高端经济人物专访│广州太古总结经理黄英：最奢侈的不是奢侈品，而是时间
●2018年增长11%，保持稳定增长；
●2019年增长20%，客流同比增长2.7%。 不仅连续32个季度保持业绩增长，还创下开业以来年度最高客流量记录；
●2020年，面对疫情的大考验，广州太古汇全年增速高达36%，下半年增速更强劲达到65%；
●2021年元旦，创下开业近10年来历史第二高单日客流纪录……
广州太古汇女掌门人黄英，自2017年12月上任以来，已经交出了张傲仁三年多的成绩单。尤其是面对疫情的大考验，这家老牌商场，创业十年，不仅实现逆袭，还录得36%的超高增长，业绩震惊业界。 在这个高光时刻，黄莺接受了新快报记者专访，透露了该项目不败业绩背后的商业逻辑。 “最奢侈的不是奢侈品，而是时间。” 黄英表示，就像面对这次疫情考验一样，广州太古汇的辉煌答卷也不是一蹴而就的，而是需要通过平时的工作积累才能实现。
▲广州太古集团聚合经理黄英。
关键词一：五大促销
“这不仅仅是简单的降价或者打折，每个活动都有相应的策略和逻辑。”
黄英是广州人。 中山大学毕业后加入太古地产，2007年至2011年参与广州太古汇开业筹备工作，2014年再次回归该项目，并于2017年12月晋升为总经理。他对这个项目就像他自己的孩子一样熟悉。 但当她2020年春节回来巡演时，却发现场地几乎空无一人。 她说：“我以前在广州从来没有见过这样的太古汇，感觉很奇怪。”
广州太古汇连续32个季度的业绩增长在2020年一季度戛然而止。“你问我慌不慌？这很自然，但我不能表现出来。如果我慌了，信心就没有了。”整个队伍的实力都会被削弱。”黄鹰说道。
包括黄英在内，广州太古汇核心团队中有四位同事曾在香港非典时期有过一线抗疫经历。 这些宝贵经验为广州太古汇抗击疫情发挥了巨大作用。 在疫情最严重、商场人流拥挤的情况下，广州太古汇不仅保持正常营业，还果断于3月1日推出首轮促销活动。作为高端购物中心，广州太古汇已历史上很少进行促销活动。 但去年它推出了异常密集的五次促销活动，带动销售额超过1.7亿元，极大地刺激了业绩的恢复。
“这五项促销并不是简单的降价、打折，而是每一项都有相应的策略和逻辑。” 黄英介绍，五项促销活动对应不同品类标签，如餐饮、美妆、服装、珠宝等。 例如，在服装类第三波活动中，除了等之外的所有服装品牌，当时在小红书、微博、朋友圈等社交网络上，广州太古汇的顾客频繁晒出自己的Hermès、LV的奖杯表示没想到这些品牌也会参加活动，而且送的礼物既实用又贴心。
“去年五一假期期间，我们录得的会员消费较2019年同期增长了94%，这体现了商场促销活动对顾客需求的准确分析。” 黄英说道。
关键词二：以心为中心的展览
“不仅要大方、高品质，还需要洞察疫情后消费者的心理需求。”
2020年4月，当众多商场还在集中精力抗击疫情时，广州太古汇已经开始筹划推出一系列展览和活动。 “这些展会不仅大方、高品质，更重要的是‘用心’，精准洞察疫情后消费者的心理需求。” 黄英说道。
例如，2020年6月的“与你自然共生”展览展出了加拿大著名艺术家Vallières女士的五件动物雕塑。 借助各种创意感官设备，人们可以重新回到大自然的怀抱并感受它。 在一切都充满生机和美丽的同时，我们也思考保护自然环境的重要性。
2020年11月“383浪漫大道”冬季主题活动将在商场内设置悬浮飞艇、梦幻般的日落和大量南半球动物，让顾客一站式观赏异国他乡的日出和日落。 ，弥补疫情以来无法出国旅游的遗憾。
