宜家来自瑞典，成立于1943年。据相关报道，2022财年，宜家全球门店和线上销售额增长6.5%，约446亿欧元。 全年宜家商场客流量达到8.22亿人次，比上年增长6%。
自1998年在中国大陆开设第一家购物中心以来，英卡集团现已在中国大陆开设34家购物中心、1家城市店、2家体验店和8家聚集中心。
2009年，宜家大连店开业。 作为宜家在中国大陆开设的第七家门店，大连立刻就挤满了人。
14年来，大连人把宜家视为“旅游、购物、休闲”的好去处。 大连主城区三分之一的居民是宜家会员，每人平均每年光顾宜家6次。 全国平均为4.6倍。
▲宜家大连店经理王斌
宜家大连店店长王斌是大连人。 出于对家居生活的热爱和对宜家品牌的信任，他于2016年正式加入宜家大连商场，并于2020年成为宜家大连商场店长。
工作时间，他就和普通的宜家员工一样，穿着黄色制服，给人的印象是年轻、阳光、温柔。
“在宜家，没有人有特权。作为一名店长，和其他人一样，我必须经常出现在店里。” 王斌说，他连自己的独立办公室都没有。
穿着工作服的王斌确实和你在宜家商场里看到的宜家店员没有什么不同。
有一次，一位顾客花599元购买了一张单人床垫，但送货窗口已满，只能第二天送达。 “但是顾客很着急，就在店里找穿工作服的人，结果找到了我。” 王斌根据客户的需求安排了送货工作。 该顾客询问了他的电话号码，并添加了他的微信，并表示一旦有情况会联系他协调。 时间长了，一位顾客在浏览朋友圈时发现，这个宜家小伙竟然是大连宜家的老板。
这种事情恐怕只有宜家这样的公司才会发生。
王斌表示，这种事情在宜家太常见了。 每个人都是宜家员工，没有职位之分。 “宜家没有等级制度，我是总经理，没有得到任何特殊待遇。我穿着同样的工作服，和办公室里的每个人坐在一起。周末忙的时候，我会像其他人一样去楼层。”当然，当我遇到困难时，我不会独自面对，我的背后有一个团队，我们一起寻找解决方案。”
在很多人的心目中，宜家一直是神秘的。 全球有很多家具制造商在向宜家学习和学习，但从来没有人能够向宜家学习。
关于宜家，我们不明白的事情太多了，比如为什么宜家的床上一年四季都有人躺着，为什么宜家的冰淇淋常年卖1块钱，为什么宜家的商场像迷宫一样？
王斌身着工作服，揭秘你对宜家的18个问题。
在你开始询问王斌之前，请回顾一下著名的“宜家八项价值观”，以便你更好地理解宜家的行为：
1、团结。
2.关爱人类和地球。
3、成本意识。
4、简单。
5.更新和改进。
6. 有意义地与众不同。
7. 给予并承担责任。
8. 以身作则。
对话 | 王斌
撰稿：宋景阳路
问题1
是什么样的缘分（背景）让你加入了宜家？
王斌：其实我是宜家的忠实粉丝。 2004年我去比利时留学时，我第一次参观了宜家。 当时我就震惊了，世界上竟然有这样的大卖场。 我真的很喜欢他们。 我清楚地记得，我当时花了不到10欧元就买了宿舍里需要的一切，包括灯具、地毯、床单、被子。 从此，宜家就成了我心中的一个梦想。
2009年，当我听说宜家在大连开店时，我立即去宜家办理了会员卡。 从现在开始，我几乎每个月都会去宜家。 后来，当我结婚生子时，我经常带家人去宜家，即使我不买任何东西。
2016年，有一个特别好的机会。 宜家有一个物流经理的职位，于是我正式加入了宜家大连店。 此前，我在大众一汽发动机厂从事物流工作。 五年后，他调任沉阳宜家商场副店长。 一年后，他回到大连，成为宜家大连店店长。
问题2
为什么宜家的床上总是挤满了人？
王斌：其实这个现象我是很欢迎的。 这符合宜家的经营理念。 我们是一家沉浸式、体验式超市。 我们不是一家销售产品的普通公司。 我们希望大家在没有购物需求的时候，也能来到我们这里，体验宜家创造的生活。
问题3
有的人带着午餐和充电器，可以在展厅里待上一整天，吃住都已经解决了。 宜家为什么不赶走这些顾客呢？
