奢侈品牌客户关系维护计划.docx
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1. 1 项目背景及意义 1.1 项目背景 11.2 奢侈品牌概述 11.3 奢侈品牌对象 11.4 项目目的 22 品牌描述 2.1 市场定位 22.2 主要客户群体描述 33 品牌客户发展 3.1 发展面临的机遇。 33.2 发展面临的挑战 34 品牌活动推广 34.1 开设公众号进行宣传，开放大客户俱乐部体验 45 联系客户的几种方式 5.1 品牌公众号和体验店联系方式。 56 客户关系评估 1.6.1 客户关系评估表 51.6.2 客户评估结果的使用 67 维护流程 大客户维护流程理想模型 68 成本预算 大客户维护费用预算 品牌大客户关系维护计划 1. 项目背景 许多公司都有采用客户关系管理策略，不仅可以增加公司的利润，还可以最大化
2. 客户关系价值最大化。 事实上，客户关系管理策略对客户信息系统提出了新的要求。 许多营销变革都是这一基本理念的不同方面，例如“零缺陷”客户忠诚度策略、关系营销、直接营销、互动营销和数据库营销。 人们对这些营销方法的兴趣已经从目录销售和金融服务等个别领域扩展到耐用消费品、一般消费品和制造业。 奢侈品牌概况：路易威登于1854年创立于法国巴黎，从皇室到顶级工艺工坊，路易威登从未停止过对旅行、传统与创新的热情与传承。 路易威登的各种经典设计响应了旅行史上的重要发展。 1896年，路易威登帆布首次推出，宣告了品牌的时尚面貌及其独特的创造力。
3、也成为了它的经典标志； 随着邮轮旅行的流行，旅行袋于1901年推出，标志着软质旅行袋时代正式到来； 1924年的旅行包改变了旅行的重量和打包方式，让短途即兴旅行更加轻松优雅； 1997年，随着艺术总监的加盟，路易威登将其精湛的工艺和独特的奢华延伸至时装、鞋履、腕表、配饰和珠宝精品店，为顾客在法国传统中增添时尚色彩。 除了追求创新，对旅行的热情、对材质的坚持、对细节的关注、对精湛工艺的追求，是路易威登从未放弃的承诺。 秉承传统与创新，我们致力于为客人提供完美的奢华体验。 奢侈品牌对象：对于奢侈品牌来说，其奢华的重要原因之一就是其独特的稀缺性：数量少、制作工艺精湛
4. 如果工厂产量减少，那么有能力消费此类商品的人就会减少，能够经常消费此类商品的人就更少。 全球高端奢侈品消费品的消费者主要集中在30岁至50岁之间，其中男性消费者占消费人群的42%，女性消费者占消费人群的58%。 而且这些人的工资都比较高，有一定的资历。 有钱有实力的人。 当然，随着近年来经济的发展，高端奢侈品消费品越来越受到消费者的青睐，很多年轻人也纷纷效仿，旨在拥有高端奢侈品消费品，时尚、自豪、和虚荣心。 因此，年轻一代逐渐成为高端奢侈品消费品的主要消费者之一。 该方案的目的：企业利用相应的信息技术和互联网技术，协调企业与客户在销售、营销和服务中的互动，重点关注现有客户，同时也包括未来客户和潜在客户。加强与客户的关系，维护
5、配合双方利益，实现双方共赢。 从而改进其管理方法，为客户提供创新、个性化的客户交互和服务流程。 最终目标是吸引新客户、留住老客户、将现有客户转化为忠实客户。 2、品牌描述 市场定位： （1）利益定位：旅行便利 路易威登长期以来的利益诉求是为目标顾客提供旅行时携带行李的便利。 因此，它是随着交通的发展和出行的频繁而发展起来的。 路易威登是皇室指定的行李打包商。 当时，人们无法保证货物完好无损，至少在乘坐马车旅行时是这样。 因此，每次出行，他们都需要找专门的行李打包员来打包行李。 包装商不仅提供包装服务，还需要提供包装通道。 后来，女王让他成为她的专属行李箱经理。路易威登开设自己的专卖店后，不再满足于行李箱管理业务
6.因为随着轮船和火车的出现，更轻松、更方便的旅行离不开更好的旅行箱，他根据自己的经验设计了各种旅行箱，但别人生产的不能满足他，所以他创办了公司开发箱包设计生产企业要突出自身的兴趣定位。 借用销售界流行的一句话，Louis 卖的不是有形的包，而是想怎么包装就怎么包装，那就是方便。 （2）价值定位：尊贵、尊贵的旅行箱是人们个人使用、陪伴旅途的物品。 早期的LV广告也会引导人们产生类似的价值感。 1913年6月10日《体育新闻》刊登的广告强调“给你带来好运”； 1920年11月法国艺术文艺复兴时期的广告强调“是优雅女性的理性选择”。纵观Louis 现在的广告，大部分模特和产品展示都不再有广告语。也许我期待的是不同的人拥有不同的