今年3月，英国皇家艺术学院明星设计师Paul 创作的中国巡展“请坐”来到广州太古汇。 作为本次巡展唯一的室内展览，广州太古汇赋予了其更加独特的呈现形式，特邀两位中国本土艺术家，结合《请坐》的特点，打造沉浸式声光互动体验，激活作品本身循环无限的流动特性，营造出“一切流动、停留在当下”的事件主题，希望引导人们重新思考后时间、秩序、行为、生活之间的关系。疫情时代，珍惜每一刻。
▲广州太古汇赋予《请坐》更独特的呈现形式。
经过上述一系列措施，广州太古汇的销售和客流均迅速恢复。 2020年全年业绩增长高达36%，其中下半年增长惊人65%。 2021年元旦，创下了2016年以来单日最高客流量记录，这也是广州太古汇开业以来的第二高单日客流量记录。
关键词三：品牌调整
“去年引进了14个首店品牌，近1/3的门店进行了升级换牌。”
黄英表示，广州太古汇长久成功的法宝就是不断调整，给顾客新鲜感。 即使在疫情期间，广州太古汇也没有停止更新的脚步。
广州太古汇一直被视为“第一店收割机”。 去年，其共引进了14个首店品牌，其中华南地区首店8家，广州首店6家，包括Chloé、LOEWE、等，“都是具有较强知名度的国际品牌。” ” 黄英表示，包括新店的引进在内，广州太古汇去年有60多个品牌进行了品牌变更。要知道，广州太古汇目前仅有190家门店，这意味着近1/3的门店已经进行了品牌变更。进行了升级和调整。
“这不是一朝一夕就能实现的，而是经过一年甚至更长时间的准备。” 黄莺举了去年4月爱马仕旗舰店重新开业的例子。 该店经过八个月的装修开业，当天销售额高达1900万。 人民币，创下爱马仕全国新店开业首日新高。 在幕后，这一业绩仅由 186 名客户贡献。 如何打造客均价10万起的“实力”？ 在黄英看来，除了在装修、陈列、布局上下功夫外，这是广州太古汇联合品牌为消费者提供“酒店式服务”的一次尝试。 他们与品牌共同斡旋，罕见的喜马拉雅铂金包、镶钻纽扣鳄鱼皮包等超限量版手袋很快就被顾客抢购一空，印证了华南奢侈品市场的消费潜力。
爱马仕的开业表现不仅极大地鼓舞了黄莺及其团队，也为疫情期间的全国乃至全球商界带来了一剂强心针。 开店不久，热播电视剧《三十而已》中阔太做包“出圈”的情节，再次将爱马仕在奢侈品牌中的地位普及到大众。 随后，爱马仕也被视为疫情期间最具抗风险的奢侈品牌，广州太古汇对奢侈品牌定位的精准把握可见一斑。
▲爱马仕的重新开业，成为广州太古汇品牌调整的经典案例。
除了奢侈品牌之外，黄莺一直非常重视广州太古汇品牌组合的多元化。 疫情以来，民众民族自豪感不断增强，民族时尚品牌崛起。 她也敏锐地意识到了这一点，并加强了自己的布局。 除了引进中国李宁、泡泡玛特等近年来流行的国潮品牌外，广州太古汇与陈冠希创立的被誉为“中国第一时尚品牌”的CLOT凝结集团，在展会期间举办了两场轰动的线下体验活动。活动中，黄莺透露，未来还会与CLOT有店铺合作。
经过上述一系列举措，广州太古汇不仅强化了高端定位，也让其品牌组合更加独特和有吸引力。
关键词四：贴心服务
“会员活动的方方面面都使用了业内最专业、最顶尖的资源。”
谈及商场与品牌商的合作关系，黄英表示，商场与品牌商一直是相互依存、相互成功的——品牌为购物中心提供核心产品竞争力，商场为品牌带来效益。 更多附加值。 “我一直向团队强调，虽然我们不是直营零售商，但我们一定要懂得零售是怎么玩的，才能为品牌赋能，创造1+1>2的商业价值。”
以此理念为出发点，广州太古汇推出“专属会员计划”，共设计了8个会员标签，用矩阵分析顾客的消费偏好和习惯，为顾客提供更精准、更感人的体验活动和周到的服务。 。 例如，在近期的华伦天奴快闪店中，广州太古汇与品牌联手举办了VIP特别推荐、名人进店等一系列有趣而独特的会员活动，受到了顾客的热烈反响。
