退货率为75%。 一家只有8年历史的豪华护理公司是如何做到这一点的？
作者是本报全媒体记者
谁赢得了中国，谁就赢得了奢侈品世界。
然而，与中国快速增长的奢侈品市场相反，万亿美元的后端奢侈品市场尚未规范化、规模化发展。
格蕾丝就诞生在这样一个复杂的非标行业。 经过8年的发展，格雷斯已经俘获了郑州当地市场豪华车用户选择维修服务的心。
从0到1，格蕾丝成功的秘诀是什么？
选择一个职业，并坚持一生。
这是浸淫奢侈护理行业8年的格蕾丝创始人邵超雷在参观格蕾丝中央工厂时所传达的经营理念。
格雷斯是一家2012年在郑州成立的奢侈品售后服务机构，旨在为当地奢侈品消费者提供专业的保养和维修服务。
正如《我在故宫修复文物》一样，众多技艺高超的修复者向人们展示了世界顶级文物的“复活”技术。 在Grace ，工艺大师们用专业、标准化的护理技术向我们展示了如何让磨损的奢华包包焕然一新。
格蕾丝所在的奢侈护理品及护理行业是奢侈品行业的后端产业，也是少数人发现的蓝海市场。
据《麦肯锡2019中国奢侈品报告》显示，2018年中国人国内外奢侈品消费达7700亿元，占全球奢侈品消费总额的1/3。 到2025年，中国奢侈品消费总额预计将增至1.2万亿元。
奢侈品消费逐年增长的背后，是整个奢侈品后端市场——奢侈品护理行业的需求爆发。
但现实情况是，目前奢侈品牌的售后服务几乎全部设立在欧美。 中国消费者如果想要保养自己的产品，需要通过商店将产品送到国外的服务点。
手续麻烦、周期长是目前中国消费者保养奢侈品的痛点。 因此，越来越多的消费者更倾向于选择国内保养服务机构，更多增量用户的到来必然倒逼豪华保养行业加速发展。
深耕郑州豪华护理市场多年的格蕾丝，就是在这样一个复杂的非标行业中诞生的。 经过8年的积累，格蕾丝形成了高度专业化、标准化的输出，占领了郑州市场豪华车用户选择维修服务的心智。
万亿蓝海市场新洞察
格蕾丝定位为奢侈品箱包护理专家，致力于为消费者解决奢侈品护理的售后服务问题。
邵超雷认为，当前奢侈护理行业市场主要有以下特点：
1.客户需求需要引导和培育
波士顿咨询集团（BCG）与腾讯发布的联合报告显示，到2024年，中国个人奢侈品市场年复合增长率将达到6%，中国消费者将为全球奢侈品市场贡献40%的销售额，带动全球市场75%的增长。
麦肯锡在《2019中国奢侈品报告》中得出结论：谁赢得了中国，谁就赢得了奢侈品世界。 然而，与快速增长的中国奢侈品市场相反，价值数万亿的后端奢侈品市场尚未形成规范、规模化发展。 以郑州市场为例。 在格雷斯成立之前，大多数用户都去街边洗衣店护理自己的包包。 由于这些商店缺乏对奢侈品复杂的维修和护理流程的控制，因此他们必须系统而正式地工作。 工艺存在严重缺陷，修复结果难以令客户满意。
当用户受到地理位置限制、选择空间有限、信息不对称时，就会导致用户减少或放弃对奢侈品包包的保养需求。
在新消费环境的引导下，上一代奢侈护理品用户的定期保养观念正在形成，而以80、90后为主的新消费群体也被灌输了定期保养的观念。购买奢侈品时的保养。 奢侈品护理往往是例行公事。
2、客户忠诚度更高
奢侈护理行业的客户忠诚度高于其他行业。
豪华皮包往往售价数万甚至更多，对专业技能的要求极高。 尤其是奢侈品维修是一项极不规范的服务，导致客户成本高昂。 品牌的专业知识需要时间积累，顾客在选择奢侈护理品牌时需要承担相当大的风险。 因此，当消费者找到自己满意的品牌时，忠诚度就会比较高。
因此，格蕾丝希望打造一个依托奢侈品牌的标准化奢侈品关怀机构，为消费者提供专业的售后服务。 具体来说，要逐步规范奢侈品维修这种极不规范的服务，降低客户的试错成本。
3、圈层消费
“集群消费是奢侈护理行业的一个显着消费特征。”邵超雷表示。 奢侈品是指独特的、稀缺的、稀有的、超出人们生存和发展需要范围的消费品。 他们在生活中享有很高的社会地位。 因此，受消费能力影响，奢侈品牌及相关奢侈品行业明显陷入循环。
对于定位为奢华护理专家的格蕾丝来说，抓住高端用户的衣食住行，也将精准捕捉格蕾丝的目标用户。
从0到1，格蕾丝成功的秘诀是什么？