王斌：宜家很高兴为顾客提供沉浸式的购物体验。 如果不影响其他客户的正常体验，我们将忽略这种现象。 对于一些不文明行为，如脱鞋、睡觉、在床上吃饭等，我们会尽可能礼貌地提醒您，以免影响其他顾客的体验。 我们始终希望顾客觉得宜家是一家友好的公司，我们不希望顾客在参观宜家时感到任何负担。 我们一直在努力寻找确保客户体验和保持商店清洁之间的平衡点。
问题4
为什么在商场里很难见到宜家员工？
王斌：宜家提倡自主自助购物。 我们不靠员工来推动销售，而是靠客户自己去体验和选择。 所以我们的人员很少，很多部门往往只有一两个员工，甚至没有员工。 我们尽可能采用自助式产品展示和交流，并配合广播和网络交流，方便顾客购物。 必要时，员工可以立即为客户提供解决复杂问题的服务。 大连宜家共有员工230余人，其中一线员工不到100人。 这体现了宜家价值观中的“成本意识”。
问题5
为什么宜家的冰淇淋要放在商场的尽头？
王斌：一提到宜家，人们就会想到一美元的甜筒。 这是宜家创始人的想法。 这背后有一个峰终定律，即人们对一件事的印象往往只能记住两部分。 一是过程中的最强体验，巅峰； 另一个是最后的体验，结束。 宜家希望顾客在旅程结束时能留下甜蜜的印象。 因此，宜家进入中国市场25年来，一直坚持只卖1块钱的冰淇淋。 这是宜家冰淇淋的秘诀，也是整个宜家商场生存的基础：以低廉的价格给顾客高品质的甜味。
问题6
当你打开宜家橱柜或走过迷宫般的商店时，你经常可以看到贴心的提醒，就好像有人在这个空间里跟你说话一样。 请问宜家的这些提示和信息是如何产生的？
王斌：有市场观察人士发现，其他家居经销商卖的是家具，而宜家卖的是生活。 宜家注重顾客的购物体验，希望顾客在参观宜家后能够在脑海中想象自己梦想的生活。 梦想的生活不应该只有粗线条的家具、复杂的产品，更应该有细节、有温度、有情感。 因此，我们在装修店面时，一丝不苟地挖掘细节，以这种简单的提示和沟通为线索，帮助顾客在没有工作人员的情况下独立想象和探索家居生活。
布置好这些展厅后，宜家设计部门的工作人员实际上会在展厅里生活一段时间，可以是几个小时，也可以是半天，也可以是一天，让他们能够充分融入其中。这个环境，在这里积累经验。 足够的情感，然后通过沟通和提示将自己的经历和情感传达给客户。
同时，宜家对这些沟通和提示也有基本要求。 无论设计师如何使用，人们必须一眼就能认出这是来自宜家的。 比如款式、色彩搭配必须遵循宜家固有的风格。 在遵循宜家这个底色的基础上，设计师可以有足够的发挥空间。 因此，宜家设计师每天都为自己的作品被顾客体验、感知、感动而感到自豪。 他们的设计与客户产生情感共鸣，给他们足够的职业满足感。
问题7
世界各地的宜家商场有哪些相同点和不同点？
王斌：首先，宜家在世界各地的门店有一些共同点。 他们恪守基本的经营原则，在商场的基本经营、设计和沟通上保持一致，让消费者走进任何一家宜家商场都不会感到陌生。
其次，宜家是一家为公众服务的公司。 宜家虽然来自瑞典，但我们希望大连的顾客进店的时候，应该清晰的感觉到，这就是大连的宜家，是大连人想要的生活。
即使在中国，每一家宜家商场都会体现当地特色。 例如，南方的一些城市没有像大连这样有四个明显的季节，所以他们的商店的布局并不能体现四个季节。 至于大连宜家，每个季节的卖场都有所不同。
其实，更明显的差异体现在饮食上。 例如，大连人喜欢吃海鲜，所以在厨房展区，展示了螃蟹和鱼的样品； 比如面食，类似于包子、饺子，都是大连的饮食特色，而冬天还有火锅。 另一个例子是存储。 大连中老年人需要储备米面粮油。 因此，当顾客打开大连宜家展厅的橱柜时，看到的可能不是南方宜家展厅里那些精致的小瓶瓶罐罐，而是一个更大的空间。 留给老人家去囤东西吧。
问题8
大连宜家与全国其他宜家商场相比有何特点？
