【V·热点】“禁止向中国人提供饮料”：奢侈品行业不能说的秘密
还记得前段时间引起轩然大波的“事件”吗？ 网络热潮逐渐平息后，记者深入采访了多位在法国知名奢侈品牌公司工作的业内人士，聆听他们讲述自己在法国的职场经历和中国人的奢侈品消费行为。 快来点击下面的视频，了解中国人不同的职场经历以及对事件的看法：
“没有想象中的那么美好”的奢侈品行业？
当开始自我介绍时，几位受访者不约而同地提到了自己刚入行时对奢侈品行业的期望。 例如，曾在知名“驴”和G品牌工作了五年的华尔黛表示：“在进入奢侈品销售行业之前，我对它的印象是‘梦想’和‘声望’。” 他提到，他一直相信这是一份值得自豪的工作，“至少在他真正开始从事奢侈品销售之前”。 同样，中国员工安娜也认为“这是一份高端工作”。 但进去之后，他们都觉得“没有想象中的那么美”。
本文图片均为潘粤平拍摄
“禁止向中国人提供饮料”
谈及巴黎世家事件，安娜也说了同样的话：很多人对巴黎世家事件感到震惊，但他个人“一点也不惊讶”：这种事情每天都在发生，我们也经常遇到这种事情”；安娜进一步指出，奢侈品行业并不存在真正的“平等对待”：“事件并不令人意外，因为在这个行业，除了少数严格遵守‘平等对待’标准的公司外，几乎所有品牌受到不同的对待。 ”。这里所说的限购“特指针对中国人的限购。”某知名品牌店经理、前百货公司接待员Lisa在接受采访时评价道：“如果我认为我有道理的话，我不会离开。 我会报警，让更有信誉的人来处理这件事。”朱莉娅说，虽然她不知道巴黎世家店长做了什么，但她想象店长当时应该发表了不当言论。
他还向记者分享了一件至今仍让他愤怒的经历：“在绿牌公司，让我这个新手感到惊讶的一件事就是店里竟然排了两条队。” 此外，即使是不购买、只是看看的当地人也不必等待。 与此同时，中国顾客无论如何都得排队。 面对这种公开的差别对待，我在法国长大的我感到困惑和震惊，向上级询问了情况。 他得到的答复是：“这很正常，一边是外国人，一边是本地人。顾客就是上帝，我们必须特别关注本地顾客。” 这个答案仍然有些混乱：“但是他们（指外国人）买得更多，而他们（当地人）买得更少。” 对方毫无疑问地回答：“不是买多少的问题。” 这正如拥有十多年行业经验的朱莉娅所说：“关键取决于管理者如何管理门店员工。[...]在大型百货商店，你需要接待来自四面八方的顾客。管理者不应该有歧视性的想法”。
不仅如此，有一次我在给顾客准备饮料时，看到冰箱上贴着一张纸。 上面白纸黑字写着：“禁止向中国人提供饮料，仅限当地客人。” 这种差别待遇让人想起某知名香水博物馆：据曾在那里工作过的导购员介绍，中国旅行团只能在某个展厅停留十五分钟，而外国旅行团则至少可以停留三十五分钟。 。 目前，中国团体只能聚集在其中一个展馆，因为博物馆认为“中国人吵闹，会影响其他外国团体的参观和消费”。 虽然导游可以从销售中获得佣金，但有些导游带来的销售额很高，但中国解说员往往很难获得规定比例的佣金。
“只要你会说中文”
受访者表示，奢侈品行业中国员工的门槛较低，但职业晋升空间非常有限。 比如，来法国近十年的安娜表示，自己在奢侈品行业工作了两年，相对“初级”。 没有任何行业背景的她之所以能得到这份工作，完全是因为中国的巨大需求。 公司对中国销售人员的经验、专业程度、身高、外貌等没有严格要求，只要“能说中文”即可。 同样，Lisa也表示：“他们对白人店员的【外貌】要求是一致的，但现在为了接待大量中国顾客，品牌也不得不接受一些外貌不符合标准的中国销售人员。” ”
因此，安娜和丽莎都认为，在很多法国销售人员眼中，中国员工只是有一个很好的机会，能赚多少钱纯粹是因为“中国客户来送钱”：事实上，很多中国客户一到达，您就拿出手机并展示您想购买的产品。 人们很容易形成这样的印象：中国的销售人员只是“负责收钱的机器”。 无论他们的营业额有多高，并不能证明他们的能力（指行业经验或对产品的了解）。 举一个具体的例子：即使店里的中国销售员取得了比其他人好几倍的销售业绩，他也无法获得应有的回报——一切都被认为是理所当然的。 安娜较为平静地表示，这种看法无论是出于嫉妒还是歧视，或许反映了法国同事的心态。
此外，谈到中国店员的晋升空间，他们认为太有限了：“最高级别是成为经理，再往上就不可能了。” 朱莉娅也持有大致相同的观点：“如果你负责，你必须找一个法国人。像D品牌，这取决于你的外表和脸。” 为了能够做到经理的位置，朱莉娅坦言自己经历了很多坎坷：“很多人不希望我留在这个职位上，但我一直在坚持。我没有做错什么，为什么我应该离开吗？” 然而，店长丽莎却有不同的看法。 她坦言，外表“不符合品牌形象”确实是一个劣势，但作为亚洲人，“投入和回报并不一定成反比”。
“别再带着香奈儿坐地铁了”？
