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品牌店顾客管理规定（一）顾客调查（1）顾客的需求和期望是什么？ 这些需求和期望中哪些对客户来说最重要？ （2）我们的商店能在多大程度上满足这些需求和期望？ 竞争对手的满意度如何？ （3）我们的店铺如何才能不只是简单地满足顾客的需求，而是真正满足顾客所追求的价值。 也就是说，我们不仅要满足顾客的物质需求，还要关心顾客的心理需求。 (2)建立客户数据库 (1)了解客户。 专卖店通常有两类顾客，一类是终端顾客，即用户；另一类是终端顾客，即用户。 二是中间客户，即工程承包商或装修公司等。 （2）建立客户档案。 将确定的最终客户和中间客户的相关信息一一归档并录入数据库。 客户数据库记录了以下主要数据： ①客户每次平均购买金额。 ②客户的地域分布。 ③ 客户所在行业、单位、居住地。 ④ 一定时期内顾客购买情况的比较。 ⑤ 根据不同产品类别细分客户。 ⑥ 顾客最后一次购买的时间。 (3)顾客分类 (1)按照顾客对产品的态度进行分类。 客户可分为三类：忠诚客户（包括新产品的首批用户）、品牌转移客户和非品牌忠诚客户。 客户管理的重点是培养公司产品的忠实客户和早期用户。 (2)按照顾客购买产品的数量进行整理。 在客户管理中，公司所有客户按照采购金额分为三类：ABC。 A类：大客户，采购金额大，客户数量少； B类：一般客户，介于A类和C类之间； C类：小客户，采购金额小，客户数量多。 管理的重点是关注A类客户，照顾B类客户。 （四）实施检查管理 （一）倾听 一是制定有效的倾听策略。 首先，鼓励别人发言。 表情友好，以全神贯注和自然的态度倾听对方所说的话。 二是反馈归纳。 即时总结并寻求反馈。 第三，倾听角色。在倾听客户所说的同时，