7.同样的感觉。 客户群体定位：高收入、高品位的成功人士。 大客户群体描述：（一）消费年轻化，消费群体结构多元化。 在国外，奢侈品牌的主要消费者普遍在30岁至40岁之间。中国奢侈品消费者的年龄范围从20多岁的年轻人到50多岁的人，但20多岁和30多岁的消费者已成为中国奢侈品消费的主力军。 中国这个年龄段的消费者数量是日本的11倍。 2007年对中国城市青年的调查显示，超过60%的年轻人认同“及时行乐”的理念，并表示愿意购买奢侈品。 中国年轻一代的奢侈品消费者已经成为一种趋势。 例如，中国LV品牌消费的最低年龄比欧美等国家年轻5岁左右，约为25岁。 首先，由于中国目前是一个发展中市场，年轻人的成功范例很多。
8、有消费奢侈品的经济实力； 其次，一些没有经济能力消费奢侈品的年轻人也在消费奢侈品，以实现自己的奢侈梦想。 ()地区偏好存在明显差异。 东北消费者比较注重面子，大标志、显眼的装饰很受欢迎。 南方人比较内敛，注重细节。 成都人虽然收入不高，但消费行为与美国人非常相似，非常愿意购买数倍于月薪的奢侈品。 3、奢侈品牌Louis客户开发 客户开发面临的机遇 奢侈品市场巨大：全球奢侈品牌款式繁多，市场十分广阔，消费层次多元化，能够适应不同需求的消费者。 当前奢侈品市场的竞争非常激烈。 在中国，追求潮流、向往时尚的风潮正在兴起，年轻人已成为奢侈品的主要消费者之一。 卓越的生产技术：高端奢侈品的生产技术
9、以极高的要求和严格的生产流程来保证奢侈品的品质，做到低数量、高品质，让消费者充分体现自己的消费。 品牌消费水平高：高端奢侈品的消费与经济发展水平有关。 随着人们物质生活水平的提高，消费水平也发生变化。 追求时尚、舒适、高品质的消费理念已经形成。 消费者追求的不仅仅是外观。 ，更注重品牌的风格、流星、个性化和品牌知名度。 客户开发面临的挑战： 品牌个性不足：少数高端品牌历来重视商品营销，轻视产品研发。 定位不准确，服装缺乏鲜明的文化内涵，导致生产出来的产品差异性没有凸显出来，消费者难以识别品牌，导致品牌认知混乱。 艺术附加值低：设计是高端奢侈品牌创新的关键环节。当人们想到高端奢侈品时，就会想到品牌的设计要求。
10、奢侈品的独特性、设计、质量和价格必须符合购买消费者的身份。 四、品牌活动推广 1、宣传方式 公众号宣传：建立微信公众号，在繁华街道设立宣传站，发放宣传礼品，制作宣传标牌，组织商户、居民、企业关注公众微信号。 品牌旗舰店微信将推送品牌信息、品牌知识、活动提示和互动交流。 可行性研究性别比例分析选项小计比例 男 8648.86% 女性 9051.14% 有效填写本题人数 176 - 性别比例趋于平衡，无负面影响 年龄分析选项小计比例 18 岁以下 31. .48%。 82%% %55+00% 有效填写此问题的人数为176人。微信受众年龄大多在18-25岁、26岁之间
11、年龄范围在35岁以内，符合我们面对的消费目标群体。 大客户俱乐部：分析客户喜好，确定客户最感兴趣的主题，并选择该主题作为俱乐部名称。 根据主题和方法设定服务活动的内容。 例如，可以提供一些事件和活动供会员参与，为会员提供真正的价值。 俱乐部福利、特殊服务、不同的沟通方式或特殊定价都是为了为公司销售的产品创造价值。 可行性研究 依靠一群奢侈品消费者创办一个俱乐部是非常困难的，但占领如此巨大的市场却非常有战略意义。 因此，我们愿意充当工业化的试点，探索前进的道路。 首先：高品位的成功人士属于相对高端的消费群体。 他们有能力接受我们的服务，无论是特色服务（豪华定制服务）还是精神服务（公益活动、主题娱乐）