2012年，格瑞思在郑州裕达国际贸易中心开设了第一家专卖店。 2014年，在郑东新区开设温哥华别墅店。 2016年，万象城形象店成立。 2018年，大卫城新旗舰店落成。 2019年，葛瑞斯在瑞光文化创意园开设瑞斯郑州中心工厂。 格雷斯的文化理念与艺术氛围浓厚的瑞光高度契合，形成了“前店后厂”的运营模式。 同年，机缘巧合，格蕾丝进入哈尔滨市场； 2020年，格雷斯再次布局新业务：疫情期间，格雷斯线上运营中心和箱包实验室分别在北京和深圳上线，彻底打破地域限制。 ，开启格蕾丝品牌运营新征程。
从最初的单店到如今的品牌化经营，格蕾丝为何能在短短几年内取得如此大的发展？
1、最终的服务是“有形的”
“以1%的客户标准服务其他99%的客户”。 这不仅是邵超雷对员工的要求，也是对自己的要求。
众所周知，奢侈品行业需要极高水平的客户服务，对于奢侈品护理行业来说更是如此。
服务原本是虚无缥缈的，但格雷斯用标准动作让服务变得“有形”，即在操作过程的每一个细节中体现客户的需求和期望。 这就是格蕾丝极致服务的真正意义。
“有些顾客注重细节，所以我们会把这些细节列为企业准则；接待顾客时，前台会根据包包的颜色佩戴不同颜色的手套。将每个顾客的要求融入到格蕾丝的运营中。”过程中，形成了一系列标准化动作。”邵超雷说。
目前，格蕾丝店铺营业额的70%是由老顾客贡献的。 每家门店回头率超过75%，每年新客增长率在20%左右。 这背后是格雷斯长期坚持的专业技术和“以客户为中心”的细致服务。
店里的鞋子和衣服摆放整齐
2、客户体验是最好的营销
对于高端用户来说，体验就是最好的营销。 当顾客认同该品牌的服务和体验时，就会产生重复消费。
在前期的客户积累过程中，为了让顾客对格蕾丝更加信任，格蕾丝利用体验券吸引潜在顾客进店，享受1-2次免费包袋护理服务。 体验券回收率为10%-15%。 由于格蕾丝的体验券没有规定有效期，顾客经常拿着几年前的体验券来店体验。 这为格蕾丝积累了大量的客户。
Grace模仿奢侈品的售后服务卡形式，为体验券设计了独特的小信封，为顾客营造“仪式感”。 这个小信封可谓是格蕾丝的“独家秘密”。 自2012年诞生以来，每年都进行迭代升级。 小小信封成为格雷斯向顾客传达其对极致品质追求的使者。
真相体现在每一个细节中。 除了在前端服务上追求极致，格雷斯在后端产品和流程上也力求做到极致。 在奢侈品维修过程中，格雷斯实行一码一码，即消费者扫描专属条码即可实现在线查询、实时跟进、在线查看维修效果，让整个流程透明化、便捷化。标准化。
拥有8年奢华护理行业经验的邵超雷，一直在拓展自己的“客户体验”版图，将客户的每一个需求作为接触点。 例如，每年投资升级客户管理系统软件，及时更新并记录每个客户的洗衣护理习惯和特殊要求。 每件清洗后的衣物必须用紫外线消毒30分钟。 每双干净的鞋子都必须覆膜并包装。 放置物品的架子必须用金丝绒包裹。 使用所有清洁剂必须环保无毒，工作人员在接触每件物品之前必须洗手并消毒……
正是这种偏执的客户服务塑造了格雷斯今天的品牌形象和声誉。
“客户体验是最好的营销。” 邵超雷多次强调。
3、细节彰显工艺之美
日本著名“秋山木工”创始人秋山敏树认为：“所谓坚持，就是对事物不放弃，所谓不放弃，也是一种思想深度。”
曾在珠宝行业工作过的邵超雷，有能力准确把握奢侈品用户的需求。 由于工作关系，他发现中国的豪华护理市场未来有巨大的增长空间。
后来，他毅然投身奢华护理行业，并远赴深圳、香港向老师学习技艺。 2012年，他将意大利纯手部护理技术带到郑州。
格雷斯创始人邵超雷
与国内奢华护理技术相比，意大利纯手工护理技术的标准更加严格，精选意大利、法国进口原材料，每道工序都需要十几道工序才能最终护理出一件奢华皮革制品。
为保证服务质量，格雷斯采用“专卖店+中心工厂”的模式，为消费者提供精细化、专业化的服务。 邵超雷表示：“由于物品损坏程度不同，工匠们的操作方法不同，格雷斯制定了专业的服务体系，规范从门店接待到中心工厂护理的每一个服务环节。”
邵超雷认为，服务体系的完善需要一个漫长的沉淀过程。 因此，格雷斯将不断研究和提高技术水平，以保证服务质量和效率。 他充满信心地说：“我们力求每一个细节都做到最好，从前端服务到后端专业技术，力求在每个环节都做到极致，让格蕾丝的服务和工匠精神成为一种社会现象。” ”。
4、人才第一，节约势能
