高昂的价格和糟糕的售后服务成为许多消费者购买奢侈品时的真实购物体验。 原本被视为质量保证的奢侈品，如今在中国屡屡被曝出产品质量问题； 销售产品的门店不仅无法第一时间为消费者解决产品问题，还刻意设置门槛，不断降低消费者的售后体验。 国内外售后服务政策的差异也成为影响奢侈品牌在国内声誉的重要因素。
价格与服务成反比
日前，一名消费者在Gucci金融街店购买了一款价值12600元的包包。 仅使用4天后，包包上的五金件就出现了明显的磨损。 Gucci店员表示，硬件的磨损是由于消费者姿势不正确或碰撞造成的。 对于消费者提出的退货要求，店员表示只能通过电子邮件向总部反映，总部的回复将在7个工作日后转发给消费者。 除此之外，店家也没有其他的办法。 随后，在工商部门的介入下，消费者很快收到了Gucci金融街店同意退货的回复。
当消费者前往店内退货时，店员再次推卸责任。 当消费者表示希望尽快收到退款时，相关店员只是一再表示无法解决退款时间问题，需要向上级汇报情况。 消费者只能等待上级的协商结果。 然而，消费者在店内等待了近4个小时，却没有任何实质进展。 店员也未能给消费者提供满意的解决方案，消费者只好妥协离开。
事实上，奢侈品因质量问题而未能及时退还给消费者的情况在中国并不罕见。 2012年8月，Gucci武汉国际广场店因一款价值6990元的男士单肩包在短时间内出现严重磨损，与消费者发生纠纷。 2013年11月，海南谢女士因在Gucci北京大都会店购买的5000多元的高跟鞋存在瑕疵，发生纠纷。
不仅奢侈品质量存在问题，消费者维权诉求时，店员态度强硬、售后问题难以得到有效解决的情况也时有发生。 2015年6月，孙先生在长春一家古驰专柜购买了价值数万元的古驰包包。 仅仅四个月后，表带就断了。 店员表示，该产品只能修理，不能退换货。 如果消费者认为产品质量有问题，可以进行鉴定。
奢侈品的品质受到国内消费者的广泛诟病。 一位长期从事奢侈品行业的人士指出，在中国疯狂“敛财”的同时，以Gucci为代表的奢侈品牌却不愿意为消费者提供高质量的服务，这确实带来了负面影响。一些奢侈品牌的声誉受到影响。 伤害不小。
国内外回报率差异
北京商报记者调查发现，“只换不退货”、服务流程繁琐的情况在国内各大奢侈品牌中普遍存在。
北京商报记者作为消费者，致电Gucci、LV、Hermès、Dior、Coach等品牌的门店或客服中心，询问退换货情况。 六大品牌服务人员均表示，对商品不满意，未使用的情况下，可以在14天内提供换货服务； LV和爱马仕表示，如果出现质量问题，只能为消费者提供免费维修，不能退货。 一位Coach店员表示，如果消费者因产品质量问题要求退货，店家无法直接提供解决方案，而是要求消费者联系Coach售后客服进行协商。
迪奥和爱马仕客服均明确表示，产品是否存在质量问题需要公司确认问题原因，消费者的索赔不能全信。 Gucci店员表示，即使消费者提供了相关检测报告，仍需要通过电子邮件向总部汇报，总部才会做出决定，最终提供解决方案。
此外，Coach客服中心服务人员透露，通过官网购买的商品可以7天内无理由退货，但实体店无法提供退货服务。
令人不解的是，奢侈品在国外的退换货却没有任何障碍。 多位在海外购买过奢侈品的消费者告诉北京商报记者，在国外退换货很容易。 在英国购买过奢侈品的王女士和胡女士表示，只要保留收据、产品原包装以及产品与购买时的状态一致，在英国的商店英国将直接将货物退还给消费者。 身在美国的韩先生和刘女士表示，无论是奢侈品还是普通商品，如果出现质量问题，都可以到店退货。 这与国内Gucci专卖店“14天内可以换货一次，但如果消费者只是对商品不满意且没有质量问题，只能换货不能退货”的政策完全不同。
财富质量研究院院长周挺指出，奢侈品行业也将服务稀缺视为品牌稀缺的一个组成部分，让消费者意识到产品维修有时间要求，从3个月到6个月不等，必须归还。 原厂、产品原件均在国外。 这构成了奢侈品行业的核心竞争力。 同时，奢侈品牌也通过这种方式营造出高端的消费印象。
周挺进一步解释说，最重要的因素是中国奢侈品牌缺乏售后服务体系。 除钟表行业外，其他品类的奢侈品基本没有建立售后体系。 由于建立售后服务体系是一笔巨大的开支，奢侈品牌更多时候将中国视为“提款机”。 这就是导致他们无法为消费者提供良好服务的原因。
“不予退货”条款
中国消费者协会法律团队成员、汉鼎联合律师事务所合伙人唐浩表示，如果产品有缺陷，消费者要求退货也是理所当然的。 缺陷的类型有很多种，有的可以用肉眼识别，有的需要第三方机构鉴定。 无论发现哪种产品，如果发现产品有缺陷，消费者都有权要求退货或换货。 《消费者权益保护法》没有具体区分奢侈品和普通商品。 因此，如果消费者因产品质量问题要求退货，商家没有理由拒绝。 消费者可以向消协投诉或通过法律途径维权。
不过，北京益派律师事务所公益法律中心执行主任李恩泽指出，商家之所以如此明目张胆地表示不会为消费者退货，主要原因在于，对于消费者来说，违法成本很低。商人。 投诉或起诉无力承担消费者的时间和精力，胜诉的机会也很低。 相比之下，这些大品牌的精力、能力、背景、资金都远远多于消费者。 同时，大品牌商家拥有话语权，消费者更难获胜。
李恩泽进一步指出，事实上，中国对奢侈品实行的退换货政策实际上是变相的“一经售出，不予退货”条款，属于霸道条款。 同时，对网购商品提供7天无条件退换货，是新修订的消费者权益保护法的要求。 事实上，品牌应该坚持平等对待消费者的原则，为在实体店购买商品的消费者提供同等的退货服务。
周婷表示，她明确表示不能为消费者提供退货服务，这涉嫌消费者歧视。 奢侈品牌在网上购物时，根据《消费者权益保护法》的相关规定，向消费者提供无条件退换货服务。 不过，由于法律对实体店的退换货没有强制规定，他们表示不会向消费者退货。 事实上，这是利用了法律漏洞。
“虽然这并不违法，但奢侈品牌如此武断地告知消费者不能提供退货，在当前消费者透明的趋势下并不是一个积极的做法，而且会对消费者的情感造成很大的伤害。” 周婷指出，此外，品牌在处理类似事件时应该考虑的是，少退货几件会导致负面情绪无限爆发，无论花多少钱都无法挽回。