深度报道 | 奢侈品牌完善售后体系，不仅仅是为了维护消费者权益。
6月25日，全球首家女鞋专卖店Hermès Shoes在日本大阪正式开业。 与此同时，爱马仕还在大阪广场开设了全球首家专门维修店。 这是一家专门为顾客提供产品维修和护理服务的爱马仕专卖店。 据悉，店内将有品牌工匠进驻。
爱马仕全球首家女鞋店位于日本大阪 Hermès Shoes
对于爱马仕来说，在日本大阪开设拥有常驻工匠的独立维修中心，是推广其售后服务体系的具体举措之一。 过去，顾客想要维修爱马仕产品，往往需要通过线下门店预约维修服务。 如果门店无法满足需求，客户的产品需要送往巴黎总部进行维修。
一般来说，这种修理产品的过程是非常耗时的，但随着大阪修理店的开业，日本消费者修理自己的爱马仕产品将变得更加方便。 7月30日公布的2021年上半年业绩显示，爱马仕第二季度销售额猛增127%至21.51亿欧元，较2019年同期增长33%。面对良好的业绩增长势头，爱马仕执行主席Axel Dumas在财报电话会议中指出，爱马仕下半年将继续加大对新物流中心的投资、门店扩建和改造以及增加就业岗位。 因此，可以预见，未来将会在各主要市场设立更多的独立维修店。
据爱马仕官网介绍，所有爱马仕产品都可以维修或翻新，无论是马鞍、丝巾还是手表。
无独有偶，紧随爱马仕的脚步，7月16日在大阪开设了产品修复工作室。这家名为“&Moi – Les”的修复工作室位于大阪心斋桥店二楼。 它将为消费者提供广泛的售后服务和产品维修体验。 也是今年4月推出的《&Moi》。 计划的一部分。
“&Moi”旨在通过完善的售后服务体系，进一步加强品牌与消费者之间的情感联系，培养消费者忠诚度。 “&Moi”计划目前主要包括两个方面：一是为4月份之后购买的所有包袋和链条钱包提供长达五年的保修服务。 以前的保修期是一年； 二是推出一系列专属维修保养服务。 不过，这项服务目前仅针对该品牌的黑色经典皮包。 未来将拓展至其他系列包袋，并在品牌全球线下精品店发售。 该服务将逐步推出。
&Moi项目
此外，我们还计划未来在更多地区开设像大阪心斋桥这样的专属修复空间。
除了爱马仕之外，意大利奢侈品牌去年也更新了免费剪裁和修复服务。 作为以高端羊绒产品起家的奢侈品牌，其表示，近年来消费者的保养需求不断上升。 仅2019年，该品牌就收到了超过5000个产品维修请求。
总部修复工作室
据《罗博报告》此前报道，2019年向爱马仕寻求产品维修的人数已逼近10万人。可见，除了通过维修服务加强与消费者的情感联系外，消费者对维修保养奢侈品的需求不断上升商品也是奢侈品牌完善售后服务体系的主要动力。
消费者需求的上升，实际上是由于他们的责任消费意识被唤醒。
因为疫情，消费者越来越意识到负责任消费的重要性。 他们清楚地认识到，自己不负责任的消费行为将成为破坏生态系统、造成污染和浪费的帮凶。 其次，未来的不确定性和收入的下降也迫使消费者改变消费观念。 以前“坏了就扔”的心态，现在变成了“坏了就修”，这样自己的钱才能花得值。 体现了新时代聪明消费者的选择。
除了对奢侈品牌销量的影响外，疫情也彻底改变了以往追求销量增长、刺激消费、“多快好”的行业规则。 于是，不少奢侈品牌加入了“时尚减速”阵营——从缩小时装秀规模、合并系列，到精简系列衣服数量，时尚界的减速运动终于走到了尽头。经过多年的讨论。 加速发展时期。
麦肯锡2019年发布的时尚市场研究报告显示，与15年前相比，消费者平均购买的衣服多了60%，但这些衣服挂在衣柜里而不被丢弃的时间只有过去的一半。 。 时尚界围绕可持续发展的大部分讨论都集中在环保再生材料的使用上，但无论市场上推出多少可生物降解和可再生产品，都不会改变全球73%的服装产品的事实被填埋。 或者燃烧的残酷现实。
73% 的服装产品最终被填埋或焚烧
推动时尚产业的可持续发展并不取决于制造和生产多少环保产品，而必须从根本上改变生产过剩的问题，让消费者改变不负责任的消费观。
麦肯锡咨询合伙人、奢侈品时尚行业研究专家Anita此前在接受《南华早报》采访时表示，随着消费者对可持续时尚越来越关注，循环经济概念越来越流行，年轻一代消费者 即使那些买得起全新产品的消费者也越来越倾向于将奢侈品送去保养和维修。
这种从消费者端到品牌端的意识转变，让消费者重新审视自己与奢侈品和品牌的关系。 他们对奢侈品还原的需求也随之增加，因此奢侈品牌也开始在这一点上发力。 “迎合”消费者的需求。 为后者提供更便捷、更轻松、甚至免费的产品维修服务已成为奢侈品牌的集体共识。
一般来说，人们将奢华等同于高品质。 高品质、独特性和稀缺性是几乎所有奢侈品牌的基础。 其中缺少任何一项都会对消费者对奢侈品的认知产生巨大影响，进而影响品牌的可持续发展。 而这三者也是消费者购买奢侈品的动力。
