。 据了解，在庄女士不知情的情况下，卡地亚店员将项链送到上海检测中心进行检验。 “原因是为了更好的测试。 期间没有人跟我沟通，也没有询问我的意见。” 庄女士 我不赞成店员的行为。
对此，卡地亚表示，珠宝出现这种情况，通常是接触了含有某些化学成分的物品造成的，或者需要清洗。 庄女士的项链有变色、发黑、链节氧化等现象。 这不是质量缺陷，可以通过快速维修恢复到最佳状态。 对于未能与庄女士沟通将项链送到上海检测是否符合工作流程一事，卡地亚表示，卡地亚中国的珠宝检测一般是在上海的客服中心进行，店员已经讨论了客户送修时卡地亚的测试流程。 。
随后，记者还向卡地亚及其母公司历峰集团发出采访函，试图了解详情，但截至发稿，尚未收到回复。 记者咨询广州太古汇卡地亚专卖店店员了解到，“现在镶嵌钻石的项链一般都是K金材质的，因为需要镶嵌钻石，所以K金的硬度比较合适，而“纯金太软了。就我们而言，到目前为止，我们店里还没有出现项链变色的投诉。”
事实上，近期针对奢侈品牌售后问题的投诉屡见不鲜。 据公开报道，春节期间，郑州市民马女士向媒体反映，她购买的Gucci包包轻轻一折，手柄带就断了。 表面看起来像皮革，但包的中间层看起来像纸。 她向Gucci专卖店反映后，得到的回复是，包带的内衬确实是纸质的； 山东消费者王悦（化名）反映，近两年她购买了两块天梭1853系列手表。 走走停停、“跳秒”等问题接连发生。 维修并更换电池后，问题依然存在。 该品牌当地没有专业维修网点。 每次出现问题都需要送往济南维修，消耗大量的时间和成本。
记者注意到，网上消费者投诉中，大部分问题集中在奢侈品质量差、维修清洁费用高、维修退货困难、国内外售后服务不同等方面。
曾在奢侈品牌咨询公司工作的哈里告诉记者，在国外，奢侈品店地点都有维修点，损坏商品的维修通常需要一周左右的时间。 在中国，由于维修点很少，一般需要送到总部维修，最快需要一两个月，慢一点需要半年左右。 有时，许多问题无法同时解决。 一旦所需材料目前在中国没有，则需要从原产国订购，这是一个较长的过程。
“此外，还存在一些地域歧视的问题。比如，有的品牌声称在国外购买的产品不能在国内维修，或者在奥特莱斯购买的商品不能在门店维修，因为在奥特莱斯购买的商品是国内的商品。”一般都是针对游客的，游客购买后一般不会回去维修，但带到中国的商店维修时可能会被拒绝。”哈利说。
财富质量研究院的数据显示，欧洲奢侈品牌针对其他国家消费者的投诉大部分都得到了及时解决。 然而，在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现却并未得到消费者的完全满意。 同一奢侈品牌在中国每年的平均售后投诉数量比欧洲高出65%以上。
对此，周挺表示，客观来说，是因为奢侈品的产地都在国外，而且数量有限。 当出现问题时，由于原材料和生产工匠都在国外，而且原材料比较少，所以维修成本一般比较高。 高的。 同时，奢侈品市场巨大，但维修点却非常有限，导致售后维修困难。
同时，品牌营销专家卢胜真认为，对奢侈品售后服务的质疑也源于消费者心理与奢侈品文化的冲突。 “中国消费者将奢侈品视为纯粹的商品，但奢侈品的高价格并不等于‘高耐用性’。‘一分钱一分货’的传统消费理念不适用于奢侈品消费。简单应用”。
熟悉奢侈品牌的自媒体人士也表达了类似的观点。 “很多奢侈品看重的是设计、款式和材质，而不是耐用性。奢侈品一般单价都比较高，消费者对其售后服务也有很高的期望，所以当这种问题经常出现时，外界的关注度会更高，清洗一件破损的香奈儿衣服所引起的公众关注度肯定比清洗一件破损的优衣库衣服要高得多。”
奢侈品消费法规空白
经历了反腐的重创后，中国奢侈品市场又开始稳步增长。 贝恩公司在展望2020年前景的报告中表示，中国崛起的中产阶级至关重要，将成为全球奢侈品消费增长的主要引擎。 周挺还表示，由于国内奢侈品市场的快速发展，维修点远远跟不上门店的扩张。 同时，这也是一些品牌的市场策略，有意识地制造稀缺性来吸引更多消费者。
对此，哈利认为，“先销售，后售后”几乎成为大多数奢侈品牌进入中国的路线。 可能是为了提升业绩，而忽略了售后服务体验。 这不排除豪华品牌对售后的重视。 投资太低。
奢侈品牌似乎也缺乏售后服务通知。 Harry认为：“事实上，很多消费者并不知道自己应该能够享受到什么样的售后服务。 如果没有使用说明书、没有口头告知、处理含糊，出现质量问题时就容易产生纠纷。 ”周挺也表示，“这是奢侈品牌所避免的。 店员一般不会主动告知他们具体的售后服务，也没有书面的东西（如说明书、说明书等）告知他们。”
记者在广州太古汇周生生店咨询了钻石项链的售后服务。 店员告诉记者，“店里的项链可以提供免费清洗服务，如果项链上的小钻石脱落，顾客需要付费修理。” 不过，在记者追问时，她并没有透露具体的付款金额，只是表示“价格不贵，钻石的价格有波动，要看当时的具体价格情况”。 在另一珠宝品牌官网，记者点击“常见问题解答”中的“如何修复损坏的产品”，注意到这样的提示：“我们为顾客提供蒂芙尼产品的维修服务，您可以将产品带到最近的蒂芙尼& Co. store”，但没有看到具体的说明材料。
“希望这种尴尬的局面不要持续太久。然而，目前我国对于奢侈品消费还没有针对性的法律规定，对奢侈品行业也缺乏统一的监管和标准，导致奢侈品的售后服务存在很多空白。”奢侈品，让消费者投诉很多，索赔也很难解决。”哈利说。
为此，周挺认为：“工商局和相关消费者权益保护机构结合消费品投诉，保护消费者权益的相关法律是通用的。但奢侈品行业比较特殊。政府应该加快对奢侈品管理制度和监管制度的研究，建立监管体系，最重要的是建立专门的投诉渠道。”