Gucci售后服务先傲后恭，对消费者投诉反应强烈，接到工商局电话后立即“制服”。
1月4日中午，北京商报记者接到消费者张女士的投诉。 2016年12月29日，她在Gucci金融街店购买了一款价值12600元的包包，只使用了4天。 硬件有明显的磨损。 1月3日，张女士到店要求退货，店员回应称“硬件磨损是由于张女士背包姿势不正确或碰撞造成的”。 同时，该店店员表示，该问题店家无法解决，需要通过电子邮件向总店反映。 只有总部给出评估后才能决定解决方案。 整个过程需要一周时间。 如果一周内没有回复，将会电话通知张女士。 当天，店员给张女士一张产品维修服务单，记录了产品问题和消费者投诉情况。 预计维修费用和预计维修完成日期均“待定”。
1月4日下午2点，张女士再次致电Gucci金融街店时，对方仍表示只能通过电子邮件联系总公司。 店家无权处置此事，也没有电话或其他方式与总店沟通。 如果7天总店给出结果，消费者不满意，门店只能再次给总店发邮件，提交申诉申请，继续等待总店回复，以此类推。 无奈之下，张女士只能向媒体投诉，希望得到更好的解决办法。
接到张女士的投诉后，北京商报记者迅速行动，于15:00致电北京市西城区金融街工商所，向工作人员反映了张女士遇到的问题。 工作人员记录了相关信息，并表示我们将与店家沟通，向消费者提供进一步的反馈。
然而，向工商局投诉后，Gucci专卖店的态度却突然转变。 当天下午4点50分左右，Gucci金融街店给张女士打电话，表示可以为张女士退货。 对于公司在售后服务期间截然不同的态度，北京商报记者采访了位于上海的Gucci中国总部，但对方以运营时间较短为由，截至发稿并未给出回复。
接到工商局电话后，我立即“报案”
尽管Gucci中国总部没有回应，但消费者投诉的Gucci金融街店相关工作人员告诉北京商报记者，他们已通知消费者退货，并确认已接到工商局的电话。 当被问及为何决定这么快给消费者退货时，对方表示，由于消费者购买时间较短，所以向总部汇报后加急处理，等待回复的时间不会超过7天。 不过，北京商报记者发现，目前正值国外新年假期，通常其国外总部不会有人处理相关情况。
这并不是Gucci第一次出现质量问题。 2011年4月，重庆媒体曝出，一款价值1万多元的Gucci手袋在消费者购买后不到半个月就出现明显瑕疵。 2012年8月，武汉国际广场Gucci专卖店因一款价值6990元的男士单肩包在短时间内出现严重磨损，与消费者发生纠纷。 2013年11月，海南的谢女士因在北京古驰大都会店花5000多元购买的高跟鞋存在瑕疵而引发纠纷。 2015年6月，北京市工商局曝光大量不合格服装鞋帽品牌，古驰、爱马仕等奢侈品牌甚至被列入质量黑名单。
不仅奢侈品质量存在问题，消费者到店维权时遭遇店员态度强硬、售后问题难以有效解决的情况也时有发生。 2015年6月，孙先生在长春店Gucci专柜购买了一款价值数万元的Gucci包包。 仅仅四个月后，表带就断了。 店员表示，他们只能维修，不能更换产品。 如果消费者认为产品质量有问题，可以进行鉴定。
为何奢侈品如此自信，屡教不改？ 财富品质研究院院长周挺对北京商报记者表示，过去10年，中国奢侈品牌一直致力于建立门店销售体系，但并没有在配套的客户服务体系建设上下功夫，尤其是售后服务体系。 这是因为售后服务体系的建立成本非常高，涉及相关人力、物力、财力的调配； 同时，国内服务体系整体水平不高，一定程度上影响了专业售后人才的输送。
“饿了么”售后服务消费者难以接受
北京商报记者查阅相关信息发现，不仅是Gucci，很多奢侈品牌的售后服务在国内都是臭名昭著的，其销售与售后服务存在严重脱节。
Fendi、Prada等品牌相关工作人员公开表示，包包的主要皮革部分属于消耗品，容易磨损、变色，因此不提供保修，专柜也不提供包包保养服务。 拉链、扭锁等五金配件的保修仅限于破损等严重质量问题。 正常使用造成的硬件褪色不在保修范围内。 如果保修期超过1-2年，消费者若想维修产品，只能自行承担相关费用。 但自费维修后，产品仍有可能再次出现严重质量问题。
北京新光天地Gucci专卖店相关工作人员介绍，商品若未使用，14天内可换货； 如无质量问题，恕不退换。 不过，产品质量是否存在问题，还需要奢侈品牌本身来判断。 北京金融街古驰专卖店的一名店员也告诉北京商报记者，消费者如果提供相关检测报告，并不能直接判定产品质量存在问题。 他们还需要通过电子邮件向总部汇报，总部会做出决定，最终提供解决方案。
北京中银律师事务所律师李志强指出，“一经售出不退货”无疑是对消费者合法权益的侵犯。 同时，门店作为商家，拥有相应的资质和资格来处理相应的问题。 从消费者权益保护的角度来看，生产者和销售者对产品的承诺是一致的。 如果今后因相关问题发生诉讼，消费者可以直接起诉商家。
周挺坦言，目前，由于国内缺乏相应的消费者权益保护制度，对奢侈品没有分类，缺乏奢侈品检验检测体系和专业鉴定标准。 同时，国内违规成本过低，政策处罚力度不够，很难引起品牌不满。 注意。 当出现类似情况时，除了向相关部门投诉，短期内没有更好的解决办法。
此外，周挺进一步分析，奢侈品牌的售后服务情况也是由企业的主观意识决定的。 他们认为，服务的稀缺也是奢侈品配饰稀缺的重要体现。 因此，奢侈品牌会有意识地创造服务的稀缺性，以凸显奢侈品的独特性。 “从他们的信息反馈流程可以看出，产品是意大利制造，只能通过意大利总部解决。这样营造出一种尊严感，这也是奢侈品的市场策略。” 不过，从市场反应看，消费者对“饿了么”的售后服务并不买账。
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