据《2017中国奢侈品线上消费白皮书》显示，2016年中国奢侈品整体销售额达4983亿元，占全球奢侈品销售额的21%。 2017年，中国消费者购买了全球三分之一的奢侈品。 同样，麦肯锡发布的《2017中国奢侈品报告》也显示，2016年有760万中国家庭购买了奢侈品，家庭年均奢侈品消费达到7.1万元，是法国或意大利家庭的两倍。 总体而言，中国消费者每年在奢侈品上的花费超过5000亿元人民币，占全球市场的近三分之一。 中国三分之二的奢侈品消费发生在海外。 麦肯锡预测，到2025年，中国消费者将“购买”全球44%的市场。
从这一点来看，奢侈品的差别对待确实令人费解：我们都是顾客，也能产生收入，那么为什么我们不微笑着欢迎他们，而是选择限制购买呢？ 既然中国三分之二的奢侈品消费发生在海外，为什么不努力抓住这一增长点，让自己的门店成为中国游客出境游的“必去之地”呢？ 受访者安娜给出的答案是，这可能与奢侈品牌的“企业文化”有关：品牌希望明确区分“真正的奢侈品消费者”和“偶然的奢侈品消费者”，因为前者是他们认为的客户群值得付出维护成本。 也就是说，应该进行投资来提高现有客户的忠诚度，而不是吸引新客户。
从这个角度来看，这里所指的更多的是对顾客消费能力和习惯的考虑。 在安娜看来，代购和游客之所以“并不罕见”，是因为前者即使填写了顾客信息，也“没有任何意义”。 代购只能带来购买，却无法带来“有价值的客户信息”：“首先，你不是真正的消费者。我登记你的信息[……]对于分析客户群体也没有任何价值。虽然你有强大的消费能力，但……他只是想留住真正的奢侈品消费者。”
此外，当地人必须被视为“神”（“茶、饮料等都很好”）的部分原因也是因为“这些客人的时间很多，如果不满意，他们就会回来投诉吧。” 相比之下，虽然春季和老佛爷百货的中国客人数量非常多，但由于行程紧张，很多人只是按照明确的购物清单买完就走。 即使受到区别对待，游客也不会因为时间有限而抱怨。 Lisa还透露，大多数中国游客都是跟团旅游，百货商店每天接待的旅游团多达50-100个。 这些游客只是希望避免排队，快速完成购买。 然而，人们在三个小时的购物时间里往往要排队两个半小时，进店后很难享受到高质量的服务。 朱莉娅说，她的想法其实很简单：无论是中国顾客还是外国顾客，她都希望他们能有愉快的购物体验，以后经常回来。
不仅如此，有些游客因行为不礼貌而在不知不觉中得罪了销售人员，很容易得罪工作人员。 例如，朱莉娅注意到，中国游客大声说话的行为很容易被法国人视为“没有受过教育、不礼貌”。 不过，乐观积极的丽莎认为，“如果我们能多一点微笑”，这样的隔阂或者文化差异其实并不难消除。
“中国人不应该太玻璃”？
不同的消费者行为导致不同的销售模式。 所谓“本土消费者有价值”，或许意味着当地人的消费习惯和消费观念更符合奢侈品的市场定位。 比如，安娜在总结自己两年的职业经历时认为，造成冲突的部分原因是中国人对奢侈品的心态还不够平和、不够成熟：“在法国，很少有人带着奢侈品挤进地铁。”香奈儿包包”，但在中国“人们可能对奢侈品比较不耐烦”，所以难免有人会抓住这个“把柄”，从而造成无数消费者“求救卖货”的不平等局面。
如此看来，限制购买奢侈品与其说是种族歧视，不如说是“阶级歧视”？ 除了网络上“颤抖”、“再也不买你们的产品”等“一致”批评之外，审视自己的消费习惯和消费观念或许是一种值得提倡的健康做法。
值得注意的是，根据德勤向英国《金融时报》提供的一份报告，中国与欧洲奢侈品的价差（溢价）在2016年开始下降：2016年，中国奢侈品的平均价格高于欧洲。法国的同型号。 大宗商品上涨 41%； 这一差距在2017年下降至32%。价差的缩小或许意味着“海外代购”的规模也可能“缩小”。
顺便说一句，虽然主流舆论鼓励“理性消费”，不支持“跟风”消费行为，但中国奢侈品消费群体的特点确实是“年轻化、主动化、耐心不足”。 德勤报告也显示了这一趋势：奢侈品市场的复苏主要得益于18岁至34岁的“千禧一代”，他们的消费占整个增长的85%。 到2025年，“千禧一代”预计将占奢侈品客户的45%。 要抓住未来市场的机遇，奢侈品的销售模式必须适当迎合这些“年轻、急躁”顾客的消费特点，努力提高此类顾客的忠诚度。
不仅如此，尽管大多数奢侈品牌对电商仍极为保留，但国外知名奢侈品电商在国内的扩张却更加积极和激进。 《2017中国奢侈品线上消费白皮书》数据显示，2016年，全球奢侈品线下渠道实际销售额同比仅增长2%，而线上奢侈品销售额增速高达12%。 未来，这些电商将为想要有体验感、仪式感、也想快速获得全球最时尚单品的年轻消费者提供除了代购、线下购买之外的新渠道。 这是否会改变中国人在海外奢侈品店排长队、限购的现象？
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