▲广州太古汇经常与品牌合作举办VIP活动、名人探访等活动。
通过对会员消费的精准分析，广州太古汇洞悉了顾客对珠宝钟表品牌快速增长的需求。 位于L2层的珠宝腕表收藏空间于去年9月正式揭幕。 除了引进、、等一线珠宝和腕表品牌外，该区域的设计均由东京著名设计工作室Klein负责。 这也是设计团队在中国大陆的首个设计作品。 开幕之际，还邀请了著名艺术家张小川创作了“浮光时光”艺术装置。 同时，联合古今珠宝研究会、IGI国际宝石学院，为会员提供古董珠宝鉴赏课程和珠宝鉴赏沙龙，并鉴赏萧邦、麒麟珠宝等品牌珠宝。 稀有的高级时装珠宝系列。 “从品牌的介绍、硬件的装修设计，到活动的每一个体验环节，都动用了业内最专业、最顶级的资源。这也使得广州太古汇的会员活动别具一格、难度不小。”来复制。”
黄莺特别提到，广州太古汇的会员服务不仅针对奢侈品牌客户，还为不同喜好的会员量身定制不同主题的活动，比如联合举办环保材料的手工活动、与星巴克合作咖啡渣等举办了绘画活动，甚至还举办了多次会员绿化活动。
据统计，广州太古汇去年新增会员数量增长超过90%，几乎翻倍，证明了其会员计划的强大吸客能力。
关键词五：岭南文化
“项目融入周边社区，为当地文化建设做出贡献，与城市共存共荣。”
“可持续发展是太古地产的经营理念，我们不追求短期利润最大化，而是将项目融入周边社区，助力当地文化建设，与整个城市共存繁荣。” 黄英表示，作为一家立足广州中心的购物中心，广州太古汇一直致力于弘扬岭南文化。
广州太古汇连续多年举办“广府文化体验工坊”。 工作坊活动以“太古地产慈善大使计划”为载体，以企业员工为活动主体，以青少年为对象，结合社会和主流媒体的公益文化力量，采用多种形式以“真、学、乐”为主题的体验式活动，让参与者在众多广府文化“传承人”的带领下，亲身体验当地传统之美。 同时，也促进了传统文化在年轻一代中的传播，激发了公众对传统文化保护和传承的关注。
▲2019年，广州太古汇携手《新快报》策划“广州人文行粤少华”传统文化传播活动，对广州文化的“衣”、“衣”、“衣”等5大主题进行采访报道“食”、“住”、“玩”、“赏”，共同主办“光复人文·时光城事”展览。
每逢春节，广州太古汇都会推出具有岭南文化元素的主题展示：2018年“八方祝福·春满园”邀请岭南剪纸大师呈现八幅剪纸作品，迎接新春佳节88个各色“福”字融入年画装置中；2019年“妙笔金金彩丰收年”运用举世闻名的非物质文化遗产光彩技艺，联合展出18件清代光彩文物和艺术家的作品。光彩金奖作品国家级传承人谭光辉，2020年新光彩创意艺术品“金球满堂，传播美好祝愿”以传承千年的手鞠为主题，打造“手鞠花街”创意艺术空间，寓意大“聚”、大利2021年，太古广州春节展将岭南元素与现代科技相结合，与艺术家林于思合作呈现“新潮园林游记”；多媒体水墨展，融合当代艺术与多媒体互动，对家居、花园、城市、寺庙等经典年画场景进行全新演绎，在广州传统花市休市时，“用“灯笼、色彩”再现年市的喜庆气氛。
▲《新潮园林游记》主展区全景。
说到岭南特色，所谓的“广州美食”就不能不提了。 上任后，黄英介绍了荣获米其林两星的高端潮菜代表鱼宝阁，以及百年品牌淘淘居的“一城一店”概念品牌“金牌”。 “淘淘居”弘扬手工粤菜和“一杯两件”的广府饮食文化。
去年，广州太古汇推出网红餐饮品牌文和友，引起万千波澜。 一侧是现代化的摩天大楼，另一侧是充满城市硝烟的老砖房，给消费者带来颠覆性的感官冲击。 由于两种语气的两极分化，黄英为了引进广州文和友，承受着外界不为人知的阻力和压力。