王斌：由不同城市的特点决定，每个宜家商场都有自己的特色。 大连地处半岛，居住人口相对稳定，流动人口较少。 因此，与其他商场相比，当地的家具消费需求并不强烈，顾客更喜欢购买一些小家居用品。 因此，我们投入超过1000万元，在2022年完成小件区的升级改造。
大连宜家还有一个很大的特点。 与其他商场相比，大连顾客平均每年光顾宜家的次数更多。 因此，门店的不断变化对于大连店来说显得尤为重要。
问题9
宜家适合年轻人吗？
王斌：确实，宜家的顾客20岁到40岁之间的比例较高，但宜家的定位是为所有人服务。 设计和开发宜家产品的最初目的是满足各行各业的人们。 然而，某个年龄段的顾客的需求可能会在某个时期内增加。 这将反映在我们的数据中，访问者的比例将更倾向于该年龄段。 。
问题十
宜家进驻大连已经14年了。 你看到大连有什么变化吗？
王斌：14年来，宜家一直专注于洞察大连人的家居生活。 我们了解到，人们对家的期待经历了从功能性到情感性的转变，越来越多的人对家的需求变得多元化。 一个家不仅要满足日常所需，更要包罗万象、无所不能。 家不仅是身体的居所，更是心灵治愈的绿洲。 家不是静态的，而是不断“成长”和更新。 疫情过后，与健身、露营相关的家庭办公产品、家庭烹饪用品以及收纳产品的需求开始增加。 因此，我们会根据大连人居住需求的变化，及时调整各楼层的家居方案，让大家都能找到自己喜欢的家居灵感，这也体现了针对上述变化和需求的解决方案。
问题11
宜家商场的设计路线有什么秘诀吗？
王斌：宜家商场很大，销售的商品有9000多种。 同时，宜家提倡自助销售，因此员工很少。 基于以上情况，为了让顾客有一个轻松有序的购物旅程，宜家设计了独特的卖场布局和客流。 三楼销售区，以餐厅为中心线，整个店分为家具展示区和小商品区两部分，分别销售家具和小家居用品。 从入口开始，一条清晰的主通道贯穿始终，虽然有很多转弯，但可以引导顾客看到宜家所有的产品类别。 所有产品都是根据我们实际家居的功能区域进行分类和排序的。 例如，进入家具店，首先进入的是客厅家具区，然后是门厅区、餐厅和厨房区、办公和书房区、卧室区、儿童房区。 经过餐厅，进入小商品区，依次经过厨具区、纺织品区、储物区、卫浴区、灯具区、装饰区。 我们努力为客户在旅途中提供尽可能多的家居灵感。 当然，通过遵循商场路线指引，着急的顾客也可以通过捷径快速离开商场。
问题12
宜家如何看待线上销售？
王斌：与其说线上销售是一种销售渠道，我更愿意将其视为一种改善客户体验、为客户提供便利的渠道。 为此，我们愿意不断优化我们的线上渠道和平台。 现可满足全国300多个城市的网上购买。 过去三年，宜家总部在中国增加了100亿元人民币的投资，其中包括线上渠道的投资。
过去几年，宜家也一直在探索适合自己的直播销售模式。 宜家非常开放，我们都会学习和研究新事物的出现。 这也符合宜家“更新和改进”的价值观。
问题十三
宜家有什么担心的吗？
王斌：这几年我们重点关注宜家的设计。 我们过于注重追求新鲜的设计，而忽略了告诉顾客宜家的性价比，而这恰恰是宜家的根本。
宜家共有180个品类、9000多种产品。 所有产品诞生的时候，首先确定的就是价格。 宜家始终追求的是提供最佳的功能和质量，同时确保低廉的价格。 今年，宜家将重点向顾客介绍产品质量和成本效益。
问题十四
在宜家商场里随处可见低价和超低价的标签。 怎么理解低价？
王斌：宜家的产品分为四个价位段，超低价、低价、中价、高价。 其中，超低价和低价的比例要超过50%。 180个品类中，每个品类都要有超低价，比如刷子1.99元、床299元、床垫399元。 宜家最便宜的陈列室所有家具和家居装饰品都要2800多元。
宜家不提供豪华家具，拒绝卖给亿万富翁，只卖给亿万人民。 这就是宜家创始人的理念，给每个人一个选择，不管你有钱没钱，宜家都能帮助每个人过上体面的生活。