因此，为消费者提供高品质的产品是所有奢侈品牌的基本要求。 创建专门的维修部门和工匠团队，提供更加人性化、便捷的维修保养服务，鼓励消费者将产品送至品牌方维修，而不是简单地扔掉重新购买或装箱不再使用。 奢侈品牌的这些举措不仅表明了他们对生产技术和产品质量的信心，也表明了他们留住消费者的渴望。
疫情后二手奢侈品转售市场迎来快速增长期
通过自己的售后服务体系，品牌可以建立闭环生态系统，让消费者始终停留在自己的品牌体系内。
今年5月，国内豪华护理服务平台“包老爷”宣布完成B轮和B+轮融资。 B轮由复星集团旗下星源基金独家投资，B+轮由常熟东南产业投资基金投资。 投资。 自2016年成立以来备受资本市场追捧的“包大师”，目前已发展成为涵盖私人奢侈品护理、闲置奢侈品交易、奢侈品拍卖等业务的综合性奢侈品服务平台，并成立了a 建立了自己的二手奢侈品和一手奢侈品供应链。
“包师傅”创始人纳兰正秀此前表示，随着奢侈品消费市场的扩大，万亿级奢侈品销售市场将延伸至千亿级售后服务市场。 目前，虽然大多数奢侈品牌都在中国开设了专卖店，但与售后服务密切相关的维修中心尚未在中国市场建立。 只有少数领先品牌在上海、北京等一线城市开设了维修中心。 。
包师傅
此外，中国市场大部分品牌的售后保修规则也与欧美市场有所不同，有的甚至更为严格。
因此，在此背景下，中国第三方奢侈品维修市场规模越来越大。 受到资本市场追捧的包师傅只是其中的成功案例之一，也是中国市场仅有的一个案例。 全球有很多类似包师傅的平台。 例如，法国奢侈品转售平台就赢得了开云集团的青睐。 后者今年对其进行了投资，获得了前者5%的股份和一个董事会席位。 。
面对庞大的奢侈品维修市场以及疫情后迅速兴起的二手奢侈品转售市场，奢侈品牌完全有理由将部分业务收回到自己的品牌生态系统中。
由此来看，除了上述两个原因，即市场需求和可持续发展理念的推行外，奢侈品牌完善售后服务体系还有两个与自身发展相关的原因。 一是尽可能控制二手转售产品的来源渠道，保持品牌的稀缺性； 二是为消费者的消费行为增加更多附加值，弥补价格上涨带来的情感价值。 损失。
正如爱马仕在其网站上强调的那样，只有品牌的官方工匠和维修中心才能保证产品维修和修复的正确性和还原性。 强调自己在售后服务方面的主导地位和话语权，反映出奢侈品牌面对二手转售市场的焦虑。
爱马仕工匠制作皮革制品
比一手奢侈品更低的价格、更齐全的品种和款式、无收购门槛，让二手转售平台吸引了越来越多的年轻消费者。 他们只需触碰手机屏幕，就能收到心仪的包包。 包包，奢侈品的稀缺性和神秘性在二手转售平台上消失了，这无疑威胁到了奢侈品牌的生存。
以二手转售平台The为例。 无论是指责其卖假货，还是Gucci与之合作，两个品牌的出发点都是一样的，那就是都希望在转售二手市场上获得自己的话语权。 虽然没有直接传达这个信号，但“&Moi”服务的推出，实际上帮助其从第三方平台收回了产品回收的话语权，变相介入二手转售渠道。
2020年，Gucci与The
有着“美国爱马仕”之称的拥有175年历史的皮具品牌Mark Cross在这方面表现得非常直接。 品牌CEO Ulrik Garde Due在看到二手转售市场的蓬勃发展趋势后表示，“为什么我们要放弃二手货转售机会给第三方平台呢？”
马克·克罗斯
于是在2019年，Mark Cross开始从消费者手中回购自己的产品，进行修理，然后将这些产品放回货架上销售。
疫情发生后，爱马仕、路易、古驰等奢侈品牌纷纷上调价格，维持稀缺性，减少所谓的成本损失。 过去每年都例行公事的涨价现在变得更加频繁。 而这背后，其实隐藏着风险。 当奢侈品的价格涨幅超过消费者的心理预期和品牌认知时，消费者就会产生“道德不匹配”这样的认知落差，奢侈品的价值和高价将不再划等号。 例如，消费者会“放弃”价值5万元以上的手袋，以几乎相同的价格购买技术更精细、稀缺性更大的硬奢侈品。
因此，为消费者提供人性化的售后服务，大部分维修项目免费，是奢侈品牌对消费者的一种变相补偿。 它提高了产品的价格，同时为它们提供了额外的附加值，以弥补情感价值的损失。
可以预见，未来豪华品牌将进一步完善售后保修和维修服务，延长产品的使用寿命。 对于建立在稀缺性、独特性和高品质基础上的奢侈品牌来说，完整、可追溯的售后服务体系可以帮助其保持奢侈品属性，让消费者获得“永恒的奢侈品”的感知。 这是奢侈品消费的更大推动力。 WWD
作者：尼翁
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