“文和友团队给我印象最深的是，它赋予了传统文化强大的耐力。” 黄英表示，双方决定合作后，广州太古汇团队还为首次出长沙出差的文和友团队提供了建议。 黄莺策划并提供了许多本土化的建议，甚至还参与了歌单的筛选，歌单收录了20世纪80年代和90年代的港台热门歌曲。 经过共同努力，广州文和友项目最终呈现在公众面前，不仅真实还原了20世纪80年代广州的老社区场景，还汇聚了陈田记鱼皮、八珍煎饺、奶奶家等20余种广州民间小吃。牛内脏。 老字号引入了租金最贵的天河路商圈，为他们量身定制了新的发展方向，让他们得以传承，生活得更好。
▲广州文和友于去年7月正式开业。
关键词六：十周年庆典
“发布新口号‘哪里时间就是新乐视讯’。”
值此开业十周年之际，广州太古汇发布了全面更新的品牌形象和口号——“Where time is the new”，中文翻译为“幸运此刻”。
“最奢侈的不是奢侈品，而是时间。” 黄莺在解释上述新口号时表示，希望大家来到广州太古汇不仅能获得高品质的购物体验，还能享受自己或身边亲近的人。 一起享受当下的时光，书写珍贵的回忆，让幸福在这里汇聚。
“今年将是广州太古汇历史上与顾客分享内容最激动人心的一年。” 黄英透露，广州太古汇进入运营第十个年头，将会有更多的艺术、人文、文化活动和主题展览。 比如我们会和艺术家合作打造创意植物艺术展，给大家一个记忆和聆听的空间，我们也会和首次来广州办展的知名IP合作，带来非凡的沉浸式体验。 在品牌调整方面，今年将开设珠宝腕表区二期。 MU层原有的餐饮区将以全新的面貌为顾客呈现多元化、时尚的餐饮组合。 除了首次将知名餐厅引入广州外，一些知名品牌也将在这里探索新模式。 比如KNOT KNOT将以甜品博物馆的形式呈现，川菜名店松泽将推出新的咖啡轻餐品牌，L3层的屋顶花园也会有一些特别的调整。
“我希望太古汇不仅仅是一个冰冷的购物中心，也不仅仅是一个人们来购物、娱乐、吃饭、消费的地方。 我希望把它打造成一个有温度、多元化的空间。 只有在这样的空间里，我们才能用不同的场景、不同的设备来赋能它，让顾客感受到我们在每一个细节上用心操作，从而产生情感上的联系和互动，这就是广州太古汇最独特的地方黄莺坚信，无论线下，网上的VR都是那么真实，线下相聚那一刻的情感和温暖是无可替代的。
记者手记
“最奢侈的是时间，最宝贵的是人才”。
黄莺上一次接受专访是在2018年11月，当时她就任广州太古聚合经理不到一年。 两年多过去了。 黄莺虽然说话比较自信，但说话的声音还是一如既往的低沉，给人的印象是知性温柔，没有太多的攻击性。
但这一次，透过这柔弱的外表，我看到了一颗不逊色于男人的勇敢勇敢的灵魂。
当疫情突然袭来时，她冷静应对，成为整个团队的“主播”。 她在3月推出促销，4月举办展览，全年搬动品牌1/3。 最终，在他的带领下，广州太古汇实现了疫情之年逆袭、客流量和销量暴增的商业神话。
在谈到上任三年来所取得的成绩时，她并没有过多关注自己，而是将其归功于整个团队。 诚然，物业的后期运营管理是目前我国商业地产发展的短板。 此次疫情期间，广州太古汇再次展现了优秀运营团队的重要性。
黄英说，不应该让那些替别人拿着工资的人冻死在风雪里。 疫情期间，广州太古汇不仅没有降薪、裁员，还加大了对坚守一线岗位的同事的奖励比例。 同时推出弹性工作时间、休闲装日，甚至设立配有健身器材的休息室，关注员工身心健康。 福利措施。 在太古地产最近进行的一项员工敬业度调查中，广州太古汇的员工在归属感和满意度方面得分最高。
“对于广州太古汇的顾客来说，最奢侈的是时间，但对于其背后的运营企业来说，最宝贵的是人才。” 黄莺总结道。
采写：新快报记者 卢燕斯
图片：受访者提供照片