问题十五
如何将宜家陈列室搬回家？
王斌：宜家的核心竞争力在于设计。 不仅是产品的设计，更是家居的设计。 设计的背后是生活方式。 产品可以模仿，但设计很难。
很多人很困惑，觉得宜家的设计师太有名了，只建自己的展厅。 不管它们看起来多么漂亮，他们都不能把它们搬回家。 我们买了同样的东西，为什么我们搭建的房子效果和展厅里展示的不一样？ 为了解决这个问题，宜家中国开发了一款设计软件。 只要您带上平面图或者您家的尺寸，我们就可以帮您现场搭建真实的场景。 您在图片中看到的就是您未来的家的样子。 新软件包括宜家的所有 9,000 多种产品。
这是设计师和顾客的共同创造。 你喜欢的款式、颜色、功能都能满足。 此外，它可以根据您的预算进行设计。
问题16
宜家在招聘员工时最看重哪些素质？
王斌：宜家是一家以价值观为导向的公司，更关注人本身。 宜家根据价值观进行招聘，其次是其他技能要求。 绝大多数宜家员工首先成为宜家顾客和会员，然后因为相同的价值观以及对家居生活和家居产品的热爱而成为宜家大家庭的成员。
在宜家的八项价值观中，团结是第一位的。 宜家反对个人英雄主义。 确实有这样一个员工，能力很强，跑得也很快。 他在工作中会很困惑：“我已经冲刺了100米，你为什么不支持我？你为什么还在犹豫？” 事实上，宜家的价值观需要团结和团队共识。 价值观一致，可以与宜家共同发展、共同进步。
问题十七
网上有一个点击率很高的问题：
在宜家工作是怎样的体验？
王斌：我看到网上有人这样回答：我会很高兴。 我同意这个答案。 宜家员工和我一样，都是宜家的铁杆粉丝。 我同意宜家的价值观。 大家因为共同的价值观而团结起来，内心很少有冲突，所以我总体感觉很幸福。
问题18
宜家始终追求的是什么？
王斌：首先是价格低廉。 宜家将始终坚持低价但不低品质。 宜家想要服务的群体是大众。 宜家希望顾客始终相信宜家会给您想要的东西。
第二是设计。 这是宜家无可替代的独家秘密。 你所看到的就是你得到的。
三是社会责任。 作为全球知名企业，宜家始终秉持社会责任感，关注并帮助当地有需要的群体。 我们为贫困儿童完成“微心愿”，为特殊儿童学校捐赠“爱心教室”，为疫情期间的防疫部门和志愿者捐赠防疫物资和生活用品。 同时，宜家也积极响应国家减少碳排放的号召。 通过更加精细化的能源管控，我们实现了节能30%。 我们还在商场顶部安装了太阳能光伏发电板，每年发电约26万千瓦时，相当于175个家庭一年的用电量。 此外，我们还致力于禁塑、水循环利用、垃圾分类回收等，这一系列行动被称为“可持续发展”，这不仅是一种社会责任，也是宜家的价值观和每个人的使命。宜家人。 。
王斌坦诚回答了18个有关宜家的问题。 每个问题都指向价值观。 企业的核心竞争力不仅是产品、市场、机会，更是价值观。 只有价值观才会带领企业走向深度，人生也是如此。
大连是一座有着优良商业传统的城市。 新世纪前后十几二十年，大连商业创造了许多国内知名的商业现象和商业成就。 这说明大连工商界拥有创新基因和智慧的企业管理人才。
在大连市商务局指导下，由大连市商业联合会、大连市消费指导促进会联合打造的《大连商业智慧访谈》栏目正式上线。
本栏目聚焦在大连商业上思考过、付诸行动并取得一定成绩的商务人士。 从传统产业的坚守与改造，到新零售时代的突破，用丰富生动的商业故事为大连经济发展提供信息。 多维视角的解题思路，让新思想、新经验得到传播，激励更多商界精英不断探索、创新，并以此为着力点，掀起大连新商业头脑风暴，助推大连新商业发展。商业活力，激活大连创新基因。
今天发布第一期第二篇文章《问大连宜家的18个问题，看店长王斌如何回答？》。
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