12. 活动）。 其次：高品位的成功人士是一群需要服务的人。 他们习惯于接受专业服务。 加入俱乐部可以给他们一种归属感。 同时，有人可以依靠，有人可以随时照顾自己，也是大多数俱乐部会员所希望的。 随着我们服务的逐步深化和细化，我们对奢侈品消费群体的吸引力将会不断增强。 随着服务水平的提高，我们的市场将会越来越广泛。 预计运营两年后，俱乐部会员人数将突破1万人，俱乐部将不断探索和示范各种盈利模式，实现自给自足。 5、联系客户的几种方式： 公众号：方案一：摆摊扫描二维码答疑。 具体实施：选择在人员集中的销售区域推销奢侈品。 主要目的是吸引居民和商户关注旗舰店二维码。 现场扫描二维码。 二维码进行“你对奢侈品了解多少？”等问卷调查。 并设置相应的奖品。 （问卷答案在之前
13. 主题部分有明确说明），以促进我们的关注者对我们了解的深度。 活动期望：旗舰店公众号有一定关注度。 为了更好地开展第二次活动计划，也让社区居民熟悉我们的销售人员，为以后更深入地了解客户打下基础。 活动小礼品：设置多种价格相近，但适应不同群体、年龄段的小礼品，供顾客选择。 方案二：微信类收藏。 具体实施：在公众号上线初期，我们会有奢侈品的介绍。 微信用户将此消息转发至朋友圈进行点赞，限时点赞数不同有不同的礼物。 活动详情：用户关注“品味时尚·高端生活”微信公众号，并将本次活动信息转发至朋友圈，获得好友“点赞”，即可通过手机截图领取相应礼品收集足够的“赞”后。 （目的）活动规则： 1、每个微信账号必须
14、“点赞”数必须在规定时间内收集，过期无效。 2、每个微信账号只能兑换一次，不能重复参与本活动。 3、参与本次活动的用户只需截图发送给我们，发送至旗舰店公众号（ ）或微信号（ ）并留下姓名、电话、地址即可。 我们会在3天内与您联系。 活动奖品及预算：（相比之前在展位上设置的礼品，价值有所提高，必须能够吸引客户特别是年轻群体的注意，特别是奖品点赞数多的一定更有吸引力）客户俱乐部：不仅是个人，公司等团体都应该允许加入俱乐部； 向社会发布建立俱乐部的信息，创造社会知名度和影响力，吸引客户加入； 定期（如每月一次）提供个性化沟通（如个人电子邮件、电话热线） 与会员沟通 6. 客户关系评估 客服人员定期评估客户关系并填写
15. 客户关系评估表。 客户关系评估表的格式如下表所示。 客户关系评价表 客户名称： 数量： 分析指标 指标权重 指标得分 客户等级 得分依据 备注 总评价结果 最终得分 建议 改进关系 维护关系 终止关系 客户评价结果的用途： 1 客户评价完成后，客户服务部门工作人员将客户评价结果汇总抄写后，发送给营销总监、营销经理及相关部门审核。 2、相关部门根据客户评价结果进行反馈，营销部门根据客户评价结果制定客户关系改善措施。 7． 大客户维护流程的理想模型。 客户关系管理（CRM）作为企业管理的新理念，可以很好地解决上述问题，使企业能够专注于开发客户，为客户提供最优越的价值管理。 加强公司对客户的了解或了解，以便能够
16、为决策提供有力支持。 它不仅体现了当今最先进的营销管理理念，而且融合了当今最新的信息技术，包括网络化运营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，集成企业信息处理进行体现在市场营销、销售管理、客户服务、技术支持、产品生产等各个方面。 帮助企业从营销和营销入手，建立牢固的客户关系，对每个季度的销售业绩、成绩等因素进行全流程监控，提高销售机会的速度，提高销售团队的一致性，增强团队合作下订单关于机会。 能力; 在线CRM根据销售机会的状态优化分配销售资源，减少销售管家的时间浪费，智能分析后台应用软件传输的数据，并通过控制面板监控每一个销售线索、销售机会、任务和活动。 销售人员聚焦最有价值的客户，提高销售成功率，缩短销售周期，提高潜在客户的转化率，增加每个销售机会和客户的贡献价值。 企业可以充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏或未认识到的数据关系。 从而使企业能够更加及时、全面地了解客户需求，企业管理者能够做出更好的经营决策，从而改变传统的企业发展模式，真正转变为以客户为中心的模式。 增强企业核心竞争力。 8、费用预算： 注：大客户维护费用主要作为垫脚石出现！活动费用小礼品*参观油费*宴会*办公费用*总计*第8页