奢侈护理行业区别于其他行业的一个特点是，顾客是处于顶层的高端人群，从业者处于基层。 两者在消费者认知上的差距，使得建立规范的人才培养机制变得至关重要。 格蕾丝是如何解决这个问题的呢？
第一，把客户的需求和期望视为企业服务的最高境界。 格雷斯技术水平的提升，从满足客户的最终要求开始。 格雷斯始终坚持“以1%的客户标准服务另外99%的客户”的服务理念。 与客户持续沟通是格雷斯培养和提升员工服务意识的重要法宝。 “学习和迭代是永恒的主题，通过更多的教育和客户的洗礼，每个人都可以成为行业专家。” 邵超雷说道。
二是建立健全内部员工晋升机制。 格雷斯在前端实行店长制度，通过设立后备店长为员工打通晋升通道； 后端实行学徒制，设置学徒、初级、中级、高级主任等不同级别的职称。 如果继续工作三年或者达到中级职称，还有年终分红。 格雷斯内部奖励和晋升机制旨在充分激发员工的学习积极性，赋能员工。
想要做大做强，首先要储备人才。 随着格蕾丝品牌的不断积累和发展，向外扩张、开店势在必行，人才储备计划也在不断加强。
5、通过圈子获客，通过体验锁定客户
在获客层面，格雷斯秉承“打圈、体验锁定客户”的理念。
为了深入高端圈层，格雷斯围绕高端用户的衣食住行进行全面覆盖。 例如，格雷斯与豪华车经销商合作。 除了为车主设立颇具仪式感、不限日期的免费试用券外，还会参与新车发布会，逐步渗透到高端圈子。 对于高端客户来说，贴心的服务和极致的产品是他们持续消费的根本。
“高端客户根据价值做出选择，而低端客户根据价格做出判断。” 邵超雷表示，目前格雷斯更多地关注客户需求，而不是盲目销售产品。
此次疫情期间，格蕾丝推出上门服务，整合线上线下服务。 用户在线下单，Grace上门提货，并发送给统一的中央车间进行维修。
未来，为了进一步满足客户需求，格雷斯还将重点发展奢华护理社区渠道，推动服务链向前发展。
邵超雷认为，对于一个企业来说，最重要的就是将“客户思维”贯彻到底，渗透到运营流程的每一个环节。 经常问自己：你的操作系统能跟上市场变化吗？ 您的服务经得起消费者的挑剔吗？ 你的员工真的把用户当成上帝吗？
他表示：“无论我们做线上还是线下业务，格雷斯都是建立在高度重视客户服务体验的基础上的。” 格雷斯始终坚持“先服务，后付款”的理念，不断鞭策自己提供最好的服务。 让用户满意甚至惊喜。
年轻而专业的技术团队
行业蓬勃发展，但我们仍要坚守初心
随着2019年京东奢华护理特许经营的开业，奢华护理服务的连锁化趋势愈演愈烈。
邵超雷认为，京东的进入或许对奢侈护理行业有利。 大公司的进入不仅会让市场更加透明和规范，也将进一步增强消费者对奢侈护理行业的认知和教育。 “对于品牌来说，你需要多想，少做。要打造品牌，你必须做一些事情和不做一些事情。” 邵超雷说道。
真正影响公司持续成功的主要焦点是为客户创造价值的专注和努力。 同时，企业只有变得更加专业，才能发展得更加稳定、更快。 Grace一直秉承这样的理念：
首先，格雷斯始终坚持把本地市场做深做透，不盲目拓展市场。 事实上，市场的拓展更多的是考验运营能力和人才培养能力，这需要一个逐步积累的过程。
二是注重奢侈品护理，不盲目拓展品类。 Grace既不从事奢侈品购买，也不从事二手奢侈品交易。 始终致力于打造最具价值的专业奢华护理品牌。
北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春华认为：“企业的成长不是规模和速度的问题，而是如何与客户走到一起的问题，从市场、资源、技术，特别是人才，从创新能力上看，企业不断提升自我，实现成长。
疫情期间更是如此。 “疫情是一块试金石，只有真正提供价值的企业才会活得更好。” 邵超雷认为，成长是企业永恒的信念。 企业必须未雨绸缪，增强内功，敢于投资未来，努力为客户提供更高的客户价值。 例如，疫情之前，格雷斯就已经对中心工厂进行了升级和扩大规模。 疫情过后，格蕾丝能够轻松应对客户压抑已久的奢华护理需求。
未来，格雷斯将以河南市场为起点，着力解决用户痛点，为品牌打造坚实的护城河。 从“奢华箱包护理专家”到“奢华箱包衣物护理专家”再到“奢华管家”的转变，凸显服务至上的理念，致力于为高端客户提供完善的售后服务。 。
未来，凭借不断进化的能力，格雷斯能否成为行业领军者呢？ 我们拭目以待！